【正文】 ，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審 和批準(zhǔn)。 采購信息 （服務(wù)）的有關(guān)信息。 采購 本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。 。更改的要求應(yīng)及時 通知相關(guān)部門和人員； 。如消防等方面的要求； d．企業(yè)識別的附加要求。 質(zhì)量計(jì)劃 a．根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目 標(biāo)并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； b．質(zhì)量計(jì)劃由相關(guān)部門負(fù)責(zé)編制，經(jīng)管理者代表審核后總經(jīng)理批準(zhǔn)； c．質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由辦公室存檔。 策劃要求 對特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項(xiàng)目或合 同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。包括硬件和軟件； c． .運(yùn)輸、通訊等。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察 等方法，評價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； e． 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相 關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果； f． 建立激勵機(jī)制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己 的 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 24 頁 共 38 頁 貢獻(xiàn)； g． 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。根據(jù)崗位所需的教育、培 訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求； b. 提供培訓(xùn)或采取其他措施。 人力資源 本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員 規(guī)定了能力要求，編制《人力資源控制程序》，規(guī)定人力資源的控制要求。 本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)需求和 措施； b．與顧客有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價(jià)； c．確定和投入資源的措施。如市場、顧 客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化； g．改進(jìn)的建議。包括顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱 怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果； c．過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。必要時，考慮市場和顧客需求的變化， 以便確定評審的基準(zhǔn)點(diǎn) d．評審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方 針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。 a. 管理評審的目的。 管理評審 本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a． 負(fù)責(zé)按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行； b．負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績； c．主持公司的質(zhì)量體系的內(nèi)部審核并監(jiān)督追蹤整改； d．負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證事宜及該項(xiàng)工作的內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部聯(lián)系； e．幫助最高管理者提 高員工滿足顧客要求的意識。 （ 9）物業(yè)管理部保安部 協(xié)助人力資源部進(jìn)行公司保安人員的招聘； 對公司各管理處的治安保衛(wèi)、消防安 全及消防設(shè)施設(shè)備的指導(dǎo)、檢查、監(jiān) 督和考核； 負(fù)責(zé)保衛(wèi)器械等保衛(wèi)物資的選擇和采購事宜。 配合物業(yè)管理部做好顧客滿意調(diào)查及數(shù)據(jù)分析等工作。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 18 頁 共 38 頁 （ 4）財(cái)務(wù)部： 在董事會和總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)制定公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案； 遵照集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理制度負(fù)責(zé)組織公司會計(jì)核算，如實(shí)反映財(cái)務(wù)和 經(jīng)營狀況，監(jiān)督財(cái)務(wù)收支，依法交納各項(xiàng)稅金，按時編制報(bào)送會計(jì)報(bào)表； 負(fù)責(zé)本公司經(jīng)營財(cái)務(wù)管理工作，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營決策，籌集和調(diào)動資 金，提高使用效率； 負(fù)責(zé)公司員的社會保險(xiǎn)、醫(yī)療保 險(xiǎn)的繳交工作。 c. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。 （ 2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄 2。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi) 部溝通等。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜 的信息以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視； d．對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審。 c. 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。 a. 對質(zhì)量目標(biāo)的要求。 它體現(xiàn)了公司員工在為 用戶服務(wù)過程中樹立了用戶至上，想用戶所想，急用戶所急，幫用 戶所需，一切為了用戶的服務(wù)思想；服務(wù)中堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求， 精益求精，以一流的質(zhì)量，服務(wù)于用戶；依據(jù)用戶的要求和期望不 斷改善管理，提高服務(wù)質(zhì)量的保證能力，為用戶創(chuàng)造一個舒適、安 全、文明、優(yōu)美的生活環(huán)境，工作空間，讓千家萬戶舒心如意。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)。 確定顧客的需求和期望 a. 企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前 和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)； b. 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。 最高管理者承諾確保獲得必要的資源 必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式向員工傳達(dá)和宣貫滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；使員工認(rèn)識到所從事的活動的相關(guān)性及重要性，提高員工滿足顧客及法律法規(guī)重泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 13 頁 共 38 頁 要性的意識。 本章歸口管理部門為最高管理者。 d. 文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索； 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 12 頁 共 38 頁 e. 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性 f. 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件； g. 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢 文件時，對這些 文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 質(zhì)量手冊 企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括 a. 質(zhì)量管理體系的范圍。 本企業(yè)的主要外包服務(wù)有三個：一是防盜對講系統(tǒng)維修服務(wù)外包給合格 的專業(yè)維修公司；二 是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 11 頁 共 38 頁 綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。 b. 收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測望信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面 的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視。 ： （ 1） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃； （ 2） 與顧客有關(guān)的過程； （ 3） 采購； （ 4） 生產(chǎn)和服務(wù)提供； c．過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。 總要求 企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn) 要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。 b. 特殊合同 是指物業(yè)管理 投標(biāo)書、物業(yè)管理委托合同、物業(yè)管 理方案等； 常規(guī)合同 是指在物業(yè)管理服務(wù)過程中，受顧客的 委托提供的各種特約服務(wù)。包括了 ISO9001： 20xx 的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理程序文件以及 體系所需過程的順序和相互作用。目前，我公司擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、具有專業(yè)水平的職工隊(duì)伍，擁有高、中、初級職稱的各類專業(yè)技術(shù)人員，且專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗，職工素質(zhì)高。 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 6 頁 共 38 頁 公司簡介 廈門建發(fā)物業(yè)管理有限公司是廈門建發(fā)集團(tuán)下 屬的全資子公司，全面管理承接的房產(chǎn)及公共配套設(shè)施為主的物業(yè)。 更改、審批與控制 a) 質(zhì)量手冊的更改應(yīng)由更改人提出申請經(jīng)管理者代表審核和總經(jīng)理批準(zhǔn)后按“文件控制程序”執(zhí)行。 發(fā)行與控制 a) 經(jīng)過批準(zhǔn)的質(zhì)量手冊由公司辦公室負(fù)責(zé)復(fù)制并編號。 泉州市安迪爾 物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理 ： 日 期： 年 月 日 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 5 頁 共 38 頁 制訂及實(shí)施 本手冊由總經(jīng)理指派責(zé)承管理者代表負(fù)責(zé)組織人員依據(jù)本公司質(zhì)量體系及 ISO9001： 20xx質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編寫，管理代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c) 各部門主管應(yīng)保證其部門內(nèi)的每個使用者都熟悉手冊中與之有關(guān)的內(nèi)容。 受控狀態(tài) 凡是由總經(jīng)理批準(zhǔn)簽發(fā)的蓋紅色“受控”的質(zhì)量手冊為“受控”手冊，否則為非受控狀態(tài)。且經(jīng)過多年的摸索和實(shí)踐，我公司業(yè)己逐步形成了一套行之有效的管理模式，并己在管理工作中全面導(dǎo)入 ISO9001： 20xx 質(zhì)量管理體系保證標(biāo)準(zhǔn)，推行全新的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，建立良好的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制。 總經(jīng)理： 地址： 電話： 傳真： 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 7 頁 共 38 頁 控制發(fā)行名單 副本編號 持有人 01 總經(jīng)理 02 管理者代表 03 辦公室 04 人力資源部 05 經(jīng)營企劃部 06 物業(yè)管理部 07 海光管理處 08 鷺騰管理處 09 海韻園管理處 10 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 泉州市安迪爾物業(yè)服務(wù)有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 8 頁 共 38 頁 范圍 總則 本手冊按 ISO9001： 20xx《質(zhì)量管理體系要求》的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000： 20xx 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：