服務失敗與服務補救-全文預覽
【正文】 諾并不是總適用，在下述情況下，承諾可能行不通： 公司現(xiàn)有服務的質量低劣； 承諾與公司形象不符； 服務質量確實無法控制； 承諾的成本超過利潤； 顧客在服務中感覺不到風險； 在競爭者之間的質量方面感覺不到什么差異。 定義：“它是對于銷售產品的期望質量或使用壽命的一種保證，常常伴有補償的承諾。 理由的主要特征： 解釋的內容必須是正當的； 傳遞解釋的風格，包括：給予解釋人的個人性格特點，他們的信用度和真摯度 公平對待顧客 培養(yǎng)與顧客的關系 研究發(fā)現(xiàn)，顧客和企業(yè)的和諧關系提供了更多補救益處：提升的失誤后的滿意、忠誠度、消極的口碑傳遞影響降低。 方法：通過滿意度調查、重大事件研究、完全免費的呼叫中心系統(tǒng)、電子郵件和丟失顧客研究等。 案例二 服務補救的步驟 建立數據庫 （根據數據庫信息預測下一階段的服務失誤） 預測潛在的服務失誤 采取補救行動 分析服務失誤發(fā)生的原因并加以改進 搜集、整理顧客反饋信息 循環(huán)的服務 補救 服務補救策略 服務質量的第一條規(guī)則就是：第一次把事情做對。公司有相當好的培訓制度，每時每刻聯(lián)邦快遞都有 3%～ 5%的員工在接受培訓 ,在員工培訓方面的花費每年約為 。當顧客打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該顧客的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來，極大地提高了服務補救質量。 案例一 美國聯(lián)邦快遞 公司利用 Powership自動系統(tǒng)跟蹤有關貨件的行蹤資料，以了解服務類別、送貨時間及地點。 顧客服務代表擁有各種工具和權力， 他們被授權可使用任何必要的資源來保留住顧客，并接受新的培訓如 傾聽技巧、怎樣處理憤怒以及怎樣爭取談判的雙贏 。 主要內容 4 服務失敗及補救 1 2 3 5 顧客對服務失誤的反應 顧客的補救期望 更換還是接受服務補救 服務補救策略與服務承諾 英國航空公司把鼓勵、幫助和追蹤顧客投訴作為其高效服務補救過程的重要組成部分。 更有可能向朋友、親戚傳播負面消息并改變供應商。 抱怨者的種類 消極者 樂于向服務人員抱怨，不大可能傳播負面消息。這種忠誠將轉變成盈利性。 狹義的服務補救：是指服務提供者在發(fā)生服務失誤后所做出的一種即時和主動性反應 ,主要強調及時性和主動性這兩個特點。在互動過程中，顧客可能不知道如何參與到服務活動中來或在服務活動中進行了“誤操作”等都會導致服務失敗的出現(xiàn)。 （ 2）員工的錯誤或失誤。W服務失敗與服務補救 主講人：陳小曼 ? 關系較弱或變糟的一個明顯跡
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