中國(guó)電信：客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)講義(完整版)
【正文】 判？ ？ 顧客的定義 ： 現(xiàn)在或未來(lái)從我們所做的事情中受益，同時(shí)也使我們得到利益的人。 動(dòng)作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。 服務(wù)規(guī)范 16 ?工完料凈場(chǎng)地清： 入戶(hù)裝維施工完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將移動(dòng)的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。 ” 如果是找自己的電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 我是 XXX（全名），我能為您提供什么服務(wù)嗎？ ” 預(yù)約時(shí)間： 與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XX先生（或其他禮貌稱(chēng)謂）嗎？我是聯(lián)通公司為您服務(wù)的經(jīng)理 XXX，您看什么時(shí)間方便，我們想上門(mén)給您裝機(jī)（或修障）。” ? 選擇好通話(huà)的時(shí)間 ? 擬好通話(huà)的要點(diǎn) ? 講究通話(huà)語(yǔ)言藝術(shù) ? 電話(huà)鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng) ? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話(huà)時(shí)的禮貌 打電話(huà)的禮儀 影響服務(wù)行為的其他因素 情緒因素 ? 自我影響 – 心情不愉悅 ， 態(tài)度冷漠 ? 客戶(hù)影響 – 得不到尊重 ， 言辭激烈 ? 工作影響 – 工作緊張 、 壓力大 ， 忙中出錯(cuò) ? 內(nèi)部影響 – 受到批評(píng) ， 向客戶(hù)發(fā)泄怨氣 ? 環(huán)境影響 – 不舒適 ， 易心煩暴躁 影響服務(wù)行為的其他因素 技能因素 ? 不能及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題 ? 不能準(zhǔn)確解答客戶(hù)提出的疑問(wèn) ? 提供的服務(wù)不可靠 ， 需要返工 影響服務(wù)行為的其他因素 技巧因素 ? 不善言辭 ， 缺乏耐心 — 說(shuō)服技巧 ? 自以為是 ， 先入為主 — 溝通技巧 ? 不能準(zhǔn)確理解和掌握客戶(hù)需求 — 分析技巧 真情化服務(wù) 熱心 耐心 誠(chéng)心 細(xì)心 中國(guó)電信服務(wù)理念體現(xiàn) 真情化服務(wù) 四心 受理每一起客戶(hù)電話(huà)，都要做到熱情、主動(dòng)，通過(guò)熱情的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，讓客戶(hù)感到被尊敬、被重視。 你是否有禮貌 ， 別人一清二楚 ，你要對(duì)客戶(hù)有禮貌 ， 多說(shuō)：“ 請(qǐng) ” 或 “ 謝謝 ” . 真誠(chéng)而坦率地贊美顧客 ? 真心的贊美有以下幾種： ? 稱(chēng)贊顧客的衣著 。 沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容的贊美 ， 顧客會(huì)認(rèn)為你在嘲弄他 。 ” 本來(lái)是一名善意的話(huà) ， 在顧客的耳中聽(tīng)起來(lái)就很不舒服 。 ? 這是我們的政策和規(guī)定 ， 沒(méi)辦法 。 中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)部 31 31 如何做到令顧客滿(mǎn)意？ ? 第一 ， 不一樣的服務(wù)方式 。 “今日事今日畢。 ? 4． 比承諾的做得更多 。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 9時(shí) 40分 2秒 下午 9時(shí) 40分 21:40: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 下午 9時(shí) 40分 :40January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :40:0221:40:02January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 9時(shí) 40分 :40January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時(shí) 40分 2秒 下午 9時(shí) 40分 21:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21:40:0221:40:0221:40Monday, January 30, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 6． 言行一致 。 有了信用 ，你就能
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