【正文】 目錄 第一章 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念和目標(biāo) 第二章 項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度 第三章 管理服務(wù)人員配置 第 四 章 物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾 第一節(jié) 小區(qū)物業(yè)物業(yè)項目投標(biāo)文件承諾書 第二節(jié) 分項標(biāo)準(zhǔn)與達標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 不達標(biāo)的改進方法和措施 第 五 章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案 第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施 第三節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 第四節(jié) 小區(qū)物業(yè)管理程序 第五節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案 第六節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述 第七節(jié) 小區(qū)綠化維護、保養(yǎng)方案 第 六 章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 第一節(jié) 煤氣管道泄漏應(yīng)急預(yù)案 第二節(jié) 泡水、水侵處理應(yīng)急預(yù)案 第三節(jié) 停水應(yīng)急預(yù)案 第四節(jié) 停電應(yīng)急預(yù)案 第五節(jié) 治安事件應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié) 發(fā)生滋事的應(yīng)急預(yù)案 第七節(jié) 發(fā)生交通事故的處理 第八節(jié) 發(fā)生火警時 的應(yīng)急措施 第 七 章 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第 八 章 智能化設(shè)施的管理與維修方案 第 九 章 施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應(yīng)急預(yù)案 第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 一、 “小事鑄就大業(yè)，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念 項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認(rèn)為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應(yīng)該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務(wù)當(dāng)中。物業(yè)管理公司在管理細(xì)節(jié)上將采用一流的服務(wù)方式 ,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 二、 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo) 準(zhǔn)化軌道。 三、 建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)的機會，來提高員工的自身素質(zhì)。 四、 創(chuàng)建綠色花園式社區(qū) 在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術(shù)力量，維護植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務(wù)植樹活動，增近彼此了解。 五、 創(chuàng)造藝術(shù)社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活 在接管項目后，我公司將在小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。 六、 通過網(wǎng)絡(luò)方式增加與業(yè)主的溝通 我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進行， 24 小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調(diào)查客戶滿意度?？蛻艨梢宰悴怀鰬?，享受到物業(yè)公司的服務(wù)。 我公司在項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，確保各項管理、服務(wù)按照一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。 七、 有效的溝通渠道 我公司在進入項目后，應(yīng)起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應(yīng)站 在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進行分析，對確屬質(zhì)量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應(yīng)問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。 項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。記錄應(yīng)對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復(fù)。 另 外， 我公司設(shè)立了投訴熱線，客戶如對我們的服務(wù)有意見可以直接撥打投訴電話?？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。 八、 安全防范 物業(yè)公司 24 小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理， 24 小時保安服務(wù)；燃?xì)夤艿馈㈦姎饩€路 、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。 隱私 隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主 /使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。 舒適 致力于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。 周到 提供全方位全天候的維修服務(wù)、清潔服務(wù)、家政服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務(wù)隨叫隨到，家政服務(wù)細(xì)致周到，處處為業(yè)主提供方便 。 管理目標(biāo) 業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 這就是 我們 的管理目標(biāo)。 我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當(dāng)然成為企業(yè)管理目標(biāo)的核心內(nèi)容。 “三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結(jié)合。創(chuàng)社會效益，為社會服務(wù)，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務(wù)，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務(wù)，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。 第二章 項目管理機構(gòu)運作方法與管理制度 一、 保證物業(yè)服務(wù) 項目正常運作 根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準(zhǔn)備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由 高級專業(yè)培訓(xùn)師對入場人員進行入場接管培訓(xùn)教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。 物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務(wù)資金不出現(xiàn)不足 問題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。 二、管理服務(wù)機制 計劃目標(biāo)管理 我們 公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實行獎罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。 行政監(jiān)督管理 項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務(wù)工作的正常運行。 （ 1）經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。 （ 2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （ 3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細(xì)的工作計劃，各部門每日召開 15 分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 （ 4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 ISO9000 質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證 ISO9000 的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實施運行并持續(xù)改進，最大限度增強業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。 第三章 管理服務(wù)人員配置 為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務(wù)方針，管理機構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強；部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。 一、管 理服務(wù)人員配備 項目經(jīng)理辦公室 客服部 安保部 工程部 第 四 章 物業(yè)管理分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾 第一節(jié) 物業(yè) 服務(wù) 承諾書 根據(jù)有關(guān)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及要求，如我公司的投標(biāo)文件被貴方接受，我公司承諾： 一、嚴(yán)格按貴方物業(yè)管理服務(wù)和履行我方應(yīng)盡責(zé)任； 二、承擔(dān)我方 在合同 所述各項管理承諾不能履行的法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任； 三、我公司將在 實施 物業(yè)管理過程中，達到并能夠 滿足物業(yè)服務(wù) 各項標(biāo)準(zhǔn)和要求； 特此承諾！ 第二節(jié) 分項標(biāo)準(zhǔn)與達標(biāo)措施物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、綜合管理 依據(jù)有關(guān)規(guī)定 ,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，各方權(quán)利義務(wù)明確。 從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。 物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明。 在物業(yè)服務(wù)部懸掛物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)。 在公共區(qū)域顯著位置公示 24 小時報修電話，有服務(wù)人員接待住戶， 8：3012： 00、 13： 0017： 00 受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣 等急迫性報修20 分鐘內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機構(gòu)，有報修、維修記錄。 涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項，在小區(qū)主要出入口、各樓單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。 每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實施。 對區(qū)域內(nèi)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。 建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、 電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。 1冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。 1設(shè)置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。 1公布公共服務(wù)的收支情況。 1小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進行公益性宣傳。 二、房屋維修養(yǎng)護 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。 根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。 按照有關(guān)規(guī)定，每年進行 1 次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。 保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。 對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時 告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。 按照有關(guān)規(guī)定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、共用設(shè)施設(shè)備運行及維修養(yǎng)護 對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運行和使用。 建立共用設(shè)施設(shè)備清冊檔案（設(shè)備臺帳），有設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。 制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。 設(shè)備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。 庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。 公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每半年檢查、疏通 1 次；雨水、污水井每半年檢查、清掏 1 次；雨水、污水管道發(fā)生堵塞應(yīng)及時疏通；化糞池清掏每年 1次，每季度檢查 1 次，防止外溢（由專業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)的除外，但發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)部門）。 有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。 四、電梯服務(wù) 無人值守電梯，主梯 24 小時不間斷運行。 在首層候梯廳及轎廂內(nèi)公布值班電話。 高峰梯在高峰期 6： 00－ 8： 00、 17： 00－ 19： 00 與主梯同時運行。 電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應(yīng)在 20 分鐘