【正文】 ：經(jīng)理 ? 協(xié)助地區(qū)顧客服務(wù)中心主任建立零配件的庫存管理系統(tǒng)（計(jì)劃、申領(lǐng)、調(diào)撥）及資產(chǎn)管理工作。 ? 對售后服務(wù)授權(quán)專營店提供技術(shù)支援（培訓(xùn)、解疑、直接支援等）。 ? 建立地區(qū)顧客服務(wù)中心的“快速反應(yīng)機(jī)”，在旺季時(shí)根據(jù)實(shí)際情況對售后服務(wù)授權(quán)專營店及相鄰的地區(qū)顧客服務(wù)中心提供短期的人力支持。 ? 向地區(qū)顧客服務(wù)中心員工發(fā)布年度工作計(jì)劃的實(shí)施命令，并管理其實(shí)施過程及結(jié)果。 ? 協(xié)助經(jīng)理及各地區(qū)顧客服務(wù)中心主任處理突發(fā)性的危機(jī)事件。 ? 各種維修工具、設(shè)備的研究改良。 ? 負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)工作，編寫及制作技術(shù)培訓(xùn)資料，在人力資源助理的協(xié)助下組織部門的技術(shù)培訓(xùn)工作（制定計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)資源、實(shí)施培訓(xùn)、評審培訓(xùn)結(jié)構(gòu)）。培訓(xùn)實(shí)施 8。確定培訓(xùn)對象 4。他們的實(shí)際工作績效－服務(wù)質(zhì)量同要達(dá)到的工作績效水平相比，找出他們觀念、技能中影響他們工作績效的地方。 （ 2)普通項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指一線員工的服務(wù)理念、技能、物管員等的職能和技能，地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店經(jīng)理的一般管理技能等的培訓(xùn)計(jì)劃 （ 3）特殊項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃：指當(dāng)某項(xiàng)工作結(jié)束，同期望值出現(xiàn)大的偏差時(shí)及出現(xiàn)以外情況時(shí)的即時(shí)補(bǔ)救培訓(xùn)；如某項(xiàng)產(chǎn)品出廠后發(fā)生大面積的以外故障，公司有新產(chǎn)品新計(jì)劃時(shí)的配套培訓(xùn)項(xiàng)目。人員招募要堅(jiān)持“寧缺勿濫”的原則。 職責(zé)： 顧客服務(wù)部經(jīng)理 各地區(qū)顧客服務(wù)中心 售后服務(wù)授權(quán)專營店負(fù)責(zé)人 職能部門負(fù)責(zé)任的崗位定員工作， 人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)助。工作設(shè)計(jì)：根據(jù)工作目標(biāo)設(shè)計(jì)各項(xiàng)工作的作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 范圍包括： 投保管理、維修工作 電話、信函、來人咨詢工作 回訪工作；信息收集工作 財(cái)務(wù)結(jié)算 配件工具等物品管理工作 售后服務(wù)授權(quán)專營店、地區(qū)顧客服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理工作 職能部門管理工作 顧客服務(wù)部經(jīng)理的管理工作 步驟 4：售后服務(wù)人力資源（二） 4。 2。 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（六）－對地區(qū)顧客服務(wù)中心和售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)策略 2。 售后服務(wù)授權(quán)專營店建立 ： 1。特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) /售后服務(wù)授權(quán)專營店 （ 1）為顧客提供咨詢、投訴、調(diào)試、維修等服務(wù)及其它顧客服務(wù)活動 （ 2）最主要和最大量的顧客服務(wù)活動技術(shù)咨詢、維修等都由售后服務(wù)授權(quán)專營店向顧客提供，所以這是顧客服務(wù)體系中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。網(wǎng)點(diǎn)情況登記表； 3。 （ 3）地區(qū)顧客服務(wù)中心建立 XXXX機(jī)制為顧客提供上門服務(wù)；地區(qū)顧客服務(wù)中心組織 XXXX活動。 （ 3）顧客服務(wù)部組織每年 XXX的全國巡訪，直接為顧客上門服務(wù)、保養(yǎng)產(chǎn)品并調(diào)查顧客需要及顧客滿意度。 3. 及時(shí)反饋異常日常質(zhì)量信息，服務(wù)信息 4. 按要求匯總安裝維修報(bào)表，交服務(wù)中心 5. 服從當(dāng)?shù)胤?wù)中心的日常管理 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（四）－對最終顧客的服務(wù) 1. 目標(biāo)： 戰(zhàn)略目標(biāo)： 通過加強(qiáng)對最終顧客的服務(wù)，在服務(wù)方面建立 XXX的競爭優(yōu)勢，從而獲得長期持續(xù)增長。 公司其它部門 顧客服務(wù)部 3。地區(qū)顧客服務(wù)中心 － 指 XX在 全國各地建立的“顧客服務(wù)地區(qū)顧客服務(wù)中心”及“顧客服務(wù)辦事處”。 公司其它部門 － 顧客服務(wù)部 － 地區(qū)顧客服務(wù)中心 －售后服務(wù)特許網(wǎng)點(diǎn)或售后服務(wù)授權(quán)專營店的服務(wù)和監(jiān)控則由五個(gè)垂直方向的職能系統(tǒng)（信息、配件、財(cái)務(wù)結(jié)算、人力資源和服務(wù)質(zhì)量測量）來完成。 調(diào)整的理由 1. 主要競爭對手都是 1年；消費(fèi)者對保修期目前的關(guān)注程度不是非常高；根據(jù)公司的返修率， 5年的保值期會增加不少成本。 ? 評審：整體服務(wù)策略由顧客滿意委員會評審。 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 差距 2 理解差距 經(jīng)營者對顧客預(yù)期的理解不準(zhǔn)確 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E 差距 4 行為差距 提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務(wù)水平和實(shí)際提供的服務(wù)有所差異 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客隊(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的原則 原則 －－制定服務(wù)策略的依據(jù)是： （ 1）企業(yè)的品牌策略（即想確立的品牌形象及確立的方法）； （ 2）公司目標(biāo)市場及某細(xì)市場上顧客的要求 （ 3）公司在某細(xì)分市場（地區(qū)或人口統(tǒng)計(jì)顧客群）上的品牌策略； （ 4）競爭品牌在這個(gè)細(xì)分市場上已經(jīng)或?qū)⒁扇〉闷放撇呗裕? （ 5）企業(yè)可獲得的資源 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－制定的程序 程序： 根據(jù)上述原則，我們制定 XXX服務(wù)策略（即服務(wù)承諾）的程序如下： （ 1）用問卷、重點(diǎn)小組的形式調(diào)查公司整體目標(biāo)市場上顧客對服務(wù)的要求和期望； （ 2）制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和整體品牌策略。學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點(diǎn)并通過改進(jìn)超過他們。 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱時(shí)應(yīng)考慮： ? Parasuraman,Zeithaml和 Berry共同開發(fā)的 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 22條標(biāo)準(zhǔn)歸入 5個(gè)服務(wù)質(zhì)量范疇。 調(diào)查的對象 ：外部顧客 【 消費(fèi)者（用戶）、最終使用者、經(jīng)銷商（代理商、批發(fā)商、零售商等）、服務(wù)提供商 】 、內(nèi)部顧客（人事、采購、開發(fā)、制造、營銷、財(cái)務(wù)、質(zhì)管、服務(wù)部等）和競爭對手（直接競爭對手和間接競爭對手） 調(diào)查方式 ：調(diào)查問卷、訪談 ISO9000:2023版中定義的顧客為：接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方 注：顧客可以是外部和內(nèi)部的。 競爭者研究要達(dá)到的目的： 避免他人已犯的錯(cuò)誤 2。使一個(gè)客戶感到不滿意的總體差距是期望和實(shí)際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個(gè)差距：促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距。 步驟 2：售后服務(wù)策略（一）－組織機(jī)構(gòu) ? 策略制定：顧客服務(wù)部經(jīng)理組織人員制定整體服務(wù)策略；各分公司經(jīng)理制定地區(qū)策略。 步驟 2：售后服務(wù)策略（二）－具體策略 現(xiàn)行售后服務(wù)策略應(yīng)作如下調(diào)整 ? 保修期從 5年縮短為 2年 ? 退換貨期限定為 15天內(nèi)重大問題可退可換，專賣店要堅(jiān)決執(zhí)行 ? 。 當(dāng)?shù)靥卦S店 當(dāng)?shù)靥卦S點(diǎn) 北京地區(qū)特許顧客服務(wù)點(diǎn) 顧客服務(wù)中心主任 維修工程師 咨詢公關(guān)員 信訪員 輸出單結(jié)算員 審單結(jié)算員 倉庫管理員 倉庫帳目員 例： 步驟 3：售后服務(wù)系統(tǒng)（二）－組織架構(gòu) 信息系統(tǒng) 財(cái)務(wù)系統(tǒng) 結(jié)