3城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)-全文預(yù)覽
【正文】 、高效”等特點(diǎn)傳遞給乘客，同時(shí)表達(dá)了文明、舒適的服務(wù)理念 。 第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計(jì) 一、城市軌道交通服務(wù)理念 二、城市軌道交通服務(wù)品牌 一、服務(wù)理念 服務(wù)理念設(shè)計(jì) ? 服務(wù)理念是針對(duì)運(yùn)輸企業(yè)一次性服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場(chǎng)需求相適應(yīng)，其突出特點(diǎn)是什么 （ 1）服務(wù)理念的產(chǎn)生 服務(wù)理念的產(chǎn)生 服務(wù)組織的外部渠道 服務(wù)組織的內(nèi)部渠道 ?顧客 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?員工、特別是一線 服務(wù)者 ?產(chǎn)品研制發(fā)展 部門 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) （ 2）服務(wù)理念的形成 服務(wù)理念形成，被采用 城市軌道交通服務(wù)理念 “以人為本”的服務(wù)理念 宏觀 ?城市軌道交通自身技術(shù)優(yōu)勢(shì) ?城市交通需求發(fā)展趨勢(shì) 體現(xiàn)在為乘客提供 微觀 ?舒適的車內(nèi)環(huán)境 ?熱情的服務(wù) ?明了的進(jìn)出站指引 ?良好的候車條件 ?正確及時(shí)的行車信息服務(wù) ?方便的換乘車系統(tǒng) ?合理的票價(jià)等 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 二、服務(wù)品牌 服務(wù)品牌內(nèi)涵 （ 1）基本內(nèi)涵 個(gè)性 用戶 品牌 利益 文化 屬性 價(jià)值 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) （ 2）特殊內(nèi)涵 由于運(yùn)輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交? 服務(wù)品牌對(duì)具有以下幾項(xiàng)實(shí)際內(nèi)涵： ① 是其綜合質(zhì)量的標(biāo)志 ② 體現(xiàn)在服務(wù)的全過程 ③ 注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)品牌功能 （ 1）對(duì)乘客的益處 1）服務(wù)品牌代表為乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)的一定的質(zhì)量和特色，便于 乘客的快速做出購(gòu)買決策，簡(jiǎn)化購(gòu)買行為。 （ 2）服務(wù)包 服務(wù)包是指向乘客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服 務(wù)要素的組合。 （ 4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交 通服務(wù)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，要注重與其他交通方式的銜接，使城 市軌道交通在與其他交通方式競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作中取得共同的發(fā)展。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 目錄 第 1章 第 2章 城市軌道交通服務(wù)概述 城市軌道交通服務(wù)需求與細(xì)分 第 3章 第 4章 第 5章 第 6章 第 7章 第 8章 第 9章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng) 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制 城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救 城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)及處理 城市軌道交通服務(wù)禮儀 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)概念 第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計(jì) 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù) 第四節(jié) 城市軌道交通流程設(shè)計(jì)包 第五節(jié) 城市軌道交通服務(wù)公關(guān)方案設(shè)計(jì) 第一節(jié) 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)概述 一、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)的概念及特點(diǎn) 二、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)影響因素 三、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容及步驟 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)概念及特點(diǎn) 服務(wù)設(shè)計(jì)概念 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以 企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù) 傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì) （ 3）從服務(wù)提供方法看，在進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)要注重 服務(wù)質(zhì)量在不同地點(diǎn)的一致性和連貫性。 ?各種城市公共交通方式之間展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng) ?各種運(yùn)輸方式之間的協(xié)作也在加強(qiáng) 三、服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容及步驟 服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容 （ 1）服務(wù)理念及品牌 服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品的核心和指導(dǎo)思想，服務(wù)理念與城市軌道 交通企業(yè)屬性特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)理念等因素相關(guān)。 （ 2）服務(wù)理念確定階段 該項(xiàng)服務(wù)的市場(chǎng)定位和目標(biāo)市場(chǎng)，是基于目標(biāo)市場(chǎng)需求的交 通服務(wù)設(shè)計(jì)的思想 （
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