【正文】 宣教； （ 3）醫(yī)院管理： 包括處理問題的能力、醫(yī)療收費的合理性、檢查和用藥的合理性； （ 4）后勤保障工作： 包括生活服務(wù)、方便服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施； （ 5）醫(yī)德醫(yī)風與醫(yī)院文化： 醫(yī)風正、病人多。 （ 6）醫(yī)療過程質(zhì)量判斷標準： 主要判斷和評價對住院病人的診斷、治療、護理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。而且每循環(huán)一個周期，就要使質(zhì)量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。w (4)處理階段 (A) 總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，補充、修訂有關(guān)標準和制度，或者做出新的規(guī)定；同時，必須將此次循環(huán)中遺留下來的質(zhì)量問題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去進一步解決。 ③ 找出影響質(zhì)量的主要因素。 PDCA循環(huán)：是按照 計劃 (Plan)、執(zhí)行 (Do)、檢查(Check)、處理 Action)四階段 的順序不斷循環(huán)地進行質(zhì)量管理與控制。 49三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論項目 結(jié)果評價 過程評價 結(jié)構(gòu)評價內(nèi)容 醫(yī)療服務(wù)對健康結(jié)果的凈變化對醫(yī)務(wù)人員工作評價，治療程度與專業(yè)標準是否符合組織機構(gòu)設(shè)置，固定資產(chǎn)，程序，組織形式，特征評價效度 較高 中 低方法 簡便 /復(fù)雜 復(fù)雜 簡便費用 低 /高 高 低敏感度 強 中：相同過程，不同結(jié)果弱：高投入，低產(chǎn)出時間 間隔進行 持續(xù)進行 相對短暫50 醫(yī)療質(zhì)量評價缺陷：n 無法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；n 質(zhì)量指標與真實質(zhì)量的相關(guān)性有待證實；n 無法提供質(zhì)量的總體評分；n 無法反映病人資源消耗的水平；n 資料缺乏可比性，無論是橫向還是縱向資料。 過程評價： 從質(zhì)量保證的觀點，過程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對結(jié)果的測量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗的手段。47三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 醫(yī)療質(zhì)量評價的主要內(nèi)容 結(jié)構(gòu)評價 反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展45二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 六西格 瑪 管理是在全面 質(zhì) 量 發(fā) 展基 礎(chǔ) 上的一種理念、文化和管理方法，其精 華 是六西格 瑪 五大表 現(xiàn) 特征。如 177。43六西格瑪管理w 六西格 瑪 管理 20世 紀 90年代中期被通用 電 器公司成功地從一種 質(zhì) 量管理方法演 變 成高度有效的企 業(yè) 流程 設(shè)計、改造和 優(yōu) 化的方法體系，既而成 為 世界上眾多追求管理卓越的跨國企 業(yè) 最重要的 戰(zhàn) 略 舉 措和管理哲學(xué)。w 規(guī)范診療護理手段，使患者得到最佳方案的治療護理；w 培養(yǎng)護士的自律性，加強醫(yī)護合作；w 提高工作效率，減少工作量；w 通過變異分析，促進質(zhì)量持續(xù)改進；w 患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動參與治療護理；w 促使患者滿意度上升，保險機構(gòu)的支持。38二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)展臨床路徑： 臨床路徑是 一種設(shè)計好的多專業(yè)合作的標準計劃。37二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 目前，我國醫(yī)院管理水平不高。另外，醫(yī)院開展 ISO9000質(zhì)量體系 認證經(jīng)驗也不成熟 ，仍需不斷總結(jié)。 隨著中國加入 WTO ，通過 IS0 9000認證，有利于醫(yī)院打開國際市場或與國外醫(yī)療資本的合作，同時更有利于提高醫(yī)院質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙豐收。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展33 質(zhì)量管理標準化 IS0 9000標準是國際標準化組織 (ISO)所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南 。31（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進 質(zhì)量管理標準化 循證決策 發(fā)展臨床路徑 六西格瑪管理二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展32 持續(xù)質(zhì)量改進 （ Continual Quality Improvement,CQI） CQI是在全面質(zhì)量管理（ TQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費者）的需求為動力，采用持續(xù)地針對具體過程問題進行質(zhì)量改進。強調(diào) 人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵 ，并將 系統(tǒng)理論方法引進質(zhì)量管理 ，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。但是，直到 二戰(zhàn)期間 才 在美國普遍應(yīng)用 ，從而形成了 “統(tǒng)計質(zhì)量管理 ”概念。 在科學(xué)管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初步形成了。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述26（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段 此階段的醫(yī)療質(zhì)量是 由個體醫(yī)生所進行的自我質(zhì)控 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述24質(zhì)量保證體系（ QA）一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述25 （八）質(zhì)量改進 （ Quality Improvement） 1．質(zhì)量改進是 通過提高活動和過程的效益和效率，不斷減少質(zhì)量損失 (包括減少不合格 )從而醫(yī)院和顧客提供更多的效益 。 質(zhì)量目標和職責 應(yīng)該按級分解 ，各級管理者對目標的實現(xiàn)負有責任，相關(guān)職能部門和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量目標要求本部門的質(zhì)量目標，以 確保醫(yī)院質(zhì)量目標的一致性 。l 院級質(zhì)量管理組織： 設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會，由技術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機構(gòu)，質(zhì)量管理科或掛在醫(yī)務(wù)科。 醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部門、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其 各個環(huán)節(jié)和各個崗位的工作，都是分散的、各自獨立的操作 。 ⑵ 技術(shù)要素： 多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平， 每個醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實踐經(jīng)驗和各方面的技術(shù)、技巧 的全面結(jié)合。 這種發(fā)展變化過程是非常復(fù)雜，有時是 瞬息萬變 的，它既受 生物因素、理化因素 等方面自然因素的影響，而且還受 心理、社會因素 影響。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述16 （六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點 1．醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性 醫(yī)療 涉及病人的健康和生命安危 ，易造成醫(yī)患矛盾。 4．選用適當?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量管理方法， 建立健全質(zhì)量管理制度 。 科學(xué)性與實用性相統(tǒng)一的原則。 系統(tǒng)管理的原則 強調(diào)全過程、全部門和全員的質(zhì)量管理。 病人至上，質(zhì)量第一，費用合理原則。 醫(yī)療服務(wù)的全過程由一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)組成，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由這些服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)所形成。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述8　 　 廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理： 包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心的，并包含各項工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理 。7 狹義上： 指傳統(tǒng)的醫(yī)院管理中僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護人員的醫(yī)療質(zhì)量管理。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述6一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （ 4）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性： 醫(yī)療服務(wù)對象是人，直接關(guān)系到人的健康與生命安危，俗話說 “ 人命關(guān)天 ” 。4一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述n 醫(yī)療質(zhì)量 從狹義角度 ， 主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時性、有效性和安全性，又稱 診療質(zhì)量 ；　　　 從廣義角度 ， 它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性， 又稱 醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量 。醫(yī)院管理學(xué)醫(yī)院管理學(xué)第五章 醫(yī)院質(zhì)量管理1教學(xué)內(nèi)容w 第一節(jié) 醫(yī)院質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管理概述、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展、醫(yī)院質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理常用工具、醫(yī)院質(zhì)量的提高、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展趨勢w 第二節(jié) 醫(yī)院感染管理 概述、醫(yī)院感染管理、監(jiān)測與控制，抗菌藥物與醫(yī)院感染2一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述質(zhì)量是生存之本生存是發(fā)展之根 醫(yī)院質(zhì)量管理是 醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。規(guī)定質(zhì)量 指產(chǎn)品和服務(wù)達到預(yù)定標準；要求質(zhì)量 指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量 是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠超出顧客的期望。 （ 3）醫(yī)療質(zhì)量評價的一次性： 即使病人對某次醫(yī)療服務(wù)評價較好，并不能保證同樣的服務(wù)在下一個患者也能獲好評。在醫(yī)患之間對醫(yī)療信息占有不對稱的情況下，加強溝通，對提高醫(yī)療質(zhì)量有重要的作用。 (3)主要是進行醫(yī)療工作質(zhì)量綜合評價，而缺乏醫(yī)療過程中的質(zhì)量控制。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）10一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（ 2）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：工序質(zhì)量管理。多 個 環(huán) 節(jié) 質(zhì) 量以系列指標評價終末質(zhì)量12一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理 傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理管理思想 全面質(zhì)量經(jīng)營以病人為中心 臨床質(zhì)量管理以疾病為中心管理觀念 開放性、人本性管理 封閉性、訓(xùn)誡性管理管理方法 全程控制、動態(tài)管理、 目標管理和主動管理 事后控制、靜態(tài)管理、 檢查管理和被動管理管理內(nèi)容以醫(yī)療全過程質(zhì)量零缺陷的高標準作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求階段性、片面性，醫(yī)療指標的統(tǒng)計分析和評價（二） 不同醫(yī)院質(zhì)量管理理念區(qū)別13一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （三）醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則216。216。216。 3．制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標準，進行 標準化建設(shè) 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述15（五）醫(yī)院質(zhì)量管理重要性w 以病人為中心、以質(zhì)量為核心是 辦院宗旨 ；w 醫(yī)療質(zhì)量管理是 醫(yī)院工作的主旋律 ， 醫(yī)療質(zhì)量 和 安全醫(yī)療管理 是醫(yī)院 管理永恒的主題 ；w 醫(yī)療市場競爭 必須強化醫(yī)療質(zhì)量管理；w 醫(yī)療質(zhì)量是 醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線 。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述172．醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性 （ 1）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性 醫(yī)療質(zhì)量控制的對象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實質(zhì)是 診斷、治療、護理等技術(shù)措施對病人機體病理生理發(fā)展變化過程的影響 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述18 （ 2）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性 ⑴ 人的要素： 不僅需要有 多學(xué)科、多專業(yè)、多工種、多級別及嚴格比例要求的人員編制 ，而且需要具有 相當高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述19（ 3）醫(yī)院質(zhì)量管理的自主性 管理的自主性，是 指醫(yī)院靠每個員工建立在高度自覺的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束 。l 科室和部門質(zhì)量管理小組： 科主任領(lǐng)導(dǎo)、專人負責，應(yīng)該有計劃、有行動、有檢查、有提高。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述22 （九）質(zhì)量目標（ Quality Objective） 質(zhì)量目標 是指 “在質(zhì)量方面所追求的目的 ” 質(zhì)量目標是 質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) ，是醫(yī)院 貫徹質(zhì)量方針的量化指標 。 2．根據(jù)目的不同可分為 : 內(nèi)部質(zhì)量保證 是向醫(yī)院內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信醫(yī)院提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求； 外部質(zhì)量保證 是為了向醫(yī)院顧客或其他方面 (如認證機構(gòu))提供信任，使其相信該醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。