某汽車客戶價值管理v6-全文預覽
【正文】 級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 思考： 客戶在質(zhì)保期，從客戶特征、客戶關注點、客戶價值管理三個維度闡述我們有哪些客戶價值管理策略？ 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 客戶特征 ?關注車輛日常使用 ?逐步由關注車到關注自我 關注重點 價值管理 ? 車輛日常保養(yǎng)質(zhì)量，及相關服范 ? 關注 4S店差異化、人性化的活動 ? 服務為先，如提醒日常用車注意事項等 ?提供續(xù)保、年檢的關懷提醒或代辦相關業(yè)務 ?逐步建立客戶的忠誠度 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 質(zhì)保期客戶價值管理 案例分析 關鍵詞分析 時間 上海冬天突降大雪 原因 惡劣天氣 人物 車主俱樂部會員 回訪 溫馨提醒，感動客戶 第二天早上，鐘先生打電話給客服部求救，車子無法啟動！ 客服行動：記錄詳情，分配搶修。羅小姐樂此中之，結(jié)交圈內(nèi)好友。 依據(jù)客戶特征，結(jié)合客戶生命周期，總結(jié)客戶的關注重點。 活動成功 潛客購車 管理客戶價值 “虛”戰(zhàn)敗客戶管理精度提升 一般客戶資源 分配調(diào)整 激勵制度優(yōu)化， 注重客戶價值管理 不同級別的客戶 戰(zhàn)敗報備機制 戰(zhàn)敗報客戶循環(huán)跟蹤 管理客戶價值 戰(zhàn)敗客戶原因分析 人的原因 專業(yè) 知 識 流程 知 識 信任感差 車 的原因 品牌 價格高 配置不滿意 管理客戶價值 戰(zhàn)敗客戶原因歸類及對策 重點了解銷售顧問的專業(yè)性及親和力 車的原因 人的原因 提供各銷售顧問的回訪信息，供銷售部培訓及考核參考 回訪要點 價值管理 了解并記錄競品情況 提供相關信息，供銷售部及市場部決策參考 課程目錄 1 2 什么是客戶價值 奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價值 售前客戶價值分級管理 售后客戶價值分級管理 客戶價值管理的策略與技巧 客戶價值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價值 管理客戶價值 售后客戶價值分級管理 收集精準客戶信息 售后 動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式 車輛信息 保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務類型（首保 / 定期 保養(yǎng) /索賠 /小修 /大修 /出險維修 /鈑 噴 自費 /裝飾精品 /緊急救援） 定期保養(yǎng)的行駛里程分類 /完成該里程 的 時間間隔 消費累計（年度計） 車險續(xù)保記錄 / 代辦年審、車檢記錄 ?? 預約記錄、維修后回訪信息記錄 參與服務活動 記錄 車主信息 車主車輛使用情形與個人維修消費習性 客戶滿意度調(diào)查評價情形 客戶關懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有 投訴 情形 記錄 客戶參與營銷活動記錄 忠誠度類別 會員級別更新（ 依忠誠 度級別和消費累計） …… 車輛維修或售后服務過程中，服務部應負責輸入車輛維修與各項服務信息；客戶關系部亦應輸入各項客戶聯(lián)系資料，并對客戶進行分析、歸納分類。 由于人員性格或 親和力不足 ，導致客戶跟蹤困難 . 中高層管理松散 ，導致客戶維系持續(xù)性差，未能采取有效措施來保障客戶資源的利用。 收集方式 管理客戶價值 收集精準客戶信息 售前 潛客信息 成交客戶信息 戰(zhàn)敗客戶信息 思考： 潛在客戶信息來源的渠道及管理關鍵點？ 管理客戶價值 收集精準客戶信息 潛客 收集渠道 收集方式 責任人 關鍵信息 收集目的 網(wǎng)絡 來電 來店 管理客戶價值 收集精準客戶信息 潛客 收集渠道 收集方式 責任人 關鍵信息 收集目的 網(wǎng)絡 自動記錄 網(wǎng)絡互動 網(wǎng)銷小組 制定范本 電話溝通 邀約到店 來電 《 來電客戶信息表 》 前臺 參照奧迪系統(tǒng)錄入要求 邀約到店 來店 《 來店客戶信息表 》 銷售顧問 參照奧迪系統(tǒng)錄入要求 促進成交 管理客戶價值 潛客分級標準 思考： 請各位思考，我們在工作中，對潛在客戶進行完整、準確的分級的標準是什么？并分享一個成功的案例。 多種活動，貼心關愛，提升產(chǎn)值。 主動回訪提醒，減少流失。 悅服務 專業(yè) 尊貴 愉悅 奧迪服務用心呵護客戶的服務細節(jié)和服務設計，不斷帶給客戶更大的愉悅感，體現(xiàn)了細心、用心、顧客至上的愉悅服務理念。 悅服務 奧迪服務全球一體化，專業(yè)服務帶給用戶安心、放心，最佳的服務解決方案，體現(xiàn)其卓越的專業(yè)服務理念和水準。 客戶層面 客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務中得到的需求的滿足 。奧迪 《 團隊建設與人員管理 》 、 《 投訴和抱怨處理 》 等課件的開發(fā)和講授。 參與奔馳 《 銷售流程 》 、 《 主動營銷 》 和 《 完美交車 》 等課程的開發(fā)和講授。 相 互 認 識 培訓安排 上午 09： 00 – 12： 00 休息 12： 00 – 14： 00 下午 14： 00 – 17： 00 手機 吸煙 分享 2天 培訓目標 正確理解新形勢下客戶價值的意義 優(yōu)化奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理策略與方法 提升奧迪經(jīng)銷商客戶價值管理的能力 課程目錄 1 2
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