【正文】 下班前，作好交接班工作。 （ 1）這可以為業(yè)主提供整體的及時(shí)、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時(shí)最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費(fèi)用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)。 業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會(huì)客廳、書房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與。 保潔服務(wù)特點(diǎn)： 業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場(chǎng)運(yùn)做方式不同，在業(yè)主正常使用時(shí)間內(nèi)不能有普通和簡(jiǎn)單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計(jì)劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 十、鑰匙管理規(guī)定： 保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求； 保潔工作的鑰匙管理將本著嚴(yán)格、實(shí)用的原則進(jìn)行管理和使用； 在確保小區(qū)安全的前提下，對(duì)進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計(jì)劃或有負(fù)責(zé)人在場(chǎng)登記； 有小區(qū)負(fù)責(zé)人的明確簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取； 鑰匙必須按時(shí)歸還； 如因工作原因延時(shí)鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的認(rèn)可； 鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場(chǎng)； 必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場(chǎng)，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時(shí)必須雙方簽字確認(rèn)； 鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時(shí)間、工作位置、申請(qǐng)部門或組別、數(shù)量等； 特殊情況在備注中寫清； 1正常工作期間如有工作人員、來賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)出，有本人簽字確認(rèn)； 1小區(qū)的鑰匙不論是機(jī)械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管； 1不得外借鑰匙； 1因個(gè)人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過失、開除，性質(zhì)嚴(yán)重的將交安保部門處理。 大型活動(dòng)： （ 1）如有大型活動(dòng)，要視情況和業(yè)委會(huì)要求提前增派保潔人員； （ 2）計(jì)劃和做好大型活動(dòng)開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等； （ 3）在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生； （ 4）撿到客人遺留的物品要立即上交項(xiàng)目部前臺(tái)或業(yè)委會(huì)。 六、檢查制度： （ 1）每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄； （ 2）每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總； （ 3）保潔領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)成績(jī)及不足做相關(guān)的評(píng)價(jià)； （ 4）公司人事和財(cái)務(wù)部門對(duì)員工浮動(dòng)和獎(jiǎng)金的評(píng)定依據(jù)核實(shí)； （ 5）每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個(gè)月所有檢查記錄和工作評(píng)定，發(fā)放薪金數(shù)額； （ 6）不定期由公司各項(xiàng)目主管級(jí)人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗(yàn)，并找出工作不足，加以改進(jìn)。 （ 4）仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識(shí)、消火栓等，對(duì)扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。 公共休閑坐椅、地面雨后 1 小時(shí)內(nèi)清掃完成，確保無積水。 本項(xiàng)目權(quán)限范圍內(nèi)的園區(qū)物業(yè)維護(hù)施工 ,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批。 業(yè)主裝修竣工驗(yàn)收 業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。 如果施工單位拒不整改，由工程部經(jīng)理知會(huì)客服部經(jīng)理與業(yè)主或其書面委托人聯(lián)絡(luò)，以妥善解決問題。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)），如賠償金額超過裝修押金時(shí)，須補(bǔ)交裝 修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。維修保證金以押金形式支付，待違章人員將破壞部分恢復(fù)原狀或按要求返工后，經(jīng)裝修管理員或工程部經(jīng)理驗(yàn)收合格，客服部可全額退還保證金。 b 所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報(bào)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。 業(yè)主違章裝修處理程序 違章行為分類： 1）被制止可立即糾正的違章行為，如：違反裝修時(shí)間、施工人員管理規(guī)定等 2）造成損壞的違章行為，如：對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備造成損壞、施工引起周邊業(yè)戶投訴的行為等。 客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊(duì)長，開始進(jìn)行巡檢： 1）當(dāng)班隊(duì)長、各巡邏崗應(yīng)隨時(shí)關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《小區(qū)社區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。 施工時(shí)間： 1）周一至周五 8:3019:00，中午 12:0014:00 嚴(yán)禁噪音施工 2）周六至周日 9:0019:00，中午 12:0015:00 嚴(yán)禁噪音施工 噪音施工內(nèi)容： 1）鑿、敲、打、鉆墻體、地面等 2）鉆、切、割、打金屬物 3）用電鋸等工具改料 4）用打磨機(jī)等工具修料 5）其它施工噪音（包括人員噪音） 工程部經(jīng)理將客服部發(fā)出《施工進(jìn)場(chǎng)通知單》交給裝修管 理員，由其建立該戶《施工管理巡視檢查記錄》，開始進(jìn)行日常施工巡檢工作： 1）每天須對(duì)裝修戶進(jìn)行 12 次巡檢，按照《北清家園小區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，在《施工管理巡視檢查記錄》中進(jìn)行記錄。 4）施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。工程部經(jīng)理與客服部經(jīng)理須在《裝修申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)，并提出相應(yīng)意見，如須由業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司共同確認(rèn)磋商的問題，需經(jīng)三方一致通過后方能執(zhí)行。以下為所需遞交的圖紙： 1）各層平面設(shè)計(jì)圖 2）各層照明平面圖 3）各層插座平面圖 4）各層給排水平面圖 5）各層空調(diào)風(fēng)道平面圖 6）強(qiáng)電系統(tǒng)圖 7）弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明 8）庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖 客服部經(jīng)理或值班經(jīng)理收取該業(yè)戶相關(guān)費(fèi)用，交公司財(cái)務(wù)部。 業(yè)主（或其書面委托人）辦理裝修手續(xù)時(shí)，客服部應(yīng)提供以下資料給業(yè)主： （ 1）提供給該業(yè)主房屋的各類竣工圖紙 1 套，包括：各層建筑平面圖、各層結(jié)構(gòu)平面圖、各層給排水平面圖、各層空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道圖。 保安隊(duì)巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時(shí)處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批裝修方案（含施工圖紙），向業(yè)戶進(jìn)行工程交底 (如庭院天然氣、給排水管網(wǎng)情況等 )，對(duì)違章施工進(jìn)行處理，會(huì)同客服部經(jīng)理處理業(yè)戶投訴，安排各專業(yè)人員對(duì)裝修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。 客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對(duì)裝修戶室內(nèi)外的裝修項(xiàng)目、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。 范圍 適用于發(fā)展商、物業(yè)管理公司、業(yè)戶等在所轄區(qū)域內(nèi)的各種新建、改建、裝飾廣告、臨建工程。 3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識(shí)按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)管理程序》執(zhí)行。 （ 4）設(shè)備設(shè)施的報(bào)廢 1）對(duì)于無法修復(fù)的設(shè)備設(shè)施，由工程部主管填寫《設(shè)備設(shè)施報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)廢。 5）工程部經(jīng)理根據(jù)審批后的中保和中修計(jì)劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實(shí)施，并填寫 《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。 （ 2）設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng) 1）工程部各專業(yè)主管根據(jù)本年度所管設(shè)備設(shè)施使用情況和保養(yǎng)狀態(tài)等實(shí)際情況，于每年 12 月中旬制定好所轄公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，交工程部經(jīng)理審核。 設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修 （ 1）設(shè)備設(shè)施的檢查 1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理和記錄。 （ 12）公共天線系統(tǒng)的維修保養(yǎng)按《公共天線系統(tǒng)維修保養(yǎng)管理規(guī)程》執(zhí)行。 （ 8）電話機(jī)房的管理按《電話機(jī)房人員工作制度》執(zhí)行。 （ 4）變、配電室的運(yùn)行按《變、配電室管理規(guī)定》、《變、配電室值班管理規(guī)定》執(zhí)行。 （ 3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺(tái)帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。 編號(hào)為：Ⅰ □□□□ Ⅰ級(jí)設(shè)備 設(shè)備編號(hào) Ⅱ級(jí)設(shè)備：如空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī) 、監(jiān)控系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)等。設(shè)備設(shè)施的接管由工程 部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。 三、職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本項(xiàng)目所有公用設(shè)備設(shè)施的《年度保養(yǎng)維修工作計(jì)劃》，并監(jiān)督、指導(dǎo)和檢查各專業(yè)分管的公用設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)情況，并組織實(shí)施維修保養(yǎng)計(jì)劃工作。 工程部實(shí)行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。 對(duì)工程部各專業(yè)技術(shù)人員要求做到“三好”“四會(huì) ”和“五定”。 工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對(duì)設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。 客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。 四、質(zhì)量記錄 糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報(bào)告、總結(jié)等。 對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或 具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 三、程序 對(duì)不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。 第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施 為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對(duì)業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及違規(guī)拆改共用管線、消防設(shè)施等行為，及時(shí)勸阻，對(duì)拒不改正的應(yīng)報(bào)告主管部門。 注： 48 條是機(jī)動(dòng)車收費(fèi)停放服務(wù)應(yīng)達(dá)到的要求。 機(jī)動(dòng)車停放有序， 24 小時(shí)有專人巡視。 十、停車服務(wù) 有機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停（存）車管理制度。 九、綠化養(yǎng)護(hù) 綠化基本充分，無明顯裸露土地。 保持電梯轎箱清潔衛(wèi)生。 封閉的小區(qū)，主要出入口有專人 24 小時(shí)執(zhí)勤。 水箱按要求使用紫外線消毒燈（器），并按規(guī)定清洗消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，取得衛(wèi)生許可證，水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，水箱蓋上鎖，鑰匙有專人保管。 每年進(jìn)行 1 次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和技能。委托其他單位提供電梯維保等服務(wù)，與受托單位簽訂書面協(xié)議，明確并監(jiān)督受托單位落實(shí)責(zé)任。 高峰梯在高峰期 6： 00－ 8： 00、 17： 00－ 19： 00 與主梯同時(shí)運(yùn)行。 公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通 1 次；雨水、污水井每半年檢查、清掏 1 次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池清掏每年 1次，每季度檢查 1 次，防止外溢（由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門）。 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備適時(shí)組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施。 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。 定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。 二、房屋維修養(yǎng)護(hù) 對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。 1冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。 物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 第三章 管理服務(wù)人員配置 為實(shí)現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動(dòng)快的特點(diǎn)；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。 （ 2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 “三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。 周到 提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便 。 八、 安全防范 物業(yè)公司 24 小時(shí)為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。 項(xiàng)目工作人員對(duì)業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。 我公司在項(xiàng)目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。 五、 創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 在接管項(xiàng)目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動(dòng)，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。 三、 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍 在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來提高員工的自身素質(zhì)。目錄 第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo) 第二章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度