前廳服務質(zhì)量控制ppt46頁-在線瀏覽
2025-03-20 14:34本頁面
【正文】 ，客人至上 2．教育為先，預防為主 （二）前廳服務質(zhì)量控制的方法 1．強化意識，明確標準 (1)樹立質(zhì)量時空意識 (2)堅持全面質(zhì)量控制意識 (3)明確服務質(zhì)量標準 2．規(guī)范操作，完善制度 3．細分過程，嚴格控制 4．剖析信息，科學評定 (1)客人評價 (2)外部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價 (3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機構(gòu)評價 三、飯店服務質(zhì)量管理機構(gòu)的檢查 在飯店實踐中，檢查整改是飯店服務質(zhì)量內(nèi)部控制和評價的有效保障。 （一 )前廳部主要服務項目的質(zhì)量控制過程 1．階段控制 (1)事前階段 (2)事中階段 (3)事后階段 2．內(nèi)容控制 (1)設施設備與用品 (2)服務程序與標準 (3)服務態(tài)度與能力 (4)服務效果與控制 (二 )飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點的控制 1．時間與服務效率控制 服務效率與服務質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務質(zhì)量的重要參數(shù)。 2．質(zhì)量標準與現(xiàn)場執(zhí)行控制 飯店的質(zhì)量標準往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準則。 (三 )前廳服務質(zhì)量檢查后的主要工作及要求 1．撰寫前廳服務質(zhì)量檢查報告 在前廳服務質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。 在檢查程序完成以后，應根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應的對策。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務人員提著水果來到醫(yī)院。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。 “住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是免費的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2023元左右保費，中檔賓館平均 4000至6000元。義烏為賓館業(yè)設“平安保險”預警、賠付機制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)?！? 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 “ 獲得價值時威脅的不存在。 Tsaur、 Tzeng、 Wang 如果一個產(chǎn)品或服務不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風險或不安全因素。 如果你將去西藏旅游 ,你在準備時會考慮哪些安全因素 ?針對住宿方面你又會考慮什么安全因素 ? （三）旅游安全的分類 /飯店安全分類 飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、 購物安全、娛樂安全 交通風險、法律和社會 治安風險、衛(wèi)生風險、住宿風險、天氣風險、 景點風險、醫(yī)療風險 設備風險、經(jīng)濟風險、 生理風險、心理風險、滿意風險和時間風險 固有風險、操作風險、事實安全、心理安全 等。 酒店安全方案包括： ?對 門 、 鎖 、 鑰匙 的控制和對 出入口 的控制； ?客房的安全； ?店內(nèi)人群的控制； ?周邊與戶外的控制； ?對財產(chǎn)的保護（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設備、倉庫）； 應急程序； ?通訊系統(tǒng)； ?安全記錄； ?員工安全程序。 建立安全控制點，加強安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。 ?客房門鎖機械的雙鎖插銷的設置。（單個客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙） (二 )客人入住安全控制 1．住宿登記
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