【正文】 鼓勵(lì)客戶投訴。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流 ，加深客戶對(duì)企業(yè)的依戀所采取的行動(dòng)。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶 滿意的基礎(chǔ) ? 經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能 了解 客戶的實(shí)際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 3．堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 ? 實(shí)踐證明， 并非 目前所有的客戶關(guān)系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤(rùn)，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn) ，還不如 及早終止與他們的關(guān)系。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶 察覺到自己所受的待遇 不如較高層 的客戶時(shí)有可能會(huì)被激怒。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務(wù) 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務(wù)的 時(shí)間。 (2)針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、 生硬地 把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)的不良口碑， 對(duì)企業(yè)不滿的“小客戶”可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友 表達(dá)他們的不滿 ，使企業(yè)遭遇“口水”之害。 (2)針對(duì)沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本 ? 對(duì)于沒有升級(jí)潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“ 堅(jiān)決剔除 ”，不再與他們交易，但 過于極端 。 ? 另外，還可以 縮減 對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至 不提供任何附加服務(wù) 。 ? 企業(yè)還可 鼓勵(lì) 普通客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)， 如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵(lì) 客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運(yùn)用“ 放長(zhǎng)線釣大魚 ”策略，讓客戶以約 10美元的 會(huì)費(fèi) 獲得各種租片優(yōu)惠， ? 包括每月租五張 送 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費(fèi) ，也提升了客戶的層級(jí)。 ? 關(guān)鍵客戶管理的 目標(biāo)是 提高關(guān)鍵客戶的 忠誠(chéng) 度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步提升 它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。 如何管理各級(jí)客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo) ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值； ? 同時(shí)，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級(jí)客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。 ? ② 沒有品牌忠誠(chéng) 的客戶，對(duì)他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用， ? 當(dāng)銷售費(fèi)用 攀升或超出 費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售， 防止 陷入費(fèi)用陷阱。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè) 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時(shí)發(fā)出警告， 并對(duì)此客戶進(jìn)行 調(diào)查分析 ，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 例如，美國(guó)通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道 哪些客戶何時(shí) 應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化 跟蹤服務(wù) 和 自動(dòng)服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可 了解客戶 過去的消費(fèi)行為， 推測(cè) 客戶未來的消費(fèi)行為。 客戶關(guān)系的維護(hù) ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級(jí) ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠(chéng) 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級(jí)的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ) 個(gè)人客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 消費(fèi)情況 ? (3) 教育情況 ? (4) 事業(yè)情況 ? (5) 家庭情況 ? (6) 生活情況 ? (7) 個(gè)性情況 ? (8) 人際情況 企業(yè)客戶的信息 ? (1) 基本信息 ? (2) 客戶特征 ? (3) 業(yè)務(wù)狀況 ? (4) 交易狀況 ? (5) 負(fù)責(zé)人信息 收集客戶信息的渠道 ? 直接渠道 ? 間接渠道 直接渠道 ? 1. 在調(diào)查中獲取客戶信息 ? 2. 在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息 ? 3. 在服務(wù)過程中獲取客戶信息 ? 4. 在終端收集客戶信息 ? 5. 通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息 ? 6. 網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道 ? 7. 從客戶投訴中收集 間接渠道 ? 1)各種媒介 ? 2) 工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu) ? 3) 國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu) ? 4) 國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司 ? 5) 從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買 ? 6) 其他渠道： 如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取， 另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息?？蛻絷P(guān)系的維護(hù) ? 客戶關(guān)系的維護(hù)是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。 ? 維護(hù)客戶關(guān)系的 措施 是 —— 讓忠誠(chéng)者得到 回報(bào) ，讓三心二意者得到 激勵(lì) ，讓流失者付出代價(jià)。 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè) 經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間 對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的 判斷是客觀、全面的 。 ? 通過數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某商品的 客戶特征 ， 從而向 具有這些特征卻沒有購(gòu)買 的客戶推銷這商品。 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理 ? 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時(shí)應(yīng)該 更換產(chǎn)品。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 外欠款預(yù)警。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理 銷售費(fèi)用預(yù)警。 什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? ①客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù) (如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等 )的 購(gòu)買次數(shù)非常有限 ， 或者 重復(fù)購(gòu)買的可能性很小 ，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。 第 6章 客戶的分級(jí) ? 為什么要對(duì)客戶分級(jí) ? 如何分級(jí) ? 如何管理各級(jí)客戶 為什么要對(duì)客戶分級(jí) ? 不同的客戶帶來的價(jià)值不同 ? 企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源 ? 不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足 ? 客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提 如何分級(jí) ? 關(guān)鍵客戶 ? 普通客戶 ? 小客戶 1 9 % 次要客戶 3 0 % 普通客戶 1 % 重要客戶 5 0 % 小客戶 關(guān)鍵客戶 客戶的分級(jí) （ 大小、主次 ） 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 關(guān)鍵客戶 2 0 % 8 0 % 次要客戶 普通客戶 重要客戶 小客戶 8 0 % 2 0 % 關(guān)鍵客戶 客戶數(shù)量金字塔 客戶利潤(rùn)金字塔 客戶數(shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系 客戶分級(jí)管理 ? 指企業(yè) 在 依據(jù)客戶帶來價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上 ，為不同級(jí)別