【正文】 /無積塵 /無污跡 /無蜘蛛網(wǎng) 標牌、指示牌、廣告牌、燈具 1 次 /1 日 /擦拭 干凈 /無灰塵 /無污漬，每周保養(yǎng)一次 天花、燈具、風口 發(fā)現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)及時清除 /擦拭燈具風口 無灰塵 /無污漬 /清潔 /無蜘蛛網(wǎng) 三、操作流程： 公共區(qū)域： （ 1）保潔員上崗后，自上至下、由里至外開始保潔工作。 施工管理同 程序和文件《小區(qū)裝修管理細則》相關規(guī)定。 客戶服務部填寫《裝修退款通知單》，辦理退款手續(xù)。在處理違章裝修期間，應控制該行為范圍繼續(xù)擴大升級，但要注意避免矛盾激化。 3）若違章對其他業(yè)戶造成損壞或影響時，客服部應出面協(xié)調相關賠償事宜，以妥善解決問題，緩和鄰里關系。維修保證金金額應高于實際維修費用 20%50%。 c 保安員應向保安隊長匯報，由其出面協(xié)調處理。 3）破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為，如：改變建筑物外觀、違章搭建、變更房屋功能、破壞承重墻體等。 2）當發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應立即報告客服部值班經(jīng)理，以征求管理意見，并在《交接班記錄表》中進行記錄。 2）當發(fā)現(xiàn)無明確規(guī)定的新情況時，應立即報告工程部經(jīng)理，以征求管理意見，并在《施工管理巡視檢查記錄》中進行詳細記錄。 客服部須填寫《施工進場通知單》（一式三份，第一聯(lián)存底），致工程部經(jīng)理（第二聯(lián)）、保安隊隊長（第三聯(lián)）各一份，開始進行施工管理。 施工方案如不符合本程序及其細則規(guī)定，一般在業(yè)主提出書面申請七天內由項目部給予明確答復。 客服部經(jīng)理通知工程部經(jīng)理會同相關專業(yè)人員與業(yè)戶一起進行施工方案會審： 1)工程部負責審核施工方案（含施工圖紙）是 否符合本程序之相關規(guī)定，對違反規(guī)定的裝修內容業(yè)主及施工單位應予以整改。 （ 2）各層強電、弱電系統(tǒng)平面圖。 客服部負責園區(qū)內施工現(xiàn)場周邊環(huán)境衛(wèi)生的清潔管理，嚴格監(jiān)控、制止施工垃圾的遺撒、傾倒。 工程部各專業(yè)人員服從部門經(jīng)理調遣，對裝修戶進行管理、專業(yè)檢查驗收等工作。 客服部裝修管理員負責監(jiān)督裝修戶室外環(huán)境是否符合園區(qū)衛(wèi)生標準，裝修垃圾是否能夠及時處理，如發(fā)現(xiàn)違章，應立既進行處理。包括室內外裝修；室外園林綠化；市政管道工程；各種土建、水暖、電氣、天然氣工程；電視、電話、電訊、保安監(jiān)控系統(tǒng)工程；室外展示工程；大型歌舞晚會籌備工程等。 4）設備設施房的交、接班管理按《交、接班管理規(guī)定》執(zhí)行。 2）工程部同時應在設備檔案中注明報廢日期，并封存該設備檔案。 （ 3）設備設施的維修 1）當發(fā)現(xiàn)設備設施損壞，專業(yè)主管必須及時進行維修，填寫《設備設施維修記錄》。 2）工程部經(jīng)理根據(jù)各專業(yè)主管上報的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，對計劃進行審核和匯總，在 12 月底制定出公司所有公用設備設施的《年度保養(yǎng)維修工作計劃》，最后報總經(jīng)理審批。 2）工程部各專業(yè)檢查人員每天巡視責任范圍內的設備設施，根據(jù)不同的設備對分管的設備設施進行檢查，并填寫相應的設備設施檢查記錄。 （ 13）汽車道閘的管理按《汽車道閘定期保養(yǎng)規(guī)定》 執(zhí)行。 （ 9）消防監(jiān)控系統(tǒng)的管理按《消防監(jiān)控機房工作制度》執(zhí)行。 （ 5）低壓配電柜、控制柜的保養(yǎng)按《低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程》、《控制柜保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。 設備設施的運行 （ 1）所有設備設施由工程部專業(yè)人員進行運行操作，填寫相應的設備設施運行記錄。 編號為：Ⅱ □□□□ Ⅱ級設備 設備編號 Ⅲ級設備：除Ⅰ級、Ⅱ級以外的所有設備。 公共設備設施的臺帳的管理 （ 1）設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由公司工程部和相關部門進行清點，并在《設備設施管理臺帳》上登記。 四、程序 公共設備設施的接管驗收 （ 1）在進行公共設備設施接管驗收前，由項目經(jīng)理組織成立接管驗收小組。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調其它技術人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務?！叭谩笔侵赣煤?，修好和管理好重要機電設備。 工程技工（電工、給排水）負責一般性的維修工作。 超越物業(yè)公司服務能力的服務項目，物業(yè)公司有權不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務能力的服務商。 第 五 章 物業(yè)的維修養(yǎng)護管理，保潔、保安、綠化工作的實施方案 第一節(jié) 業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案 業(yè)主或使用人自用部位維修服務的報修處理詳見：《業(yè)主報修管理方案》內容。 項目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預防措施的實施過程進行跟蹤監(jiān)控，考察和評價預防措施的正確性和實用性。 質量體系或服務規(guī)范引起的不達標服務和不合格服務，由項目辦和部門經(jīng)理綜合論證，提出修改意見，呈交項目經(jīng)理批準后修改，項目辦須及時把修改內容傳達到其他部門，并保存與此有關的文件和記錄。 一、范 圍 適用于 本 物業(yè) 服務 項目各部門及所有員工 。 裝修結束后，應進行檢查。 十一、裝飾裝修服務 按照有關規(guī)定和《臨時管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務制度。 定期存放的，應簽訂停車服務協(xié)議，明確雙方的權利義務。 引導進出小區(qū)車輛有序通行。 樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴重的每株在 20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在 6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。 按照有關規(guī)定對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。 夜間（ 22： 006： 00）對服務范圍內重點部位、道路進行 1 次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為 2 人，做好記錄。 操作人員應取得生活飲用水健康體檢 合格證。 發(fā)生火情及時報警，并采取必要處理措施，協(xié)助配合消防人員的工作。 五、消防服務 有消防管理制度。 電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員應在 20 分鐘到達現(xiàn)場。 有可能危及人身安全的設施設備有警示標志和防范措施。 屬于特種設備的，按照有關規(guī)定，進行運行、養(yǎng)護、維修和定期檢驗檢測。 三、共用設施設備運行及維修養(yǎng)護 對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護，共用設施設備保持正常運行和使用。 按照有關規(guī)定，每年進行 1 次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。 根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。 1設置意見箱，每年集中進行一次公開的物業(yè)服務意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。 每年第四季度對房屋共用部位及共用設施設備進行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務計劃，并按規(guī)定組織實施。 服務人員佩戴標志，服務主動、細致、周到，用語文明。項目物業(yè)管理機構設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。 （ 3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開 15 分鐘晨會，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。 豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現(xiàn)不足 問題。創(chuàng)社會效益，為社會服務，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。 管理目標 業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 這就是 我們 的管理目標。小區(qū)實行封閉管理， 24 小時保安服務；燃氣管道、電氣線路 、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內安祥寧靜，居民無憂無慮。記錄應對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內，向業(yè)主做出回復。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執(zhí)行。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。 四、 創(chuàng)建綠色花園式社區(qū) 在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術力量，維護植物生長。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一流的服務方式 ,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。 六、 通過網(wǎng)絡方式增加與業(yè)主的溝通 我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進行， 24 小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。 另 外， 我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話。 隱私 隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主 /使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。 我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。 第二章 項目管理機構運作方法與管理制度 一、 保證物業(yè)服務 項目正常運作 根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由 高級專業(yè)培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。 行政監(jiān)督管理 項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。 （ 4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業(yè)務水平。 一、管 理服務人員配備 項目經(jīng)理辦公室 客服部 安保部 工程部 第 四 章 物業(yè)管理分項標準與承諾 第一節(jié) 物業(yè) 服務 承諾書 根據(jù)有關物業(yè)服務內容及要求，如我公司的投標文件被貴方接受，我公司承諾： 一、嚴格按貴方物業(yè)管理服務和履行我方應盡責任； 二、承擔我方 在合同 所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經(jīng)濟責任； 三、我公司將在 實施 物業(yè)管理過程中，達到并能夠 滿足物業(yè)服務 各項標準和要求； 特此承諾！ 第二節(jié) 分項標準與達標措施物業(yè)服務標準 一、綜合管理 依據(jù)有關規(guī)定 ,與業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，各方權利義務明確。 在物業(yè)服務部懸掛物業(yè)企業(yè)資質證書復印件、物業(yè)服務部經(jīng)理照片，公示物業(yè)服務標準、收費依據(jù)、收費標準。 對區(qū)域內違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行為，及時勸阻，報告主管部門，也可依據(jù)管理規(guī)約等約定提起訴訟。 1公布公共服務的收支情況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。 保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。 建立共用設施設備清冊檔案（設備臺帳），有設施設備的運行、檢查、保養(yǎng)、維修記錄。 設備房保持整潔，無鼠害現(xiàn)象。 四、電梯服務 無人值守電梯，主梯 24 小時不間斷運行。主梯維修時，有備用梯的，用備用梯運行。 消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。 設有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心， 24 小時有專人值守。 七、協(xié)助維護秩序 看護小區(qū)共用部位和共用設施設備。 八、清潔服務 小區(qū)內生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運 1 次。 在雨、雪天氣應及時對小區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。 綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在 20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。 主要道路及停車場有交通標志。 地下停車場照明、給排水、通風等系統(tǒng)正常運行，各類指示標識清晰。 受理業(yè)主或使用人的裝修申報登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂裝修服務協(xié)議，告知業(yè)主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。對違反裝修服務協(xié)議的當事人應按照約定處理，問題嚴重的應報告主管部門。 二、職責 各部門經(jīng)理負責組織調查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預防措施，并落實責任人實施糾正措施。 因員工自身素質引起的不合格，由項目辦會同有關部門經(jīng)理進行人力資源的調整，由項目辦負責安排各部門對員工進行相關課程的培訓，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務。 對糾正和預防措