客戶關(guān)系管理與市場營銷基本理念-全文預(yù)覽
【正文】 到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對客戶買的東西做了否定的評價 ? 錯誤的信息和誤會 ? 對購買的東西整體感到失望 投訴的起因 ： ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 ? 確定客戶理解了解決方案，而且負應(yīng)負的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵有個人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi) 12小時，以外地區(qū) 24小時 投訴處理技巧 給投訴者 VIP的感覺 “認同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語 心態(tài) 專心致志 五“一點” 耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點 如何獲得顧客的忠誠 ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略 管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補償性服務(wù)承諾 ? 會員積分制度 酬謝顧客的忠誠度 ? 把焦點放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬能 ? 承認最好的顧客需要專屬的待遇 ? 設(shè)計可以評估忠誠度活動計劃所增加的業(yè)績和獲利率的方法 售中________ 真心誠意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點 有始有終樹立個人信譽 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營銷 ： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認同今天在做的事情是一件很有意義并且對自己的一生都會有幫助的事情時，我們才有機會做好；當(dāng)然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。 客戶記錄會節(jié)省時間 ， 保證準確性 ， 提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息 。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :45:1112:45:11March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 45分 11秒 12:45: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 12時 45分 11秒 12:45:114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :45:1112:45:11March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :45:1112:45Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 客戶關(guān)系管理改變了我們和顧客的位置與狀態(tài)，使我們貼得更近；并且當(dāng)我們與顧客越來越近的時候，我們正在離競爭對手越來越遠。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。這時，送貨負責(zé)人又發(fā)牢騷說：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。那位女士一聽后說：如果你今天不能送，那我就不買了。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在?？蛻絷P(guān)系管理 課程綱要 市場營銷基本理念 目前存在的問題分析 全面認識顧客及其需求 提供顧客滿意的服務(wù) 客戶關(guān)系管理 只用口述 100% 想說的 80% 說了出來 60% 被聽到 口述 +視覺 +筆記 +參與 掌握學(xué)習(xí)的方法 建立學(xué)習(xí)型組織 關(guān)于培訓(xùn) 50% 三小時后 20% 三天后 5% 三個月后 70 80% 三天后 50 60% 三個月后 125 銷售業(yè)績 時 間 (in month) 庫 存 銷售預(yù)估 銷售實績 目前存在的問題分析 我們的目標 技能 知識 行為 環(huán)境 環(huán)境 目標管理 ? 沒有目標行嗎？ ? 目標起源 ? 目標訂立的原則 – 武俠高手 ? 目標分層 ? 目標原則 是否為目標制定了行動計劃？ ? 你過得快樂嗎？ ? 你喜歡現(xiàn)在的工作嗎？ ? 你打算怎么辦？ ? 辭職，另尋山頭 ? 辭職，休養(yǎng)，另做打算 ? 不辭，混 ? 不辭，努力工作 ? 對工作的態(tài)度 : 老板的心態(tài) ? 對挫折的態(tài)度 : 成長的機會 ? 對顧客的態(tài)度 :衣食父母（角色轉(zhuǎn)變） ? 對產(chǎn)品的態(tài)度 :生命
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1