【正文】 取 29。 掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助 企業(yè) 把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧 客忠誠并保留顧客； 研究服務(wù)標準、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。學(xué)術(shù)界對顧客忠誠的定義大致分為三種，一種是行為取向，即高頻度的購買 。 感知質(zhì)量。也就是說凡接受或可能接受任何單位、個人提供商品和服務(wù)的個人和單位都稱為顧客。也就是說 “ 滿意 ” 并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。當時的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報公司（ ATamp。滿意度是顧客滿足情況的反潰 ， 它是對產(chǎn) 品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 本質(zhì)上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。 ISO9001∶ 20xx 指出：“組織應(yīng)監(jiān)控顧客滿意 或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量”。這里的顧客是指購買過并使用過某種產(chǎn)品或服務(wù)的消費者、客戶和用戶；這里的顧客滿意度是指顧客對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受；是指通過特定的因果關(guān)系模型對顧客滿意程度心理感受的測評結(jié)果 [4]。在遠郊區(qū)我們有專線快遞員將您的快件直送站點，優(yōu)惠的價格，享受到特別的服務(wù)。 但是，作為一家企業(yè)，對消費者的不重視、對消費者權(quán)益的任意踐踏，充分體現(xiàn)了韻達的瘋狂和愚昧。韻達快運獲此殊榮。 以事業(yè)留人、以感情留人、以待遇留人。 交天下朋友 —— 我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶、客戶、合作商、行業(yè)協(xié)會、政府及其它各類協(xié)會，即便是我們的同行企業(yè)，只要關(guān)心支持韻達企業(yè)的發(fā)展，就都是我們的朋友。 韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合 9 作伙伴。國內(nèi)大多快遞企業(yè)起點較低，員工缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識，整體素質(zhì)不高，且由于待遇、工作環(huán)境外資快遞企業(yè)和大型的國營快遞企業(yè)差距大，吸收物流專人才比較困難。由 于受自有資金的限制且融資困難，很快遞企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。 我國大多中小快遞企業(yè)限于“有限勢范圍”的短期利益，甚至在行業(yè)、區(qū)域內(nèi)部惡性競爭，缺少 長 期戰(zhàn)略目標規(guī)劃，很少制定與業(yè)務(wù)相關(guān)的營銷、服務(wù)戰(zhàn)略沒有樹立起自己的品牌。我國的快遞企業(yè)創(chuàng)立、成長于艱苦的環(huán)境中，雖然發(fā)展之路十分艱難，但自從上世紀 80 年代末產(chǎn)生至今發(fā)展極為迅速，具有代表性的有成立于 1993 年珠三角的順豐快遞， 1994 年創(chuàng)立于北京的宅急送快遞， 1995年左右創(chuàng)立的上海申通快遞等。定性分析對掌握研究對象的性質(zhì)、外部聯(lián)系與發(fā)展變化是有重要作用的，可以讓我們對顧客的滿意狀況有個感性認識；同時運用定量分析，得到大量客觀的數(shù)據(jù)，對顧客滿意的程度進行量化，使我們的研究更加完善。為了更好地得到專家學(xué)者、韻達快運負責(zé)人對顧客滿意度研究的看法，積極走訪了部分企業(yè)的負責(zé)人，同時與研究物流的一些老師進行了交流，對物 流行業(yè)有了更好的了解。本文無論是文章的框架還是測評模型的建立都離不開系統(tǒng)分析方法。通過文獻閱讀，在前人所提出的顧客滿意度研究的基礎(chǔ)上，考慮到快遞行業(yè)的具體發(fā)展情況，對顧客滿意度的評價指標和模型進行總結(jié)和調(diào)整，使得其更加具有適用性和針對性。從研究方法上看，主要采用的是層次分析法和模糊分析法，這兩種方法用于對顧客滿意程度進行綜合評價，但是沒有涉及到顧客滿意的內(nèi)部機理。王景和李錦飛運用灰色關(guān)聯(lián)評價模型對物流服務(wù)的顧客滿意度評價進行了具體的量化，認為相比一般的層次分析法而言具有計算簡便、信息完整、過程簡 單和不需要大樣本的優(yōu)點，可用來處理更為復(fù)雜的問題 [14]。周京華和王玲從物流服務(wù)的可得性、可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性和完整性五項服務(wù)屬性方面建立了顧客滿意度評價指標體系。 [19]中國倉儲協(xié)會在 20xx20xx 年對物流企業(yè)滿意度的調(diào)查研究中，主要從物流企業(yè)的運作效率、服務(wù)的可得性、準確基 于模糊綜合評價的物流企業(yè)顧客滿意度研究物流服務(wù)的成本效益等方面考慮。對物流企業(yè)顧客滿意度的研究，目前國外主要是進行市場調(diào)查 4 分析，例如美國每年都會對物流服務(wù)和物流企業(yè)顧客滿意度進行調(diào)查，并進行橫向 和縱向的分析。費耐爾模型是迄今為止最為成熟的且運用最為廣泛的顧客滿意理論模型。在他們進行調(diào)查分析過程中所涉及到的指標體系包括 :服務(wù)的性、作業(yè)績效、可靠性以及環(huán)境因素等。 快遞 服務(wù)包括以下三個要點： 及時的收件和投遞 ， 合理公平的價格 和 時事追蹤查詢 。從而帶來巨大的經(jīng)濟效益； 加企業(yè)的競爭力具有重要的參考價值。 通過與 韻達快運 的領(lǐng)導(dǎo)和員 工的交談得知 ，韻達快運顧客滿意存在許多不合理的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（ 1）基礎(chǔ)設(shè)施嚴重不足；（ 2）與同類企業(yè)相比價格偏高；（ 3）企業(yè)形象不高，顧客滿意度差。 關(guān)鍵字 ：韻達快運；顧客滿意度；顧客忠誠度；模糊綜合評價法 Abstract:Express pany customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express pany customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express pany theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express pany customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express pany customer satisfaction. The conclusion of parison and analysis, the influence YunDa express pany customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure. Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy prehensive evaluation method 1 目錄 1 緒論 ....................................... 2 論文研究背景及意義 ...................................... 2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 .......................................... 2 論文研究思路 ............................................ 5 論文研究方法 ............................................ 6 2 快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析 ............................ 7 快遞發(fā)展歷程 ............................................ 7 公司簡介 ................................................ 8 3 顧客滿意度 ................................. 11 顧客滿意度定義 ......................................... 11 顧客滿意度理論 ......................................... 13 ............................. 15 理論模型的構(gòu)建 ......................................... 15 定量研究設(shè)計 ........................................... 21 5 結(jié)論及其改進辦法 ........................... 29 結(jié)論 ................................................... 29 改進辦法 ............................................... 29 致謝 ........................................ 31 參考文獻 .................................... 32 附錄 ........................................ 34 2 1 緒 論 論文研究背景及意義 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長為 一個利潤豐厚、具有較大市場規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。 摘要 從理論和實踐兩個方面對 韻達快運 顧客滿意度測評進行了分析和探討。 對得出的結(jié)論進行比較分析，找出影響現(xiàn)階段韻達快遞公司顧客滿意度趨于一般的原因并給出相應(yīng)的改進措施。按照加入世貿(mào)組織的有關(guān)承諾， 20xx 年底，我國快遞市場全面對外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對跨國快遞公司的挑戰(zhàn)，因此，改善快遞業(yè)服務(wù)績效、提升顧客滿意度和顧客忠誠度已經(jīng)成為當務(wù)之急 [1]。因此采用科學(xué)的、合理 的方法來改善顧客滿意度是企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在 物流服務(wù)方面，目前國內(nèi)有關(guān) 快遞 服