【正文】 需要幫助 客戶 引導(dǎo)員：您好，請問有什么可以幫到您？或：您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （主動問候） 客 戶：聽說你們新推出 了一個套餐？我想看看！ 引導(dǎo)員：是的，您稍等（取來資料），這是我們最新推出的?? 客 戶：這個套餐怎么回事??？ 引導(dǎo)員：我們的這個套餐?? （主動介紹套餐，注意時間控制） 引導(dǎo)員：您可以到休息區(qū)詳細(xì)看看。 場景示范 1） 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備出現(xiàn)故障 客 戶：（指著自助設(shè)備）這個東西是不是壞了？ （客戶抱怨，需要幫助） 引導(dǎo)員：您稍等一下，我查看一下?? （主動關(guān)懷客戶） 客 戶：怎么回事嘛?。?！ 引導(dǎo)員：很抱歉， 網(wǎng)絡(luò)最近在維護(hù)中 ，您可以先去取號在臺席辦理業(yè)務(wù)。對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，須告知店長、值班長及時補(bǔ)足； 3)檢查話費賬單自助打印 /自助查詢設(shè)備以及飲水設(shè)備能否正常使用。 客 戶 :那我今天已經(jīng)取過號了，明天來就不用排隊了吧？ 引導(dǎo)員 :對不起，我們的號單是當(dāng)天有效的，不過一般早上 10點之前，中午或者下午 4點以后人都比較少，證件齊全辦理起來其實很快的。如果您方便可以選擇中午或者周末來。趕時間的客戶可以到我們附近某某路營業(yè)廳，離這里很近，對面車站坐公交車十分鐘左右就能直接到門口，那邊的人不多（本廳人員需提前打電話確認(rèn)），過去辦理會 節(jié)約很多時間。 客 戶：怎么 搞的，你們辦業(yè)務(wù)的速度也太慢了，我都等了半個小時了（同時引起多位客戶的抱怨）。 引導(dǎo)員：先生，請問這是您家的小孩嗎？ 客 戶：是的，怎么了？ 引導(dǎo)員：現(xiàn)在營業(yè)廳客戶比較多，剛才我們注意到他一個人在那邊玩，怕他磕到或者被撞到很危險，所以幫您帶過來了。” 客 戶：“?? ,趕緊辦理啊，不然投訴！” 引導(dǎo)員：“由于今天客戶特別多，致使各位耽誤了很多時間，但為了保障大家的時間，請大家按秩序排隊辦理業(yè)務(wù)，這樣我們也會很有效率的給大家受理業(yè)務(wù)，麻煩大家配合一下。 2） 臺席前客戶陪同人員過多 引導(dǎo)員：先生，您好，這幾位是您的朋友吧，由于您辦理業(yè)務(wù)需要一段時間，我建議您的朋友可以到休息區(qū)看一會報紙或喝點水。只要插隊成功，其他客戶就會非常不滿，導(dǎo)致秩序混亂。 引導(dǎo)員：好的，將會盡快為您辦理，請按秩序排隊。 1）引導(dǎo)人員在廳內(nèi)巡視，當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)秩序混亂時 ,應(yīng)積極維護(hù)好營業(yè)廳內(nèi)秩序，特別 是當(dāng)出現(xiàn)臺席擁擠顧客超過 3人的情況，要及時勸阻排隊； 2）當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置或者辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶； 3）如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶使用自助設(shè)施以分流客戶，并培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人 工坐席的壓力； 4）廳內(nèi)客流量較大時，回答問題要簡要，并及時引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理業(yè)務(wù)或者到休息區(qū)等候以免造成廳內(nèi)的擁堵和秩序混亂； 5）當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，主動向等候的客戶推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶使用，實現(xiàn)客戶分流及教育； 6）當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳內(nèi)的通路暢通； 7）營業(yè)廳客戶較多，部分業(yè)務(wù)受理臺席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺席空閑時，要根據(jù)現(xiàn)場實際狀況和客戶具體反應(yīng)，指引客戶到其他臺 席辦理或等待； 8）營業(yè)廳客戶較多，需要等候時間較長時，要根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候； 9）當(dāng)出現(xiàn)一些意外狀況，引導(dǎo)人員應(yīng)馬上采取行動，維護(hù)廳內(nèi)秩序，避免由于行動延遲而發(fā)生混亂和給客戶造成不便。 5） 增開臺席引導(dǎo)客戶 引導(dǎo)員：大家好，現(xiàn)在我們臨時調(diào)整旁邊的臺席受理各位的業(yè)務(wù)申請，為了保證大家能正常辦理，我們?nèi)匀皇前凑?排隊 /叫號 的原順序進(jìn)行調(diào)整，所以請配合我的引導(dǎo)，謝謝！ 引導(dǎo)員：請大家不用著急，這樣也會比較快，感謝各位的配合！ 注意點： 觀察分區(qū)取號及辦理情況，做好臺席調(diào)配后，進(jìn)行引導(dǎo)分流并做好安撫與解釋工作。請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？ 客 戶： 沒有 。 引導(dǎo)員：好的。 此外，如果客戶不接受預(yù)約受理， 可 引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行操作處理，或者引導(dǎo)到店長室處理。及時給予客戶區(qū)域和營業(yè)網(wǎng)點的指引，節(jié)約客戶時間，避免引發(fā)客戶不滿情緒的產(chǎn)生，注意在下班一段時間前做好提前通知。 ” 客 戶：“好的。” 過了一段時間后，客戶在看宣 傳資料，出現(xiàn)不耐煩，引導(dǎo)員應(yīng)主動關(guān)懷 引導(dǎo)員：“對不起，今天客戶比較多，讓您久等了，我們準(zhǔn)備了一些報刊雜志，您可以自行取閱！” 過一段時間，客戶在看雜志，臺席出現(xiàn)空閑，引導(dǎo)員應(yīng)主動提醒 引導(dǎo)員：“ 先生，請問您排的是幾號？” （主動提醒客戶） 客 戶：“ ***號。 D 增開臺席 若增開臺席或者需將客戶調(diào)節(jié)到其他臺席維持營業(yè)廳內(nèi)秩序時，引導(dǎo)員須協(xié)助安排，并 維持秩序。 2）進(jìn)行分流 當(dāng)廳內(nèi)出現(xiàn)等候客戶或者排隊客戶較多時，應(yīng)積極通過引導(dǎo)分流、增開臺席、使用自助提示客戶避開業(yè)務(wù)高峰等方式進(jìn)行分流，以下是分流工作的幾個要點： A 引導(dǎo)分流 a 引導(dǎo)員主動上前詢問客戶，并根據(jù)客戶的實際需求引導(dǎo)顧客到所需的業(yè)務(wù)區(qū)，并提 b 醒客戶帶齊相關(guān)證件； c 當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦； d 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)量大小和咨詢時間進(jìn)行引導(dǎo)?！? ?? 用戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳 引導(dǎo)員：“再見， 請慢走。 1） 客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) 引導(dǎo)員 : “您好！” （引導(dǎo)員人員點頭微笑迎接客戶，入廳主動問候） 用戶直接往營業(yè)廳內(nèi)走 引導(dǎo)員 : “先生，您好！有什么可以幫助您？”或“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？” （引導(dǎo)員人員詢問客戶需求） 客 戶：“哦，手機(jī)丟了，要補(bǔ)張卡。 3) 引導(dǎo)客戶 a 對于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶 (如更改業(yè)務(wù)套餐，開通增值業(yè)務(wù)等 )，指引其取號 /排隊； b 對于辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶，須推薦其使用自助繳費渠道； c 對于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至選號區(qū)，主動向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個品牌，然后推薦合適的套餐 并講解優(yōu)惠措施； d 對于銷戶、