中國電信：客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(存儲版)
【正文】 40分 21:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 21:40:0221:40:0221:40Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 30日星期一 下午 9時 40分 2秒 21:40: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 8． 對相關(guān)產(chǎn)品知識表現(xiàn)出充分的自信和專業(yè) 。 ? 建立信賴感的方法有： ? 1． 更快地提供服務(wù) 。 不僅店員要做好自己的工作 ， 讓顧客滿意 ， 經(jīng)理 、 部門經(jīng)理更要對此有深刻認(rèn)識 ， 并且貫徹在自己日常工作中 。 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)自己理屈時 ， 他自然就會放下高姿態(tài) 。 ? 任何一位顧客購買產(chǎn)品或服務(wù) ， 都期望別人對他尊重 ， 尊重他的想法 ，按他的意思去做 ， 如果你用言語頂撞顧客 ， 顧客肯定會被你激怒 。 比如： “ 你這身衣服很好看 ， 尤其是衣服的雙肩特別筆挺 ， 看起來特別舒服 。 “ 對不起 ， 讓您久等了 ， 您真有耐心 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的衡量準(zhǔn)則 之 敬業(yè)精神 *投入 *責(zé)任感 *專注 *精益求精 多說“請”和“謝謝” ? 不管你感謝任何人所做的任何事 ， 都會讓客戶的自我肯定度上升 ， 你會讓他覺得自己更有價值也更重要 ?！? 當(dāng)發(fā)覺客戶要求安裝的地方不恰當(dāng)時：“ 先生 /女士、小姐，這樣安裝很不安全，會影響通信質(zhì)量，請您考慮能否換一個地方。 服務(wù)規(guī)范 17 服務(wù)規(guī)范 三、首問負(fù)責(zé)制 必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中設(shè)施。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 “印象管理”認(rèn)為 個人形象就是公司形象。 14 服務(wù)規(guī)范 ?入戶換鞋套： 對縣（市、區(qū)）及以上客戶提供入戶裝維服務(wù)時，入戶裝維服務(wù)人員進門應(yīng)換上干凈的鞋套；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村客戶提供入戶裝維服務(wù)時，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣及客戶居室環(huán)境靈活掌握； ?工作放在工作臺布上： 入戶裝維服務(wù)人員應(yīng)將工具放置在工作臺布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序 ； ?不得隨意進入無關(guān)房間： 入戶裝維服務(wù)人員不得進入與工作無關(guān)的房間，若需進入客戶臥室、書房等房間時應(yīng)在客戶的陪同下進入； 15 ?不得隨意移動客戶物品： 因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時，應(yīng)事先征得客戶同意。 服務(wù)卡應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1施工人員的姓名和工號； 2聯(lián)系電話； 3客戶服務(wù)熱線電話； 4時令性宣傳頁 ?離別感謝語： 離開客戶住所時，應(yīng)對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝。 ” 19 服務(wù)規(guī)范 不能按時到達： 如不能在與客戶約定的時間按時上門裝維，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶： “ 您好，請問您是 XX先生（或其他禮貌稱謂）嗎？很抱歉，因為 XX原因，我可能晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？ 服務(wù)流程規(guī)范用語 電話預(yù)約： “您好！，請問您是 先生 /女士嗎？我是電信公司裝維服務(wù)員 **（ 名字），公司安排我在 號給您安裝（移、修）電話 /寬帶，您看幾點家中 /單位有人？
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