處理客戶抱怨的技巧（ppt36頁)-全文預(yù)覽
【正文】 2023年 2月 3日星期五 上午 5時(shí) 20分 28秒 05:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:2805:20Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 3日星期五 5時(shí) 20分 28秒 05:20:283 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:2805:20:28February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:2805:20Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 案例二： 抱怨車輛前擋風(fēng)玻璃嚴(yán)重漏水。 這兩片面包是： 對(duì)顧客說“我要做的是 …… ” 告訴顧客“你能做的是 …… ” 第一片“面包” —— “我要做的是 …… ” 這句短語是告訴顧客：你會(huì)想盡一切能使問題得到解決的辦法來幫助他。 不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來就像一個(gè)開癟的棗子。 語調(diào)38% 手勢（身體語言）55% 語言 7% 講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度。如果顧客發(fā)覺你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺得這是不能接受的?！? 聽后，你的顧客馬上會(huì)給你提供其它的信息。如果你聽的時(shí)間少于 80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。 不時(shí)地說“嗯、啊”。 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄 。 你剛剛遭遇了挫折 ， 而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你 。 他拿看小偷一樣的眼神盯著你 。 對(duì)著產(chǎn)品說明書 ， 感到自己像個(gè)傻瓜一樣 。 不得不像青蛙一樣在公司的銷售部 、 財(cái)務(wù)部等部門之間跳來跳去 。 他根本就不懂 ， 很多問題都沒說明清楚 。 修車廠未能按時(shí)修好你的車 。 你覺得你的話沒人理睬 。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 不斷地點(diǎn)頭。
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