【正文】 響。在具體運(yùn)作中，是 運(yùn)用圖表的形式來(lái)表述所提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)步驟和服務(wù)時(shí)間的要求，以及要達(dá)到的預(yù)期服務(wù)結(jié)果。即 真正關(guān)注服 務(wù)對(duì) 象的 滿 意度 、 數(shù)據(jù)量化 為 基 礎(chǔ) 、 以減少偏差 為側(cè) 重點(diǎn) 、 確保持 續(xù) 改 進(jìn) 的五步 過(guò) 程 （DMAIC）和 六西格 瑪 文化。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論53wPDCA環(huán)三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論54PDCA循環(huán)的內(nèi)容： (1)計(jì)劃階段 (P) 經(jīng)過(guò)分析研究，研究質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論61 常用的醫(yī)療質(zhì)量控制方法有 （ 1）統(tǒng)計(jì)指標(biāo)管理法 （ 2）質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理法 （ 3）行政管理方法 （ 4）法規(guī)管理法 （ 5）獎(jiǎng)懲激勵(lì)管理法三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論62 (三 )顧客滿意度 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在不滿意的顧客中，只有 4％會(huì)正式提出投訴，但其中大約有 90％感到不滿意的顧客不再光顧那家醫(yī)院。71 常用的分類法有： （ 1）按 不同時(shí)間、不同班次 分類； （ 2）按不同 工作人員 分類； （ 3）按使用 設(shè)備 分類； （ 4）按 不同診療操作程序 分類； （ 5）按 原材料 分類； （ 6）按 不同的服務(wù)對(duì)象 分類等。前者對(duì)質(zhì)量影響大，有方向性，易識(shí)別，可檢測(cè)，并有辦法調(diào)整、消除和避免；后一種對(duì)質(zhì)量影響小，方向不固定，且不易識(shí)別，難以完全避免，在技術(shù)上難以消除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度考慮也不值得去消除。負(fù)責(zé)非上班時(shí)間日常工作與緊急工作處理。 ⑵ 加強(qiáng)病歷檢查力度。當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造優(yōu)惠條件，引進(jìn)人才。96第二節(jié) 醫(yī)院感染管理97一、我國(guó)醫(yī)院感染現(xiàn)狀w 全國(guó)感染監(jiān)測(cè)網(wǎng)： 1999年 % ， 2023年 %w 衛(wèi)生部調(diào)查數(shù)據(jù)：98（全國(guó)監(jiān)測(cè)網(wǎng)）感染部位劃分（ % ）w 北京市四部位感染率合計(jì)： 1998年， %； 1999年， %； 2023年， %w 北京 1998年感染率、修正感染率： 三級(jí)， ，；二級(jí)， ， ；一級(jí)， ， 年份 下呼吸道 外科切口 泌尿道 胃腸道 合計(jì)1998 1999 2023 一、我國(guó)醫(yī)院感染現(xiàn)狀99w 北京市某年檢查結(jié)果 外科： %，骨科： %，兒科： %眼科： % 平均： %w 某調(diào)查數(shù)據(jù)：主要病原體及感染率 大腸桿菌： %；綠膿桿菌： % 腸球菌： % ； 金葡菌： %一、我國(guó)醫(yī)院感染現(xiàn)狀100我國(guó)醫(yī)院感染的基本特征 : 醫(yī)院規(guī)模越大，醫(yī)院感染越多： 醫(yī)院感染重點(diǎn)發(fā)病科室： 以內(nèi)科、外科和兒科發(fā)病率較高。 二、醫(yī)院感染概述105醫(yī)院感染形成原因（ 1）危險(xiǎn)因素的變化增加了醫(yī)院感染的可能性1．醫(yī)院治療水平提高： 一是 使各種侵入性診治療法的應(yīng)用如各種內(nèi)窺鏡的使用形成感染傳播的直接途徑； 二是 免疫制劑的使用降低病人的抵抗力，增加了易感性； 三是 大量抗生素的使用導(dǎo)致病人正常菌群失調(diào)，這是造成內(nèi)源性感染的直接外因。例如醫(yī)院非傳染病病區(qū)、門診部等部門的消毒。三、醫(yī)院感染管理117（三）醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)的分類 全面綜合性監(jiān)測(cè)： 從多方面對(duì)全院所有住院病人和工作人員的醫(yī)院感染及其有關(guān)影響因素 (危險(xiǎn)因素 )進(jìn)行綜合性的監(jiān)測(cè)。有的醫(yī)生在沒(méi)有藥敏實(shí)驗(yàn)結(jié)果之前，就使用抗感染藥物，病原菌不明，用藥帶有盲目性。2．對(duì)發(fā)熱原因不明，且無(wú)可以細(xì)菌感染征象者，不宜使用抗感染藥物。 3．制訂個(gè)體化的給藥方案，注意劑量、療程和合理的給藥方法、間隔時(shí)間、途徑。三、醫(yī)院感染管理122四、抗感染藥物與醫(yī)院感染 抗感染藥物的發(fā)展日新月異，不斷有新的品種和新的類型出現(xiàn)，使人們有了新的對(duì)付疾病的武器。 醫(yī)院感染各科室發(fā)病率監(jiān)測(cè)。三、醫(yī)院感染管理111（ 2）根據(jù)消毒目的分類： 疫源性消毒 指對(duì)存在或曾經(jīng)存在疾病傳染源的場(chǎng)所進(jìn)行消毒。n 降低醫(yī)院工作效率： 醫(yī)院感染會(huì)延長(zhǎng)住院時(shí)間，加重醫(yī)療護(hù)理工作的負(fù)擔(dān)，影響床位周轉(zhuǎn)使用，降低醫(yī)療工作效率 。94四、醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)（二）以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新為手段 來(lái)自病人、社會(huì)公眾、國(guó)家政府、醫(yī)療保險(xiǎn)部門和醫(yī)院自身的高質(zhì)量需求都要求醫(yī)院必須不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量管理創(chuàng)新。建立護(hù)士長(zhǎng)查房制度。四、提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施88 ２、規(guī)范病歷書寫，提高病歷質(zhì)量。83 １、健全院、科兩級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò) ⑵ 科室質(zhì)量管理組： 由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)科室質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制定、執(zhí)行與落實(shí)。216。 （ 3）影響因素分類，形成小、中、大原因。 (3)PDCA循環(huán)的周期性 ： 每次循環(huán)既不是將所有質(zhì)量問(wèn)題都放在一個(gè)一攬子的計(jì)劃之內(nèi)，也不是零打碎敲的、間斷無(wú)常的自流式質(zhì)量管理，而是持續(xù)不斷、有系統(tǒng)有節(jié)奏地科學(xué)管理。三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論51w （二）醫(yī)院質(zhì)量控制理論 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍 醫(yī)療質(zhì)量控制的范圍主要包括： （ 1）醫(yī)師的工作質(zhì)量； （ 2）護(hù)理工作質(zhì)量； （ 3）各醫(yī)技科室和藥劑科的工作質(zhì)量； （ 4）門診、急診的工作質(zhì)量； （ 5）醫(yī)療行政管理質(zhì)量。1Sigma為 68% 的合格率， 177。加強(qiáng)醫(yī)院管理。 與 TQC相比 ，它 更關(guān)注過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 。（二）手工業(yè)者小集體質(zhì)量控制階段 此階段，手工作坊由工長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)量控制；在醫(yī)療質(zhì)量方面則體現(xiàn)為 師徒間的醫(yī)療質(zhì)量控制 ，其實(shí)質(zhì)仍是 自發(fā)性自我質(zhì)控 。這種工作方式，再 加上其技術(shù)質(zhì)量控制的復(fù)雜性和多樣性 ，要搞好質(zhì)量管理就必須依靠每個(gè)醫(yī)務(wù)人員高度自覺(jué)的自主管理。 5． 建立質(zhì)量信息系統(tǒng) ，開展質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)、發(fā)展、提高質(zhì)量控制技術(shù)。急診服務(wù)環(huán)住院服務(wù)環(huán)醫(yī)技科服務(wù)環(huán)門診服 務(wù) 環(huán)行政后勤服務(wù)保障機(jī)制環(huán)醫(yī)院中的醫(yī)療服務(wù)環(huán)11一、醫(yī)院質(zhì)量管理概述（ 3）終末質(zhì)量管理：成果質(zhì)量管理。5 醫(yī)療質(zhì)量的特性 （ 1）醫(yī)療質(zhì)量是有形與無(wú)形的結(jié)合： 設(shè)施設(shè)備以實(shí)物形態(tài)提供使用價(jià)值，而醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)是無(wú)形的。 （ 4）醫(yī)療質(zhì)量手醫(yī)患雙方感情融洽的影響： 醫(yī)療對(duì)象是人，提供醫(yī)療的也是人，人總是有感情的。 預(yù)防為主，不斷提高質(zhì)量的原則。 病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題的心理敏感性主要表現(xiàn)為： 對(duì)自己健康影響的過(guò)分擔(dān)心，從而造成不必要的醫(yī)療糾紛，甚至導(dǎo)致新的醫(yī)源性疾病。 2．質(zhì)量方針 與醫(yī)院的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào) ，如醫(yī)院投資方針、人事管理改革方針等，形成醫(yī)院總的質(zhì)量方針。但是，早期的質(zhì)量管理概念，主要是 產(chǎn)品質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量 的 事后檢驗(yàn)和評(píng)價(jià) ，而 缺少質(zhì)量形成過(guò)程中的質(zhì)量控制 。迄今為止，已有 80多個(gè)國(guó)家采用此標(biāo)準(zhǔn)。是一個(gè)多種專業(yè)人員合作的，以提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)品質(zhì)與有效控制服務(wù)經(jīng)費(fèi)的工作方法 。 確保持 續(xù) 改 進(jìn) 的五步 過(guò) 程 （ DMAIC ）： 定 義 （Define） 測(cè) 量（ Measure）、分析（ Analyze）、改善（ Improve）、控制（ Control）五個(gè) 階 段46三、醫(yī)院質(zhì)量管理理論 （一）醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)理論 醫(yī)療質(zhì)量首先是對(duì)患者的傷害盡量最小化，能提供良好的服務(wù)，其次是在各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中重視期望的收益與損失間的平衡。這一階段分為四個(gè)工作步驟： ① 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，并用數(shù)據(jù)說(shuō)明。 從數(shù)字上看，每有 1名通過(guò)口頭或書面直接向醫(yī)院提出投訴的顧客，就會(huì)約有 26名保持沉默但感到不滿的顧客。三、質(zhì)量管理的常用工具72三、質(zhì)量管理的常用工具 （四）排列圖 /帕累托圖 （ Pareto chart） 排列圖反映了 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)” 的觀點(diǎn)。 偶然性因素對(duì)質(zhì)量的影響，一般視為正?，F(xiàn)象，其變動(dòng)規(guī)律接近正態(tài)分布，其波動(dòng)曲線，顯示為正態(tài)分布曲線，其數(shù)據(jù)繪出的圖就是直方圖。85 ２、抓規(guī)章制度建設(shè)、落實(shí) ⑴ 修訂和完善各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理基本制度 醫(yī)院應(yīng)始終把建立、落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度作為質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，并在工作中不斷完善。 病歷質(zhì)量管理組每月對(duì)各病區(qū)病歷進(jìn)行檢查、評(píng)分，指出存在問(wèn)題，并反饋到科室。 ２、提高新分配人員的學(xué)歷水平，培養(yǎng)高學(xué)歷、高素質(zhì)的后備力量。 主要感染部位： 以下呼吸道、外科切口、泌尿道和胃腸道感染為主。2．病原體耐藥性的增強(qiáng)： 大劑量抗生素的使用使醫(yī)院內(nèi)定植的病原微生物多是對(duì)抗生素耐藥的菌株，給感染預(yù)防性治療帶來(lái)困難。三、醫(yī)院感染管理112（ 3）醫(yī)院消毒滅菌的原則： 使用合格的器材與藥劑 。 目的 是了解全院醫(yī)院感染的發(fā)生情況以及各科室的感染發(fā)生率 ,部位發(fā)病率 ,各種危險(xiǎn)因素 ,病原體及其耐藥情況 ,抗生素使用情況 ,消毒滅菌效果和醫(yī)護(hù)人員的不良習(xí)慣等 .三、醫(yī)院感染管理118 目標(biāo)性監(jiān)測(cè) 在全面綜合性監(jiān)測(cè)的基礎(chǔ)上將有限的人力 ,物力用于解決某些重問(wèn)題而采取特定的監(jiān)測(cè)。 四、抗感染藥物與醫(yī)院感染124四、抗感染藥物與醫(yī)院感染（二）對(duì)抗感染藥物有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)缺乏了解 （ 1）認(rèn)為加大劑量可增加療效 時(shí)間依賴型抗生素決定其療效的是血清濃度高于最低抑菌濃度的持續(xù)時(shí)間，一般要求達(dá)到給藥間隔時(shí)間的 60％才能發(fā)揮最好療效，并減少耐藥性的產(chǎn)生。對(duì)病情嚴(yán)重或細(xì)菌感染不能排除者，可酌情選用抗感染藥物。 2．嚴(yán)格掌握抗感染藥物聯(lián)合應(yīng)用和預(yù)防應(yīng)用的指征。 防治效果的評(píng)價(jià) 通過(guò)監(jiān)測(cè)資料可以跟蹤觀察某項(xiàng)防治措施對(duì)醫(yī)院感染發(fā)病率動(dòng)態(tài)變化的影響。 監(jiān)測(cè)是長(zhǎng)期系統(tǒng)有計(jì)劃地主動(dòng)觀察和收集數(shù)據(jù) ,并對(duì)報(bào)導(dǎo)獲得的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行系統(tǒng)分析 ,為制定預(yù)防及控制感染的對(duì)策和措施以及主人醫(yī)院感染管理的效果服務(wù) ,為最終達(dá)到控制和減少醫(yī)院感染的目的服務(wù) .三、醫(yī)院感染管理115 （一）醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)范圍： 包括醫(yī)院感染率及其病種和部位分布 ,病原體與藥物敏感性的監(jiān)測(cè) ,環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè) ,消毒藥械的效能監(jiān)測(cè) ,血液透析液 ,醫(yī)用輸液 ,輸血器具 ,注射器具監(jiān)測(cè)等 .三、醫(yī)院感染管理116（二）衛(wèi)生部規(guī)定醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)的內(nèi)容： 全院醫(yī)院感染發(fā)生率的監(jiān)測(cè)。三、醫(yī)院感染管理110（ 1）根據(jù)消毒作用水平分類： 根據(jù)消毒、滅菌因子殺滅微生物的種類和作用的大小 ,可將消毒分為三類 : 高效消毒法 能殺滅全部細(xì)菌、病毒、結(jié)核菌及真菌； 中效消毒法 可以殺滅除細(xì)菌芽胞以外的各種微生物； 低效消毒法