【正文】 為規(guī)劃中心商鋪，現(xiàn)暫為空置單位； 6 層為大廈停車場(chǎng)； 7 樓為空中花園以及四座的過(guò)渡平臺(tái)，設(shè)有會(huì)所游泳池 、網(wǎng)球場(chǎng)、兒童樂(lè)園等。 各班填寫交接班記錄 時(shí) ,字跡要工整清晰 ,且保持交接班記錄本整潔完好。 接班班次換班時(shí) ,對(duì)列必須步伐整齊劃一 (中班喊口號(hào)要響亮 ),隊(duì)列中嚴(yán)禁有嘻笑打鬧現(xiàn)象 ,崗位換班隊(duì)員要相互敬禮 ， 當(dāng)面清點(diǎn)清楚崗位上的物品 ,交接清楚待跟進(jìn)事項(xiàng)。 維護(hù)值班區(qū)域的交通秩序，指引車輛按正確的行使路線行使，嚴(yán)禁車輛在此區(qū)域亂停亂放，確保區(qū)域內(nèi)的道路暢通。 嚴(yán)格執(zhí)行《車場(chǎng)管理規(guī)定》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在車場(chǎng)游蕩，未經(jīng)許可嚴(yán)禁車主在車場(chǎng)內(nèi)堆放大量物品及修車。 1 完成上級(jí)賦予的其它工作。 維護(hù)消防設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)有破壞 或動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備的行為，要及時(shí)阻止上報(bào)。 協(xié) 助東 車道 入 口（ 103 崗）做好送貨車輛及余泥清運(yùn)的管理工作。 23 車場(chǎng)巡邏崗 （ 203） 熟悉發(fā)展商， 車場(chǎng)車主及其車輛情況，定時(shí)對(duì)車場(chǎng)車輛進(jìn)行巡查，并按要求認(rèn)真填寫《停車場(chǎng)車輛巡查表》 。 配合客服中心做好開(kāi)關(guān)水的要求工作。 未經(jīng)部門主管同意，嚴(yán)禁私自刪除硬盤錄像和讓外人查看錄像。 嚴(yán)格執(zhí)行《消防監(jiān)控中心崗管理規(guī)定》，做好所有物品領(lǐng)用登記，未經(jīng)許可任何無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)。 c. 協(xié)助客服中心做好相關(guān)費(fèi)用催繳、電話通知、住戶情況核實(shí)等類似工作。 1 完成上級(jí)賦予得其它任務(wù)。 在 助理因故不在場(chǎng)的情況下，如遇業(yè)主需提供服務(wù)要主動(dòng)熱情做好解釋工作 ， 詳細(xì)做好記錄登記，并及時(shí)聯(lián)系當(dāng)值助理。 協(xié)助會(huì)所助理維持崗位區(qū)域秩序，如遇有人在場(chǎng)所大聲喧嘩、吵鬧、吸煙等，應(yīng)及時(shí)文明制止，以保證該區(qū)域有的高雅、安靜。 協(xié)助客服中心做好值班區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生綠化及清潔工的監(jiān)管工作，確保此區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔 ，綠化生長(zhǎng)良好。 對(duì)忘 帶或未有卡車輛出場(chǎng)時(shí)，要按要求核實(shí)車主身份行使證及崗位登記情況后，通知當(dāng)值領(lǐng)班手搖放行。 西車道車場(chǎng)出口崗（ 106） 要熟悉發(fā)展商、銷售部及經(jīng)常送貨到管理處車輛的情況，并對(duì)所有出車場(chǎng)的車輛進(jìn)行人工登記。 維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩，吵架，斗毆，人員群集等類似行為要?jiǎng)褡瑁? 19 并視情況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。 協(xié)助消防中心崗，巡邏崗對(duì)裝修余泥清運(yùn)工作的監(jiān)管，監(jiān)管裝修單元相關(guān)的費(fèi)用是否交齊，清運(yùn)時(shí)要按指定的電梯時(shí)間路線進(jìn)行 ，并按規(guī)堆放余泥。清潔部員工必須衣冠整齊，配戴員工證方可進(jìn)入。 1 完成上級(jí)賦予的其它任務(wù)。 1 在接受業(yè)主投訴或建議時(shí) ,要問(wèn)清楚情況 、 做好記錄 、 同時(shí)知會(huì)領(lǐng)班或 相 關(guān)部門及時(shí)予以跟進(jìn)。 保持大堂玻璃門為常 關(guān)狀態(tài)，在為有需要的客戶提供服務(wù)或 處理事件 與 寫交接班記錄時(shí)，應(yīng) 保持大堂玻璃門在視線范圍內(nèi)。 維護(hù)值班區(qū)域的交通秩序，未經(jīng)許 可，嚴(yán)禁車輛在（汽車 單車）此區(qū)域行駛或停放， 且保障該區(qū)域道路暢通。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員 ，對(duì)來(lái)訪人員經(jīng)詢問(wèn)清楚，并經(jīng)被訪人員同意登記后方可進(jìn)入，對(duì)不認(rèn)識(shí)的業(yè)主，要禮貌的指引其按密碼或讀卡進(jìn)入。必要時(shí)經(jīng)管理處同意后，做好相應(yīng)部位的防水。 嚴(yán)禁擅自亂接亂放電源線及嚴(yán)禁使用超重， 裝修單元裝表容量有施工電動(dòng)工具。 嚴(yán)禁將裝修材料 、裝修垃圾及雜物堆放在單元門口及通道里。 4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 1 巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng) ： 1) 檢查防盜設(shè)施是否完好； 2) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知當(dāng)值領(lǐng)班進(jìn)行檢查 。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上單位法門，預(yù)防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示；（根據(jù)閑置單元，經(jīng)常到無(wú)人住單元巡查） 巡查樓梯間： 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 13 1） 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是 否處于完好狀態(tài)；（各單元的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)門是找開(kāi)的，為了安全，建議關(guān)上門） 2） 檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 3） 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 4） 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (設(shè)備安全、異聲、呼救、治安安全 ) 3） “摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 7） 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通。 3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。對(duì)回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè) 部門 經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào) 處理。 客戶服務(wù) 主任依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 10 回訪工作操作細(xì)則規(guī)程 客戶服務(wù)中心制定回訪計(jì)劃，安排回訪 1） 回訪時(shí)間安排： a) 投訴時(shí)間的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b) 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后第一次回訪，半個(gè)月后進(jìn)行第二次回訪； c) 特約工程的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束 后的一周內(nèi)進(jìn)行； e) 管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后半個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè) 部門 經(jīng)理，并將《住戶投訴意見(jiàn)表》匯總長(zhǎng)期保存。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見(jiàn)表》后，應(yīng)在 《投訴處理記錄表》記錄。 b) 接待住戶時(shí)應(yīng)注意： —— 請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶投訴，并如 實(shí)記錄； —— 必要時(shí)，通知客戶服務(wù) 主任或物業(yè) 部門 經(jīng)理出面解釋； 歸檔并進(jìn)行回 訪 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 9 —— 注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 投訴處理流程圖 接待投訴 作投訴記錄 輕微投訴 作出承諾 重大投訴 重要投訴 作出承諾 上報(bào)主管 上報(bào)物業(yè)經(jīng)理 上報(bào)主管 召開(kāi)會(huì)議 客戶主任組織 解決 物業(yè)經(jīng)理組織解 決 總經(jīng)理組織解決 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 8 投訴界定 1） 重大投訴 ： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的； c) 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 14. 樓管員敬禮 1）敬禮的范圍： a) 樓管員相互交接班或換崗時(shí)互相敬禮； b) 領(lǐng)班、樓管員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮； c) 領(lǐng)班、樓管員與主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮； d) 對(duì)出入車場(chǎng)的車輛敬禮（適用 103 崗、 105 崗、 106 崗）； e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮在檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)： “對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮； f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)； g) 當(dāng)值見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。 4） 不與住戶爭(zhēng)辯。 2） 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“客 戶服務(wù)中心“反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng) 立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“客 戶服務(wù)中心”咨詢。 2） 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎？”。 4） 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻? 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。 8. 與顧客，同乘電梯時(shí) 1） 動(dòng)按“開(kāi)門 ” 鈕。 7） 接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方不太清楚。 3） 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。 22） 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意： a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； c) 與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。 18） 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。 15） 當(dāng)遇到的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“你好，某某先生 /小姐”。 11） 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了”。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 4 6） 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 7） 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí) ,應(yīng)禮貌的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 4. 對(duì)來(lái)訪人員 1） 主動(dòng)說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（ 安 管 專用）。 6） 道謝語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。 3. 言語(yǔ) 1） 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路 上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。 2） 行走： a) 行走 時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶掄 道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗 ； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 戴德梁行（廣州）物業(yè)管理有限公司廣州東湖御苑分公司 1 物業(yè)服務(wù)部（安管）員工 服務(wù)作業(yè)規(guī)程 1. 儀容儀表 1) 服飾著裝： a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，無(wú)明顯污跡、折皺、紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處； d) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走 。 3) 個(gè)人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 2. 行為舉止 1） 服務(wù)態(tài)度： a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論 何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)； b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)。 4） 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸