【正文】 管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的 能力。思考并回答： 一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？ 二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？ 案例分析： 一、存在問題： 違反了統(tǒng)一指揮的原則 違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則 責(zé)權(quán)不一致 二、 . （二）行為科學(xué)理論 （ 1） 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實驗及其結(jié)論 （ 2） X理論和 Y理論 （ 3） 需要層次理論 人際關(guān)系理論 —— 霍桑實驗及其結(jié)論 1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（ Elton Mayo）及其助手羅特利斯博格（ Fritz J． Roethlisberger）進行了一系列的實驗 —— 霍桑試驗，提出了人際關(guān)系理論。 培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€文件。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。 ? 管理的五要素：計劃 、 組織 、 指揮 、 協(xié)調(diào)和控制 。計劃、調(diào)查、控制和對操作者進 行訓(xùn)練、指導(dǎo)。 工作定額原理 在科學(xué)實驗的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對全體員工進行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 ?第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?第二節(jié) 現(xiàn)代管理思想與飯店管理 ?第三節(jié) 飯店管理的職能 ?第四節(jié) 管理者應(yīng)具備的基本觀念 ?第五節(jié) 飯店制度 重點與難點 重點：科學(xué)管理理論的內(nèi)容 難點：飯店管理觀念的掌握 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 飯店管理理論概述 ?一、飯店管理的含義 ?二、飯店管理的特點 ? 飯店管理是飯店管理者為了有效的實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo)，遵循一定的原則，運用一定的方法，對飯店所擁有的人、財、物、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。 管理合同是互惠合同： 對于管理公司來講； 對于所有者來講； 特許經(jīng)營權(quán)讓渡 四、中國飯店集團的發(fā)展特點 （補充） ，分兩種：一種是大企業(yè)集團進入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營見長，以品牌及管理為紐帶的飯店集團。 伯瓷酒店遠(yuǎn)景 伯瓷酒店近景 奢華的大堂 餐廳 泳池 套房內(nèi)的衛(wèi)浴 臥室 第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展 趨勢 飯店集團 ?以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。 ： ？ 物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。 英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。 、現(xiàn)代化方向發(fā)展。 。 大連希爾頓 ? 俯瞰大連這座北方時尚之都 ， 高達(dá) 36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計與時尚精品的典范 。 南京希爾頓 ? 毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有 561間豪華客房，各類娛樂健身設(shè)施一應(yīng)俱全。 服務(wù)對象：商務(wù)旅行者 （四）新型飯店時期 ? 時間： 20世紀(jì)中葉至今，代表：美國 特點：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化， 服務(wù)綜合性 ?；經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)手段進行市場促銷、成本控制和人力資源管理。 （二）大飯店時期（豪華時期） ? 時間： 18世紀(jì)末 19世紀(jì)末 代表：美國 特點： 大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。 （四）增進了解和友誼。來自 中國最大的資料庫下載 飯店管理實務(wù) 二零零七年三月 紀(jì)律問題 考試 30%平時 （課堂紀(jì)律、發(fā)言、作業(yè)） 70%期末 推薦讀物 ? 中國旅游報、中國旅游 ? 旅游學(xué)刊、桂林旅游高等?？茖W(xué)報、旅游科學(xué) 第一章 飯店概述 ? 第一節(jié) 飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史 ? 第二節(jié) 飯店的類型和等級 ? 第三節(jié) 旅游飯店產(chǎn)品特點及創(chuàng)新 ? 第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢 —— 飯店集團 【 教學(xué)重點與難點 】 ? 旅游飯店的定義、飯店的類型 ? 飯店產(chǎn)品的特點 第一章 飯店概述 第一節(jié) 飯店的涵義、作用及發(fā)展歷史 ?一、飯店的定義 ?二、 飯店的重要地位和作用 ?三、 世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展 ?四、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展 ?五、我國飯店管理現(xiàn)狀 ?六、我國飯店管理的發(fā)展趨勢 一、飯店的定義 飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待消費者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行自主經(jīng)營獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。 （三）促進其他行業(yè)的發(fā)展。 服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全， 經(jīng)營方向開始以客人為中心 ， 經(jīng)營者和所有者分離 ，飯店的價格也趨向合理。 重慶希爾頓 ? 擁有 441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城 ”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的 “銀河跑道健身中心 ”從各種健身項目到美容美體服務(wù)都會令您身心舒緩 、 活力再現(xiàn) 。 上海希爾頓 ? 上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心 ， 擁有720間格調(diào)雅致 、 設(shè)施先進齊全的客房； 6個風(fēng)格迥異的餐廳及 3個酒吧；新建的 “希爾頓健體中心 ”更是集合了最新的高科技 鍛 煉 、 休閑及娛樂設(shè) 施 ；能夠滿足新世紀(jì)商旅客人對舒心旅程的各項需求 。 、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。 。 第二節(jié) 飯店的類型和等級 ?一、飯店的類型 ?二、飯店的等級 一、根據(jù)飯店特色及賓客特點分類 ？ 二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟類型和飯店 規(guī)模劃分 （一）經(jīng)濟類型 （ 二）飯店規(guī)模： 大型、中型和小型飯店 ?三、根據(jù)飯店的等級劃分 廣 州白天鵝賓館 —— 我國第一家中外合作飯店 ? 白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設(shè)計、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。 1980年 6月動工， 1982年 4月建成開業(yè)。 ? 迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國的第二大城市。 管理合同形式： 代理人；不承擔(dān)風(fēng)險；職工是所有者的職 工，不對職工負(fù)責(zé)。 小結(jié)： ? 本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷史、旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的特點、飯店的類型及現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢等，其中旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的定義、旅游飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點及飯店集團的定義、優(yōu)勢為重點掌握內(nèi)容。泰 羅通過大量實驗，對工廠的每一個作業(yè)過程進行動作和時間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的 動作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。 計劃和執(zhí)行相分離 計劃職能 ：是管理者的職能，專門研究標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)進 行研究。 2. 法約爾 的組織管理理論 亨利 〃 法約爾 （ 法國 Henri Fayol， 1841一 1925年 ） 代表作 ： 1916年 《 工業(yè)管理與一般管理 》 主要理論 ： 經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)活動 ， 商業(yè)活 動 ， 財務(wù)活動 ， 安全活動 ， 會計活動 ， 管 理活動 。 案例：任惠遇到的問題 匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè) 5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。 一年過去了，總結(jié)工作時，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。 ? ★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求 。 （ 2）計劃職能的步驟 市場調(diào)查 確定可選方案 權(quán)衡方案 明確目標(biāo) 制定計劃 實施計劃 （ 3）計劃的類型 ★ 按時間分類 ： 長期計劃：飯店在較長時期（ 35年）內(nèi)有關(guān)飯 店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等 級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計劃。 （ 1）組織職能的涵義 （ 2）重要接待任務(wù)的組織 ? 確定接待任務(wù)的性質(zhì)和規(guī)格 ? 擬定接待方案 ? 組織準(zhǔn)備工作的落實 ? 接待業(yè)務(wù)開始后的組織工作