【導(dǎo)讀】主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓。一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式,實。行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護(hù)植物生長。綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動，增近彼此了解。饋予以存檔，并對客戶進(jìn)行回訪調(diào)查客戶滿意度。質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進(jìn)行完整的記錄。記錄應(yīng)對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一----這就是我們的管理目標(biāo)。“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最佳結(jié)合。和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實到各職能中心和個人進(jìn)行量化考核。

　　

【正文】 地面 (清掃 /除塵 ) 12 次 /日 /牽塵液 無塵 /無污 會議室桌椅 1 次 /日 (根據(jù)需要 ) 無污跡 /無手印 爭化空氣 1 次 /日 /空氣清新消毒劑 空氣清新 /無異味 /無蚊蠅 玻璃 /門 /窗 /鋁框 1 次 /日 /全能清潔劑 光亮 /無塵 電器設(shè)備及辦公設(shè)備 1 次 /日 /全能清潔劑 光亮 /無塵 /無污漬 紙簍 /垃圾桶 (清理 ) 2 次 /日（隨時更換垃圾袋） 地墊 (吸塵 ) 1 次 /周 公用設(shè)施 (外表 ) 1 次 /日 /全能清潔劑 無污 /無塵 定期保潔 地面 (清洗 ) 依需要提供 窗玻璃 /窗框 1 次 /周 /玻璃清潔劑 /全能水 光亮 /無污跡 照明設(shè)備 (擦拭 ) 1 次 /月 /全能清潔劑 無污、蜘蛛網(wǎng) 墻面 (除塵 ) 2 次 /月 無污 衛(wèi)生間環(huán)境 整潔干燥，無異味，無蚊蟲（辦公區(qū)） 日常保潔 地面 (拖拭 ) 不斷清潔 /全能清潔劑 無污跡 /無水痕 門 /窗 /墻面 (擦拭 ) 1 次 /日 /全能清潔劑 無塵 /無污 鏡面 /玻璃（清潔） 日常隨時清潔 無塵 /無污 /無水印 便池 (清潔 /消毒 ) 不斷清潔 /潔廁劑、消毒水 無異味 /無污跡 拖布間 (清潔 ) 1 次 /日 /全能清潔劑 無雜物 /無污跡 /無異味 洗手池 (清潔 ) 不斷清潔 /全能清潔劑 光亮 /無污跡 垃圾桶 1 次 /日 /清潔劑、消毒水 /及時傾倒垃圾 無異味 /無污跡 /垃圾無溢出 臺面清潔 不斷清潔 /全能清潔劑 無雜物 /無污跡 /無水跡 空調(diào)設(shè)備 (外表 ) 1 次 /日 /全能清潔劑 無塵 定期保潔 墻壁 1 次 /周 /全能清潔劑 無塵 /無污 天花板 /空調(diào)口 (除塵 ) 1 次 /月 無積塵 /無污跡 地面清洗 1 次 /周 /全能清潔劑 清潔光亮 照明燈具 (外表 ) 2 次 /月 /全能清潔劑 無塵 地下室環(huán)境 整潔，無雜物 日常保潔 地面（清掃） 1 次 /日 /打掃 無污 /無雜物 /無積水 欄桿護(hù)欄標(biāo)志牌行車停車標(biāo)志 1 次 /1 日 無污垢 /清晰可見 停車場進(jìn)出口地面清潔 1 次 /1 日 干凈 /無塵，每月沖洗一次 樓梯走廊通道環(huán)境 無雜物 日常保潔 地面、樓梯清掃 1 次 /日 無垃圾 /雜物 /污漬 電梯按鈕 1 次 /日 /擦拭 潔凈 /無污跡， 樓梯扶手、欄桿、擋板 1 次 /日 /擦拭 無灰塵 /無污漬 定期保潔 樓道 1 次 /天拖洗 潔凈 /無污跡 照明燈具外表清潔 1 次 /季度擦拭 潔凈 /無污跡 高處、天花、裝飾物 1 次 /季度 /除塵 /擦拭 潔凈 /無污跡 /無蜘蛛網(wǎng) 垃圾桶 (沖洗 ) 1 次 /周 /沖洗 潔凈 /無異味 不銹鋼門（清潔） 1 次 /周 /不銹鋼光亮劑 光亮 /潔凈 /無污跡 /手印 電梯環(huán)境 干凈，無污跡 ,整潔 日常保潔 地面 1 次 /日 /拖洗 無污漬 /干凈 /積塵 墻面 1 次 /日 /擦拭 干凈 /無積塵 /無污跡 /無蜘蛛網(wǎng) 標(biāo)牌、指示牌、廣告牌、燈具 1 次 /1 日 /擦拭 干凈 /無灰塵 /無污漬，每周保養(yǎng)一次 天花、燈具、風(fēng)口 發(fā)現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)及時清除 /擦拭燈具風(fēng)口 無灰塵 /無污漬 /清潔 /無蜘蛛網(wǎng) 三、操作流程： 公共區(qū)域： （ 1）保潔員上崗后，自上至下、由里至外開始保潔工作。 （ 2）清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。 （ 3）以上保潔工作完成后，開始進(jìn)行推塵工作。 （ 4）仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。 設(shè)備管理： （ 1）保潔使用主要機械、工具、物耗品控制，由保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)并保管； （ 2）由保潔主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排使用和調(diào)配等，具體負(fù)責(zé)監(jiān)督拋光、清洗等工作； （ 3）保潔主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員工按使用說明安全、正確的使用機械，如吸塵器和地面清洗機、拋光機，避免人員、機械工具的意外傷害、損壞； （ 4）機械工具在使用中發(fā)現(xiàn)故障要及時報工程修理，工程不能修理的，報客戶服務(wù)部聯(lián)系廠家修理； （ 5）設(shè)備使用完畢后保潔干凈，由保潔領(lǐng)班檢查是否正常，完好入庫保管，如果有問題要及時報修。 四、工具管理： （ 1）保潔工具 (如水桶、墩布、毛巾、掃竹、簸箕、竹夾子等 )由保潔主管負(fù)責(zé)申領(lǐng)并由領(lǐng)班發(fā)放給保潔員，由保潔員在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)取； （ 2）保潔工具由保潔員分別負(fù)責(zé)保管，愛護(hù)、合理使用，每天使用后收于工具間內(nèi)； （ 3）保潔員應(yīng)妥善使用、保管保潔工具，如意外損壞或正常損耗，要報告主管或領(lǐng)班并說明原因，申領(lǐng)新的工具需要以舊換新。 五、用品管理： （ 1）領(lǐng)保潔用品如潔廁劑、清潔劑等日耗品，每月由保潔主管按計劃和實際使用情況申領(lǐng)一次； （ 2）已領(lǐng)回的保潔用品由領(lǐng)班負(fù)責(zé)建帳、保管、發(fā)放、監(jiān) 督使用情況； （ 3）保潔員按實際消耗情況，及時到保潔領(lǐng)班處領(lǐng)取以保證使用，并且領(lǐng)用時在《保潔用品領(lǐng)用單》上簽字、領(lǐng)?。? （ 4）保潔員在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，注意節(jié)約使用保潔類用品； （ 5）如果有在業(yè)委會處領(lǐng)取的物品、洗手液等物品，指定專人負(fù)責(zé)登記后領(lǐng)??； （ 6）同時定期匯報物品使用情況； （ 7）對從業(yè)委會領(lǐng)用物品提前提出使用數(shù)量、質(zhì)量建議。 六、檢查制度： （ 1）每天由保潔主管進(jìn)行巡視檢查工作，并做好檢查記錄； （ 2）每周由保潔主管進(jìn)行檢查工作匯總； （ 3）保潔領(lǐng)導(dǎo)針對成績及不足做相關(guān)的評價； （ 4）公司人事和財務(wù)部門對員工浮動和獎金的評定依據(jù)核實； （ 5）每月由公司進(jìn)行工作抽查，并根據(jù)每個月所有檢查記錄和工作評定，發(fā)放薪金數(shù)額； （ 6）不定期由公司各項目主管級人員進(jìn)行工作互查和交流工作，用以提高和交流工作經(jīng)驗，并找出工作不足，加以改進(jìn)。 （ 7）每年由項目部對所有保潔工作進(jìn)行全面評估； （ 8）定期由上級單位和項目部進(jìn)行不定期保潔工作檢查和抽查。 七、特殊情況處理： 雨雪風(fēng)沙天氣： （ 1）由主管和領(lǐng)班提早和隨時留意各 方面的天氣預(yù)報，遇天氣變化時及時做好各項準(zhǔn)備工作； （ 2）當(dāng)雨雪風(fēng)沙來臨時，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯； （ 3）隨時進(jìn)行巡回保潔作業(yè)； （ 4）及時協(xié)助業(yè)委會作好臨時性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。 停水、停電： （ 1）遇突然停水、停電，各崗位保潔人員不要慌，應(yīng)先確保自身安全； （ 2）服從業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，根據(jù)情況完成力所能及的工作如：地面牽塵，設(shè)施擦拭等； （ 3）待水、電恢復(fù)正常后繼續(xù)未完成的保潔工作。 大型活動： （ 1）如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員； （ 2）計劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等； （ 3）在活動結(jié)束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場衛(wèi)生； （ 4）撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會。 警務(wù)情況： （ 1）在工作中遇到警務(wù)情況，首先確保自身安全，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會領(lǐng)導(dǎo)通報； （ 2）協(xié)助調(diào)查處理和善后工作。 八、行為規(guī)范： 保潔員上崗時要統(tǒng)一著裝，正確佩帶名牌； 保持儀容儀表和服裝的整潔； 愛護(hù)公物，合理使用保潔用品； 有高度的責(zé)任心，保潔工作和處理事情要快，解決問題要徹底，超出職責(zé)范圍的工作應(yīng)及時向主管匯報； 上崗前十分鐘，做好一切準(zhǔn)備工作； 自覺遵守業(yè)委會各項規(guī)章制度； 不遲到、不早退，不大聲喧嘩； 堅守工作崗位，杜絕串崗、空崗現(xiàn)象； 不利用工作之便謀取私利； 敢于對違反規(guī)章制度的行為進(jìn)行勸阻和制止； 1保潔服務(wù)工作熱情周到； 1服從上級的指揮，認(rèn)真完成好保潔工作的各項任務(wù) ； 1遇到個別問題必須協(xié)調(diào)解決，不許打架、罵街，更不許侮辱他人； 1嚴(yán)格遵守請假制度，有事提前請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗； 1認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，努力提高工作水平； 1工作期間不得吃東西、抽煙、喝酒； 1非工作時間，不得進(jìn)入工作區(qū)域； 1及時記錄和匯報工作情況； 1注意節(jié)約用水、用電； 不得擅自使用客用物品和設(shè)施； 2上崗和下班前，作好交接班工作。 九、安全管理規(guī)定： 在保潔工作中，要貫徹安全工作的“內(nèi)緊外松，安全第一，搞好服務(wù) ”的原則，做好防盜、防火、防事故培訓(xùn)工作； 保潔人員在進(jìn)行工作時，要如實填寫工作記錄； 對重要區(qū)域和重要工作，必須在領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下進(jìn)行； 做衛(wèi)生工作時，必須堅持“做一間，開一間，完一間，鎖一間”的工作原則； 保潔人員必須時刻掌握責(zé)任區(qū)內(nèi)的各類情況； 熟悉和了解常用、簡單的滅火方法和知識； 熟悉和了小區(qū)內(nèi)的各項設(shè)備設(shè)施的安全操作規(guī)定； 熟悉和了解小區(qū)內(nèi)的各項保潔方法和聯(lián)絡(luò)電話； 熟悉和了解小區(qū)各區(qū)域逃生路線； 保潔工作中嚴(yán)格加強對各類房門鑰 匙管理； 1保潔服務(wù)和管理人員所領(lǐng)用的鑰匙要隨身攜帶，不能轉(zhuǎn)借他人； 1要嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)取手續(xù)，并將記錄存檔； 1對工作區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)的可疑人要協(xié)助進(jìn)行盤問或引導(dǎo)，并向物業(yè)匯報； 1發(fā)現(xiàn)犯罪行為，在確保自身安全的前期下和采取必要的措施，并報物業(yè)，協(xié)助予以制止； 1凡被開除、辭退的原員工，一律不準(zhǔn)進(jìn)入本小區(qū)和工作區(qū)域； 1保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔、服務(wù)工作時，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報主管領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)負(fù)責(zé)人。 十、鑰匙管理規(guī)定： 保潔服務(wù)內(nèi)的鑰匙領(lǐng)用，必須符合有關(guān)小區(qū)安全規(guī)定和保潔公司的具體工作要求； 保潔工作的鑰匙管理將本著嚴(yán)格、實用的原則進(jìn)行管理和使用； 在確保小區(qū)安全的前提下，對進(jìn)入辦公區(qū)及規(guī)定相關(guān)區(qū)域的鑰匙，必須按計劃或有負(fù)責(zé)人在場登記； 有小區(qū)負(fù)責(zé)人的明確簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取； 鑰匙必須按時歸還； 如因工作原因延時鑰匙歸還，在有確認(rèn)前提下，必須有鑰匙管理人員的認(rèn)可； 鑰匙的領(lǐng)用、歸還，必須由本人在場； 必須有鑰匙發(fā)放管理人員在場，雙方進(jìn)行交、還鑰匙，同時必須雙方簽字確認(rèn)； 鑰匙的領(lǐng)用，必須按要求內(nèi)容，注明規(guī)定的內(nèi)容、日期、領(lǐng)還時間、工作位置、申請部門或組別、數(shù)量等； 特殊情況在備注中寫清； 1正常工作期間如有工作人員、來賓、領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)出，有本人簽字確認(rèn)； 1小區(qū)的鑰匙不論是機械式或電子式的，均需由攜帶人隨身保管； 1不得外借鑰匙； 1因個人原因造成丟失、損壞和其它影響的人員，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，將被處以處分、過失、開除，性質(zhì)嚴(yán)重的將交安保部門處理。 十一、特約服務(wù)項目內(nèi)容 制 約服務(wù)工作情況說明： 特 約服務(wù)主要指為為業(yè)主提供室內(nèi)保潔，即采取市場有償服務(wù)方式進(jìn)行。 （ 1）這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。 （ 2）有償服務(wù)工作，需求量雖有限，但卻適用于業(yè)主臨時性和長期性工作內(nèi)容。 保潔服務(wù)特點： 業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場運做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內(nèi)不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 物業(yè)公司在保 障專業(yè)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)的同時，根據(jù)自身經(jīng)驗突出重點，把室內(nèi)的業(yè)主保潔工作安全性作為重點。 業(yè)主房間內(nèi)、衛(wèi)生間、廚房、會客廳、書房、專業(yè)用房等，有高檔次的家具、硬件設(shè)施，這就要求室內(nèi)保潔工作的水平與