【正文】 宣教； （ 3）醫(yī)院管理： 包括處理問(wèn)題的能力、醫(yī)療收費(fèi)的合理性、檢查和用藥的合理性； （ 4）后勤保障工作： 包括生活服務(wù)、方便服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施； （ 5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與醫(yī)院文化： 醫(yī)風(fēng)正、病人多。 （ 6）醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量判斷標(biāo)準(zhǔn)： 主要判斷和評(píng)價(jià)對(duì)住院病人的診斷、治療、護(hù)理、檢查、用藥及生活的綜合質(zhì)量。而且每循環(huán)一個(gè)周期，就要使質(zhì)量水平和管理水平提高一步，形成螺旋式的上升。w (4)處理階段 (A) 總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，補(bǔ)充、修訂有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度，或者做出新的規(guī)定；同時(shí)，必須將此次循環(huán)中遺留下來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題和新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題自然地轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去進(jìn)一步解決。 ③ 找出影響質(zhì)量的主要因素。 PDCA循環(huán)：是按照 計(jì)劃 (Plan)、執(zhí)行 (Do)、檢查(Check)、處理 Action)四階段 的順序不斷循環(huán)地進(jìn)行質(zhì)量管理與控制。 49三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論項(xiàng)目 結(jié)果評(píng)價(jià) 過(guò)程評(píng)價(jià) 結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容 醫(yī)療服務(wù)對(duì)健康結(jié)果的凈變化對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作評(píng)價(jià)，治療程度與專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，固定資產(chǎn)，程序，組織形式，特征評(píng)價(jià)效度 較高 中 低方法 簡(jiǎn)便 /復(fù)雜 復(fù)雜 簡(jiǎn)便費(fèi)用 低 /高 高 低敏感度 強(qiáng) 中：相同過(guò)程，不同結(jié)果弱：高投入，低產(chǎn)出時(shí)間 間隔進(jìn)行 持續(xù)進(jìn)行 相對(duì)短暫50 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)缺陷：n 無(wú)法預(yù)防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生，無(wú)法直接保證醫(yī)療質(zhì)量；n 質(zhì)量指標(biāo)與真實(shí)質(zhì)量的相關(guān)性有待證實(shí)；n 無(wú)法提供質(zhì)量的總體評(píng)分；n 無(wú)法反映病人資源消耗的水平；n 資料缺乏可比性，無(wú)論是橫向還是縱向資料。 過(guò)程評(píng)價(jià)： 從質(zhì)量保證的觀點(diǎn)，過(guò)程質(zhì)量的高低直接影響結(jié)果質(zhì)量，單純針對(duì)結(jié)果的測(cè)量是傳統(tǒng)事后質(zhì)量檢驗(yàn)的手段。47三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容 結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià) 反映提供醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展45二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 六西格 瑪 管理是在全面 質(zhì) 量 發(fā) 展基 礎(chǔ) 上的一種理念、文化和管理方法，其精 華 是六西格 瑪 五大表 現(xiàn) 特征。如 177。43六西格瑪管理w 六西格 瑪 管理 20世 紀(jì) 90年代中期被通用 電 器公司成功地從一種 質(zhì) 量管理方法演 變 成高度有效的企 業(yè) 流程 設(shè)計(jì)、改造和 優(yōu) 化的方法體系，既而成 為 世界上眾多追求管理卓越的跨國(guó)企 業(yè) 最重要的 戰(zhàn) 略 舉 措和管理哲學(xué)。w 規(guī)范診療護(hù)理手段，使患者得到最佳方案的治療護(hù)理；w 培養(yǎng)護(hù)士的自律性，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作；w 提高工作效率，減少工作量；w 通過(guò)變異分析，促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；w 患者及家屬預(yù)知所接受的照顧，主動(dòng)參與治療護(hù)理；w 促使患者滿意度上升，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的支持。38二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)展臨床路徑： 臨床路徑是 一種設(shè)計(jì)好的多專業(yè)合作的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。37二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展 目前，我國(guó)醫(yī)院管理水平不高。另外，醫(yī)院開(kāi)展 ISO9000質(zhì)量體系 認(rèn)證經(jīng)驗(yàn)也不成熟 ，仍需不斷總結(jié)。 隨著中國(guó)加入 WTO ，通過(guò) IS0 9000認(rèn)證，有利于醫(yī)院打開(kāi)國(guó)際市場(chǎng)或與國(guó)外醫(yī)療資本的合作，同時(shí)更有利于提高醫(yī)院質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展33 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化 IS0 9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)所制定和頒布的質(zhì)量管理體系通用要求和指南 。31（六）現(xiàn)代質(zhì)量管理階段 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化 循證決策 發(fā)展臨床路徑 六西格瑪管理二、醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展32 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) （ Continual Quality Improvement,CQI） CQI是在全面質(zhì)量管理（ TQC）基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以內(nèi)部顧客（員工）和外部顧客（消費(fèi)者）的需求為動(dòng)力，采用持續(xù)地針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。強(qiáng)調(diào) 人的因素是保證質(zhì)量的關(guān)鍵 ，并將 系統(tǒng)理論方法引進(jìn)質(zhì)量管理 ，形成比較全面而完整的質(zhì)量管理概念。但是，直到 二戰(zhàn)期間 才 在美國(guó)普遍應(yīng)用 ，從而形成了 “統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理 ”概念。 在科學(xué)管理思想的影響下，醫(yī)院質(zhì)量管理的概念也初步形成了。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述26（一）操作者自發(fā)性自我質(zhì)控階段 此階段的醫(yī)療質(zhì)量是 由個(gè)體醫(yī)生所進(jìn)行的自我質(zhì)控 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述24質(zhì)量保證體系（ QA）一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述25 （八）質(zhì)量改進(jìn) （ Quality Improvement） 1．質(zhì)量改進(jìn)是 通過(guò)提高活動(dòng)和過(guò)程的效益和效率，不斷減少質(zhì)量損失 (包括減少不合格 )從而醫(yī)院和顧客提供更多的效益 。 質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé) 應(yīng)該按級(jí)分解 ，各級(jí)管理者對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有責(zé)任，相關(guān)職能部門和科室須依據(jù)醫(yī)院總的質(zhì)量目標(biāo)要求本部門的質(zhì)量目標(biāo)，以 確保醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的一致性 。l 院級(jí)質(zhì)量管理組織： 設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，由技術(shù)專家和院、部門領(lǐng)導(dǎo)組成，下設(shè)辦事機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理科或掛在醫(yī)務(wù)科。 醫(yī)院以臨床科室為主體的醫(yī)療工作，雖然形成多部門、多學(xué)科相配合的醫(yī)療服務(wù)流程，但其 各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)崗位的工作，都是分散的、各自獨(dú)立的操作 。 ⑵ 技術(shù)要素： 多學(xué)科、多專業(yè)的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)水平， 每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的科學(xué)思維、理論指導(dǎo)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和各方面的技術(shù)、技巧 的全面結(jié)合。 這種發(fā)展變化過(guò)程是非常復(fù)雜，有時(shí)是 瞬息萬(wàn)變 的，它既受 生物因素、理化因素 等方面自然因素的影響，而且還受 心理、社會(huì)因素 影響。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述16 （六）醫(yī)院質(zhì)量管理的特點(diǎn) 1．醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院質(zhì)量管理的敏感性 醫(yī)療 涉及病人的健康和生命安危 ，易造成醫(yī)患矛盾。 4．選用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進(jìn)和完善質(zhì)量管理方法， 建立健全質(zhì)量管理制度 。 科學(xué)性與實(shí)用性相統(tǒng)一的原則。 系統(tǒng)管理的原則 強(qiáng)調(diào)全過(guò)程、全部門和全員的質(zhì)量管理。 病人至上，質(zhì)量第一，費(fèi)用合理原則。 醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程由一系列的服務(wù)環(huán)節(jié)組成，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由這些服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)所形成。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述8　 　 廣義的醫(yī)院質(zhì)量管理： 包含基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的系統(tǒng)管理概念，是以醫(yī)療質(zhì)量管理為核心的，并包含各項(xiàng)工作質(zhì)量的系統(tǒng)管理 。7 狹義上： 指?jìng)鹘y(tǒng)的醫(yī)院管理中僅是涉及臨床醫(yī)療科室和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療質(zhì)量管理。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述6一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （ 4）醫(yī)療質(zhì)量的特殊性： 醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是人，直接關(guān)系到人的健康與生命安危，俗話說(shuō) “ 人命關(guān)天 ” 。4一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述n 醫(yī)療質(zhì)量 從狹義角度 ， 主要是指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱 診療質(zhì)量 ；　　　 從廣義角度 ， 它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出關(guān)系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性， 又稱 醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量 。醫(yī)院管理學(xué)醫(yī)院管理學(xué)第五章 醫(yī)院質(zhì)量管理1教學(xué)內(nèi)容w 第一節(jié) 醫(yī)院質(zhì)量管理 醫(yī)院質(zhì)量管理概述、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展、醫(yī)院質(zhì)量管理理論、質(zhì)量管理常用工具、醫(yī)院質(zhì)量的提高、醫(yī)院質(zhì)量管理發(fā)展趨勢(shì)w 第二節(jié) 醫(yī)院感染管理 概述、醫(yī)院感染管理、監(jiān)測(cè)與控制，抗菌藥物與醫(yī)院感染2一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述質(zhì)量是生存之本生存是發(fā)展之根 醫(yī)院質(zhì)量管理是 醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。規(guī)定質(zhì)量 指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量 指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量 是指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。 （ 3）醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次性： 即使病人對(duì)某次醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)較好，并不能保證同樣的服務(wù)在下一個(gè)患者也能獲好評(píng)。在醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療信息占有不對(duì)稱的情況下，加強(qiáng)溝通，對(duì)提高醫(yī)療質(zhì)量有重要的作用。 (3)主要是進(jìn)行醫(yī)療工作質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，而缺乏醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量控制。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述醫(yī)療基礎(chǔ)條件質(zhì)量（結(jié)構(gòu)質(zhì)量）10一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（ 2）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：工序質(zhì)量管理。多 個(gè) 環(huán) 節(jié) 質(zhì) 量以系列指標(biāo)評(píng)價(jià)終末質(zhì)量12一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理 傳統(tǒng)醫(yī)院質(zhì)量管理管理思想 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以病人為中心 臨床質(zhì)量管理以疾病為中心管理觀念 開(kāi)放性、人本性管理 封閉性、訓(xùn)誡性管理管理方法 全程控制、動(dòng)態(tài)管理、 目標(biāo)管理和主動(dòng)管理 事后控制、靜態(tài)管理、 檢查管理和被動(dòng)管理管理內(nèi)容以醫(yī)療全過(guò)程質(zhì)量零缺陷的高標(biāo)準(zhǔn)作為質(zhì)量管理的最新內(nèi)容要求階段性、片面性，醫(yī)療指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)（二） 不同醫(yī)院質(zhì)量管理理念區(qū)別13一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述 （三）醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則216。216。216。 3．制定、修訂、貫徹執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述15（五）醫(yī)院質(zhì)量管理重要性w 以病人為中心、以質(zhì)量為核心是 辦院宗旨 ；w 醫(yī)療質(zhì)量管理是 醫(yī)院工作的主旋律 ， 醫(yī)療質(zhì)量 和 安全醫(yī)療管理 是醫(yī)院 管理永恒的主題 ；w 醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 必須強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理；w 醫(yī)療質(zhì)量是 醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線 。 一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述172．醫(yī)院質(zhì)量管理的復(fù)雜性 （ 1）生物醫(yī)學(xué)技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性 醫(yī)療質(zhì)量控制的對(duì)象是醫(yī)療措施的生物效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是 診斷、治療、護(hù)理等技術(shù)措施對(duì)病人機(jī)體病理生理發(fā)展變化過(guò)程的影響 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述18 （ 2）醫(yī)療質(zhì)量因素的復(fù)雜性 ⑴ 人的要素： 不僅需要有 多學(xué)科、多專業(yè)、多工種、多級(jí)別及嚴(yán)格比例要求的人員編制 ，而且需要具有 相當(dāng)高的素質(zhì)和道德修養(yǎng)水平 。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述19（ 3）醫(yī)院質(zhì)量管理的自主性 管理的自主性，是 指醫(yī)院靠每個(gè)員工建立在高度自覺(jué)的基礎(chǔ)上的自我管理和自我約束 。l 科室和部門質(zhì)量管理小組： 科主任領(lǐng)導(dǎo)、專人負(fù)責(zé)，應(yīng)該有計(jì)劃、有行動(dòng)、有檢查、有提高。一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述22 （九）質(zhì)量目標(biāo)（ Quality Objective） 質(zhì)量目標(biāo) 是指 “在質(zhì)量方面所追求的目的 ” 質(zhì)量目標(biāo)是 質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) ，是醫(yī)院 貫徹質(zhì)量方針的量化指標(biāo) 。 2．根據(jù)目的不同可分為 : 內(nèi)部質(zhì)量保證 是向醫(yī)院內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信醫(yī)院提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求； 外部質(zhì)量保證 是為了向醫(yī)院顧客或其他方面 (如認(rèn)證機(jī)構(gòu))提供信任，使其相信該醫(yī)院具有持續(xù)提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。