中國電信：客戶服務培訓講義(完整版)
【正文】 判？ ？ 顧客的定義 ： 現(xiàn)在或未來從我們所做的事情中受益，同時也使我們得到利益的人。 動作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。 服務規(guī)范 16 ?工完料凈場地清： 入戶裝維施工完畢應及時清理現(xiàn)場，將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。 ” 如果是找自己的電話時，應說： “ 我是 XXX（全名），我能為您提供什么服務嗎？ ” 預約時間： 與客戶預約上門服務時間時，應說： “ 您好，請問您是 XX先生（或其他禮貌稱謂）嗎？我是聯(lián)通公司為您服務的經(jīng)理 XXX，您看什么時間方便，我們想上門給您裝機（或修障）。” ? 選擇好通話的時間 ? 擬好通話的要點 ? 講究通話語言藝術(shù) ? 電話鈴響的應馬上接聽 ? 認真傾聽對方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時的禮貌 打電話的禮儀 影響服務行為的其他因素 情緒因素 ? 自我影響 – 心情不愉悅 ， 態(tài)度冷漠 ? 客戶影響 – 得不到尊重 ， 言辭激烈 ? 工作影響 – 工作緊張 、 壓力大 ， 忙中出錯 ? 內(nèi)部影響 – 受到批評 ， 向客戶發(fā)泄怨氣 ? 環(huán)境影響 – 不舒適 ， 易心煩暴躁 影響服務行為的其他因素 技能因素 ? 不能及時解決客戶的問題 ? 不能準確解答客戶提出的疑問 ? 提供的服務不可靠 ， 需要返工 影響服務行為的其他因素 技巧因素 ? 不善言辭 ， 缺乏耐心 — 說服技巧 ? 自以為是 ， 先入為主 — 溝通技巧 ? 不能準確理解和掌握客戶需求 — 分析技巧 真情化服務 熱心 耐心 誠心 細心 中國電信服務理念體現(xiàn) 真情化服務 四心 受理每一起客戶電話，都要做到熱情、主動，通過熱情的語氣語調(diào)，讓客戶感到被尊敬、被重視。 你是否有禮貌 ， 別人一清二楚 ，你要對客戶有禮貌 ， 多說：“ 請 ” 或 “ 謝謝 ” . 真誠而坦率地贊美顧客 ? 真心的贊美有以下幾種： ? 稱贊顧客的衣著 。 沒有實際內(nèi)容的贊美 ， 顧客會認為你在嘲弄他 。 ” 本來是一名善意的話 ， 在顧客的耳中聽起來就很不舒服 。 ? 這是我們的政策和規(guī)定 ， 沒辦法 。 中國電信集團公司市場部 31 31 如何做到令顧客滿意？ ? 第一 ， 不一樣的服務方式 。 “今日事今日畢。 ? 4． 比承諾的做得更多 。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 9時 40分 2秒 下午 9時 40分 21:40: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 9時 40分 :40January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :40:0221:40:02January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 9時 40分 :40January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 9時 40分 2秒 下午 9時 40分 21:40: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 21:40:0221:40:0221:401/30/2023 9:40:02 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 21:40:0221:40:0221:40Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 6． 言行一致 。 有了信用 ，你就能
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