中國(guó)電信：客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(存儲(chǔ)版)
【正文】 40分 21:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 21:40:0221:40:0221:40Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 30日星期一 下午 9時(shí) 40分 2秒 21:40: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 8． 對(duì)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè) 。 ? 建立信賴感的方法有： ? 1． 更快地提供服務(wù) 。 不僅店員要做好自己的工作 ， 讓顧客滿意 ， 經(jīng)理 、 部門經(jīng)理更要對(duì)此有深刻認(rèn)識(shí) ， 并且貫徹在自己日常工作中 。 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理屈時(shí) ， 他自然就會(huì)放下高姿態(tài) 。 ? 任何一位顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù) ， 都期望別人對(duì)他尊重 ， 尊重他的想法 ，按他的意思去做 ， 如果你用言語(yǔ)頂撞顧客 ， 顧客肯定會(huì)被你激怒 。 比如： “ 你這身衣服很好看 ， 尤其是衣服的雙肩特別筆挺 ， 看起來(lái)特別舒服 。 “ 對(duì)不起 ， 讓您久等了 ， 您真有耐心 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的衡量準(zhǔn)則 之 敬業(yè)精神 *投入 *責(zé)任感 *專注 *精益求精 多說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝” ? 不管你感謝任何人所做的任何事 ， 都會(huì)讓客戶的自我肯定度上升 ， 你會(huì)讓他覺(jué)得自己更有價(jià)值也更重要 ?！? 當(dāng)發(fā)覺(jué)客戶要求安裝的地方不恰當(dāng)時(shí)：“ 先生 /女士、小姐，這樣安裝很不安全，會(huì)影響通信質(zhì)量，請(qǐng)您考慮能否換一個(gè)地方。 服務(wù)規(guī)范 17 服務(wù)規(guī)范 三、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 必須耐心聽(tīng)取，有問(wèn)必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中設(shè)施。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。 14 服務(wù)規(guī)范 ?入戶換鞋套： 對(duì)縣（市、區(qū)）及以上客戶提供入戶裝維服務(wù)時(shí)，入戶裝維服務(wù)人員進(jìn)門應(yīng)換上干凈的鞋套；對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村客戶提供入戶裝維服務(wù)時(shí)，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣及客戶居室環(huán)境靈活掌握； ?工作放在工作臺(tái)布上： 入戶裝維服務(wù)人員應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場(chǎng)工具擺放有序 ； ?不得隨意進(jìn)入無(wú)關(guān)房間： 入戶裝維服務(wù)人員不得進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)的房間，若需進(jìn)入客戶臥室、書(shū)房等房間時(shí)應(yīng)在客戶的陪同下進(jìn)入； 15 ?不得隨意移動(dòng)客戶物品： 因施工（維修、調(diào)測(cè)）需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。 服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1施工人員的姓名和工號(hào)； 2聯(lián)系電話； 3客戶服務(wù)熱線電話； 4時(shí)令性宣傳頁(yè) ?離別感謝語(yǔ)： 離開(kāi)客戶住所時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝。 ” 19 服務(wù)規(guī)范 不能按時(shí)到達(dá)： 如不能在與客戶約定的時(shí)間按時(shí)上門裝維，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生（或其他禮貌稱謂）嗎？很抱歉，因?yàn)?XX原因，我可能晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？ 服務(wù)流程規(guī)范用語(yǔ) 電話預(yù)約： “您好！，請(qǐng)問(wèn)您是 先生 /女士嗎？我是電信公司裝維服務(wù)員 **（ 名字），公司安排我在 號(hào)給您安裝（移、修）電話 /寬帶，您看幾點(diǎn)家中 /單位有人？
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