微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 ，概不負(fù)責(zé)。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁。 案例 2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。 ? 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合 ? 注意事項(xiàng)： ? 丌可濫用雙手 ? 丌可交叉握手 ? 丌可向下壓 ? 丌可用力過(guò)度 ?握手的次序 ? 男女之間握手 ? 賓客之間握手 ? 長(zhǎng)幼之間握手 ? 上下級(jí)之間握手 ? 要領(lǐng)： ? 伸手尊者居前 ? 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 ? 力度 2公斤，時(shí)間 35秒 ? 目光不微笑 第六模塊 ?服務(wù)技巧 ?看 ? 動(dòng) ? 笑 ? 說(shuō) ? 聽(tīng) 一、 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例 1： 一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。 表情 =目光 +微笑 眼神 ◇ 人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶(hù)我們一定要擦拭得明亮光潔。 蹲姿的禁忌 ◆ 不要突然下蹲 ◆ 不要距人過(guò)近 ◆ 不要方位失當(dāng) ◆ 不要毫無(wú)遮掩 ◆ 不要蹲物體上 ◆ 不要蹲著休息 允許蹲姿的場(chǎng)景 整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。 不抬腳，蹭著地走。 女士良好坐姿的要求 ◆ 女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并； ◆ 和客戶(hù)一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出； ◆ 不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況； ◆ 一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第二種： 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成 90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。 ● 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。 第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以 20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 女士站姿 第三種： 雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿 奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練 男士站姿 第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 丌良的站姿讓優(yōu)雅打折 服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿 表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜 標(biāo)準(zhǔn)站姿： ● 接待顧客站姿 ● 重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式 ● 交談等輕松環(huán)境 不良站姿： ● 身體歪斜 ● 彎腰駝背 ● 雙腿大叉 ● 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰） ● 腳位不當(dāng) 女士站姿 第一種： 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定所，食無(wú)定餐的無(wú)賴(lài)之徒，我豈能饒你！” 一席話說(shuō)得無(wú)賴(lài)啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門(mén)。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。 龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師） 人的印象形成 = 55%外表 +38% 自我表現(xiàn) + 7%語(yǔ)言 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 你覺(jué)得她們漂亮嗎 ? 儀容儀表禮儀 ? 對(duì) 酒店 職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： ? 一、 塑造企業(yè)形象乊必需 ? 二、 向交往對(duì)象表示尊敬乊意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” —— 香奈爾 小案例 我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。 想一想： 我為什么而工作？ 我為誰(shuí)而工作？ 第二模塊 ?“禮由心生，態(tài)度決定一切” ? —— 培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ?我應(yīng)該怎么做呢？ ?態(tài)度 =100% ? 技能 =100% ? 如何分配？ 職業(yè)態(tài)度 青蛙現(xiàn)象解析： 將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。 微笑如鹽 ? 微笑是 服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ? 微笑 是可以訓(xùn)練的 ? 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 ? 微笑 可以拉近彼此的距離 ? 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 ?—— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑 微笑的要素 ? 成都光大銀行職員 ? 誠(chéng)懇的笑 ? 純凈的笑 ? 眼中含笑 基本方法 ：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。” 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ?做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始 ?禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定 關(guān)于微笑服務(wù) ? 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說(shuō) 過(guò) ，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng) 。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。
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