【正文】 通過檢驗(yàn)，挑出不良品。 質(zhì)量發(fā)展階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ? 實(shí)現(xiàn)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合 ； ? 休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了“控制圖”。 16．品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈。 12．質(zhì)量是免費(fèi)的。 質(zhì)量基本意識(shí) 7．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? 8．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。 3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作。 ，與我們無關(guān)（品質(zhì)改善，人人有責(zé)） ，與我們一線作業(yè)員無關(guān) ，需要很高深的知識(shí)才可以掌握 質(zhì)量基本意識(shí) %意味著質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達(dá)到的 9．品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了 10．設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事 11．品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量 12．產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二 13．發(fā)生這樣的事情是很正常的 14．差不多就行的 15． ??? 等等 以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，品質(zhì)怎能做好？ 破除舊的觀念！??！ 質(zhì)量基本意識(shí) 俗話說：“預(yù)防重于治療。 2．如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 1．我們的工作就是零缺陷 2．第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 3．每個(gè)人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。 反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。 而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 質(zhì)量基本意識(shí) 質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價(jià)值 = －－－－－－－ Ｐ 價(jià)格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期構(gòu)成了客戶需求的四大要素． 我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)． 質(zhì)量基本意識(shí) 質(zhì)量提高 成本降低 交期準(zhǔn)時(shí) 客戶滿意度增加 企業(yè)利潤(rùn)增加 質(zhì)量基本意識(shí) 狹隘質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。 8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”。 4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶。 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他 22個(gè)人。 真正物美價(jià)廉（性價(jià)比高），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！ 質(zhì)量基本意識(shí) 質(zhì)量參數(shù) 就是必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質(zhì)量參數(shù)。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。 “要求 ” 可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 質(zhì)量基本意識(shí) 3．要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 2．特性可以是固有的或賦予的?！昂谩?yōu)秀、獨(dú)特”等述語都是主觀的和含糊的。 因此我們說每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的期望 (要求，需求 )所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品的價(jià)格，或是他的品牌，或是他的服務(wù)。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自已在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與，全面品管的目的。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)確保產(chǎn)品滿足要求的過程。并且通常在組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量管理概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 質(zhì)量基本概念 管理人員應(yīng)具備的技能 ? 技術(shù)技能 具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，及能力。 ? 下道工序也是顧客！ ? 所有受益者！ 質(zhì)量基本概念 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級(jí) 顧 客 消 費(fèi) 顧 客 供 方 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 質(zhì)量基本概念 追求質(zhì)量的意義 ? 企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)； ? 消費(fèi)者權(quán)益的重要保障； ? 維護(hù)企業(yè)形象、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要要素； ? 提高市場(chǎng)份額、降低成本從而提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段； ? 參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的通行證； ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。 質(zhì)量特性 根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，將質(zhì)量特性分為三類： ? 關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量的性質(zhì) ?質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。如物的特性、感官的特性、行為特性、時(shí)間特性、功能特性。 ) ? 質(zhì)量就是“ 適用性 ”（美國(guó)質(zhì)量專家朱蘭）。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。 生產(chǎn)者 質(zhì)量 顧客 ? 一組固有特性滿足要求的程度 （ ISO90002023） 將質(zhì)量理解為“顧客滿意”有助于將質(zhì)量與市場(chǎng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來； ? “特性” 指“可區(qū)分的特征”。 ? “要求” 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ?質(zhì)量的相對(duì)性 只有滿足顧客需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量基本概念 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 ? 管理的主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。它包括理解事物相互關(guān)聯(lián)性從而找出關(guān)鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力。是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 ? 質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對(duì)質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。 ? 質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后的“三?！?； ? 組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任； ? 信任證實(shí)的方法可包括：供方的合格聲明、顧客親自審核、第三方進(jìn)行審核、提供質(zhì)量體系認(rèn)證證書； ? 質(zhì)量保證是由一方向另一方提供信任。 ? 改進(jìn)的方法： 20/80原則、合理化建議、 PDCA 質(zhì)量基本概念 Pareto 原則（即 20/80原則） ? Vilfredo Pareto, 1897, 發(fā)現(xiàn)了所謂的 Pareto 法則： 收入與財(cái)產(chǎn)的不均勻分配（一個(gè)國(guó)家 20%人口占有其 80%財(cái)產(chǎn)， 10% 占 65%， 5%占 50%）； ? J. M. Juran: “ 少數(shù)重要因素原則”用于質(zhì)量管理，在日本引發(fā)質(zhì)量管理革命，從而幫助日本在戰(zhàn)后趕上并在汽車、家用電器等領(lǐng)域超過美國(guó)； 質(zhì)量基本概念 20/80原則圖示 20% 80% 20% 80% 20% 80% 20% 80% 努力 效果 原因 結(jié)果 質(zhì)量基本概念 20/80原則的運(yùn)用：質(zhì)量革命 ? 80/20原則是質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的主要理論支柱：“少數(shù)重要因素原則” 原則：少數(shù)的質(zhì)量因素導(dǎo)致多數(shù)的質(zhì)量缺陷； 分析：發(fā)現(xiàn)少數(shù)重要的導(dǎo)致質(zhì)量問題的因素； 解決：集中精力解決這些少數(shù)重要問題，而不是解決所有問題 TQC：事先解決，而不是事后校正； ? 日本企業(yè) 50 60年代運(yùn)用這一原則在眾多領(lǐng)域達(dá)到世界領(lǐng)先水平； 質(zhì)量基本概