中國電信：客戶服務(wù)培訓(xùn)講義-全文預(yù)覽
【正文】 30/2023 9:40:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 下午 9時(shí) 40分 :40January 30, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:40:0221:40:0221:40Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 中國電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部 33 33 有效經(jīng)營顧客關(guān)系的技巧 贊美客戶 ， 保持親切的微笑 記住客戶特征 、 姓名 能一開始就自然稱呼對(duì)方 盡力表現(xiàn)為客戶解決困難的熱誠 適當(dāng)拉拉家常 使用職業(yè)化的用語 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 6． 言行一致 。 如 “ 你只需填寫這部分 ， 我來處理其余的 。 有了信用 ，你就能成就一切事情 。 許多公司或企業(yè)惟一的目的是賺錢，但更在意為百姓提供方便。 ? 第三 ， 不一樣的售后服務(wù) 。 ? ，并把它做得最好。 ? 是 ， 好的 ， 沒有問題 ， 可以 。 ? 下面還有一些問題是顧客不愿意聽到的： ? 這不是我的責(zé)任 。 沒有人喜歡聽到 “ 不 ” 字 。 比如當(dāng)時(shí)天氣很熱 ， 顧客穿得衣服太多 ， 感到很熱 。 ” 就顯得有點(diǎn)酸溜溜的 。 ” ? 稱贊顧客自己擁有的東西 。 ” ? 稱贊顧客的小孩 。 中國電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部 28 28 ? 一定要養(yǎng)成隨時(shí)隨地感謝他人所做所為的習(xí)慣 。 迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范地解決客戶投訴的問題。 客戶試用沒有問題：“請(qǐng)您在施工單上簽字。結(jié)束時(shí)應(yīng)向客戶確認(rèn)預(yù)約拜訪時(shí)間： “ 好的，我們會(huì)按照您約定的 XX時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到您哪兒，再見。 嚴(yán)禁對(duì)不知道的問題隨便答復(fù)。 ?客戶簽收： 入戶裝維施工完畢應(yīng)雙手奉上施工單和服務(wù)卡請(qǐng)客戶簽字；請(qǐng)客戶簽字時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)求語氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆。 ?終端障礙： 對(duì)于確屬客戶終端原因造成的通信障礙時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，在有條件的情況下，幫助客戶修復(fù)或解決問題。 12 一、儀容儀表 ?佩戴工牌： 維護(hù)人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌（或工作證），工號(hào)牌（或工作證）佩戴位置為左上胸 ?著裝： 工裝整潔，不要敞懷，在室內(nèi)禁止戴墨鏡，工作時(shí)禁止穿拖鞋、挽褲腿，工具包（袋）整潔 ?個(gè)人衛(wèi)生： 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)要保持干凈、整潔，無怪異發(fā)型、發(fā)色，男士不留胡須，不留過長指甲，無污垢，口腔內(nèi)無異味 服務(wù)規(guī)范 13 服務(wù)規(guī)范 二、上門服務(wù) ?時(shí)間： 維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)守信，上門時(shí)間與約定時(shí)間誤差不得超過 10分鐘 ?隨身物品： 上門服務(wù)時(shí)應(yīng)攜帶必須的工具、材料、裝機(jī)單、服務(wù)卡及必要的文具等 ?敲門： 上門服務(wù)時(shí)，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時(shí)間不宜超過 2秒鐘；敲門頻率要有規(guī)律；如客戶門上裝有 “ 貓眼 ” 、可視對(duì)講門鈴等裝置，敲門后應(yīng)退后一步，便于客戶辨別身份 ?出示證件： 客戶開門后，應(yīng)向客戶出示工作證，同時(shí)說明來意（裝機(jī)或修障）。 形體禮儀 站 站如松 女 士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 交換名片的禮儀 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過名片 。 怎樣才算具有服務(wù)意識(shí)？ ? 當(dāng)服務(wù)人員面對(duì)客戶，不需要刻意做作
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