第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 供應(yīng)商伙伴關(guān)系 是企業(yè)間關(guān)系的三要素。信息系統(tǒng)支持沃爾瑪將物流變成工作流管理，使銷售點在短短幾個小時內(nèi)完成“填妥訂單，各分店訂單匯總，送出訂單，按時完成送貨”的過程，以保證日常營業(yè)的準確性和高效率。 憑借這套物流系統(tǒng)，再加上商品采購，使沃爾瑪?shù)靡源蠓鹊亟档土舜尕洺杀竞吞幚碣M用，從而獲得規(guī)模效益。 為了實現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r競爭，建立一套快速的存貨補給系統(tǒng)是必要的先決條件，而為了保證快速存貨補給必須提高其物流運作能力。 【 實用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務(wù)策略” 2. BtoC電子商務(wù)的關(guān)鍵：送貨上門 “不折不扣滿足客戶需要”就是終端物流的目的，是現(xiàn)代營銷的重要手段之一。 物流客戶服務(wù) BtoC的終端客戶服務(wù) 3. 客戶行為的控制與服務(wù)彌補： （ 1）迪斯尼樂園客戶行為控制的提示。 按態(tài)勢劃分，可分為 固定終端 和 活動終端 (如臨時咨詢點、臨時促銷點等 )。 2. 在這個節(jié)點上 ， 銷售商的客戶服務(wù)人員在與客戶接觸中 ， 能否有效滿足客戶需求 ， 客戶服務(wù)人員的服務(wù)策略和服務(wù)技巧的展現(xiàn)都會充分 “ 暴露 ” 出來 。 3）互動性。 因此， BtoC的本質(zhì)就是以銷售商為核心的客戶服務(wù)。 物流客戶服務(wù) 【 實用范例 】 “寶供物流企業(yè)集團有限公司” 【 實用范例 】 “寶供物流企業(yè)集團有限公司” BtoC的物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 18 ? 按照電子商務(wù)的交易對象 ， 可以將電子商務(wù)分為五類：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù) （ BtoB， Business to Business） ， 企業(yè)與消費者之間的電子商務(wù) （BtoC， Business to Consumer） ， 消費者與消費者之間的電子商務(wù) （ BtoC， Consumer to Consumer） ， 政府與政府 、 企業(yè) 、 公眾之間的電子政務(wù) ， 企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 。 （ 2）努力做好售前、售后服務(wù)工作。 3）客戶呼叫和客戶溝通功能。 2. 企業(yè)進行 客戶服務(wù)的目的： 就是要通過不斷提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意程度，源源不斷地開發(fā)和培養(yǎng)忠誠客戶，擴大客戶市場、提高企業(yè)產(chǎn)品的市場份額，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)產(chǎn)品的銷售量，提高企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)的經(jīng)濟效益。③ 降低成本的服務(wù)。⑤流通加工功能。 概括來說，電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容可以分為以下兩個方面： 1）第三方物流服務(wù) ，系統(tǒng)需要具備以下功能： ①運輸功能。 2. 物流是實施電子商務(wù)的根本保證。 一般的企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務(wù)模式 ， 為用戶登錄拜訪 、信息查詢 、 技術(shù)支持提供服務(wù) 。 ②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。而物流與倉儲運輸存在比較大的差別，因為傳統(tǒng)的儲運服務(wù)無法全方位地為電子商務(wù)服務(wù)，所以電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)。一般情況下，訂貨將在 2～ 5個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務(wù)。一般在生產(chǎn)過程結(jié)束的次日完成送貨準備，但大訂單及需要特殊裝運作業(yè)的訂單可能花的時間要長些。檢測部門對組裝好的計算機用特制的測試軟件進行測試，通過測試的機器被送到包裝間。當訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門時，所需的零部件清單也就自動產(chǎn)生，相關(guān)人員將零部件備齊傳送到裝配線上。 第 7章 電子商務(wù)與物流客戶服務(wù) 【 學(xué)習(xí)目標 】 ： 1．掌握電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)的基本要求 2．了解 BtoC 的含義及其客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程 3．了解 BtoB 的含義及其客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程 物流客戶服務(wù) 1 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： ②預(yù)生產(chǎn)。 ③配件準備。 ⑤測試。 ⑦配送準備。戴爾設(shè)計了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時選擇。 （ 2）戴爾公司如何實現(xiàn)電子商務(wù)下的物流服務(wù) 電子商務(wù)下的物流服務(wù)需要的不是普通的運輸和倉儲服務(wù)，它需要的是完整的物流客戶服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、 24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬（利用 EOS、 EDI、 EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 在網(wǎng)站上介紹自己的企業(yè) ， 提供企業(yè)各種信息 ， 展示自己的產(chǎn)品和服務(wù) ，有的還提供電子交易手段 ， 進行網(wǎng)上交易 。 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 11 1. 電子商務(wù)離不開物流。 4. 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容。④包裝功能。②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 1. 電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當充分 利用電子商務(wù)環(huán)境的特點和優(yōu)勢，進行科學(xué)的組織和策劃。 2．企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能： 1）客戶登錄功能（任何一個客戶可以點擊企業(yè)的網(wǎng)站地址、為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認證 —“會員制”） 2）客戶信息調(diào)查和客戶留言功能。 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 6）客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋運作，網(wǎng)下的運作模式
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