【正文】 YTZGQW01 小區(qū) (大廈 ) 物業(yè)管理方案 文件編號： YT/WY 版本號： 受控狀態(tài)： 擬制部門 /人： 批準人： 審核人： 會簽審批表 部門 姓名 /日期 部門 姓名 /日期 物管部 質(zhì)管部 客戶服務(wù)部 辦公室 財務(wù)部 200年 月 日發(fā)布 200年 月 日實施 云南銅業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司 ZGQW02 管理方案目錄 章 節(jié) 標 題 頁 碼 目的???????????????????? 適用范圍?????????????????? 職責???????????????????? 工作程序?????????????????? 小區(qū)概況及特點??????????????? 管理方式?????????????????? 組職機構(gòu)設(shè)置和資源配備情況????????? 質(zhì)量方針質(zhì)目標??????????????? 法規(guī)要求?????????????????? 效益預(yù)測和成本控制????????????? 方案的實施及監(jiān)督機制???????????? 方案的發(fā)放范圍??????????????? 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄???????? ????? ZGQW03 1/3 質(zhì)量檢查作業(yè)指導(dǎo)書 為建立健全公司檢查機制 ,督促各管理處做好服務(wù)工作、規(guī)范管理，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。 日常質(zhì)量檢查由各管理處質(zhì)檢員負責，公司檢查由質(zhì)管部負責。 一、公司檢查 質(zhì)管部質(zhì)檢員每周對各管理處進行一次服務(wù)質(zhì)量檢查，填寫“服務(wù)質(zhì)量檢查登記表”。 對不合格項根據(jù)情節(jié)輕重予以口頭批評、教育或下達“整改通知書”、“員工過失通知書”、“不合格報告”等等。 質(zhì)檢員對處理不了的問題，應(yīng)及時上報部門經(jīng)理。 對不合格項每月進行一次統(tǒng)計匯報，對處理的問題及時進 行復(fù)查，跟蹤執(zhí)行。 二、對質(zhì)檢員的要求： 儀容儀表： （ 1）檢查時必須穿工作服，并保持干凈整潔。 （ 2）配戴工作牌，并統(tǒng)一佩戴在左胸前。 （ 3）頭發(fā)梳理干凈，面部潔凈清爽。 （ 4）指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。 （ 5）口氣清新，無異味。 （ 6）對人謙虛禮貌，使用普通話。 勞動紀律、工作態(tài)度： （ 1）以身作則，自覺遵守勞動紀律，不遲到、早退、曠工，有病、有事先請假。 （ 2）上班時間不得吃零食，辦私事。 ZGQW03 2/3 （ 3）嚴禁檢查時間串崗閑聊，非工作需要或急事，上班時不 得打私人電話。 （ 4）熟悉掌握公司的各項檢查標準和規(guī)章制度。 （ 5）對被檢查人態(tài)度誠懇，不驕不躁；堅持原則，對檢查的部門和人員，須持有公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度，不得包庇任何人。 （ 6）如質(zhì)檢員、管理員在工作檢查中有包庇縱容等失職行為， 一經(jīng)查出，從嚴處理。 三、檢查范圍和標準 檢查范圍和區(qū)域： （ 1）員工的儀容儀表、工作態(tài)度； （ 2）員工的勞動紀律和培訓考核情況； （ 3）員工的工作效率； （ 4）各部門辦公環(huán)境的清潔衛(wèi)生； （ 5）外來人員、進出車輛、消防設(shè)施和道路管理情況； （ 6）房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理情 況，住戶報修處理情況； （ 7）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、水池的清潔衛(wèi)生； （ 8）小區(qū)綠化公區(qū)域的花、樹木、草坪等的養(yǎng)護情況； （ 9）標識牌的維護管理情況； （ 10）業(yè)主入住手續(xù)辦理情況； （ 11）裝修管理情況； （ 12）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況； （ 13）文件資料管理情況； （ 14）社區(qū)文化開展情況； ZGQW03 3/3 （ 15）統(tǒng)計技術(shù)運用情況； （ 16）其它。 檢查標準： 按質(zhì)量管理手冊和各部門工作文件的規(guī)定標準執(zhí)行。 四、工作總結(jié)會議 質(zhì)管部定期組織相關(guān)人員如開展質(zhì)檢工作會議，原則上一個月一次 。 五、獎懲規(guī)定 根據(jù)公司有關(guān)獎罰條例執(zhí)行。 六、相關(guān)質(zhì)量記錄 1 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 登 記 表 ZGQR 2 、 整 改 通 知 書 ZGQR 3 、 質(zhì) 量 計 劃 檢 查 報 告 ZGQR 4 、 員 工 過 失 通 知 書 ZGQR 5 、 不 合 格 報 告 ZGQR 管理處 月份質(zhì)量檢查不合格項統(tǒng)計表 ZGQR 7 、 月 份 員 工 業(yè) 績 統(tǒng) 計 表 ZGQR 附注：文件類別及代號 質(zhì)量手冊： QH 質(zhì)量記錄： QR 程序文件： QP 工作文件： QW 工作文件和質(zhì)量記錄的編碼由部門代號、文件類別代號和文件順序號組成，圖示如下： 部門代號 文件類別代號 文件順序號 例如：“云南銅業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理有限公司時代風華管理處”的文件編碼為： YTSD “外來人員登記表”的文件編碼為： WGQR01 公司質(zhì)量方針及目標 質(zhì)量方針： 以人為本 依法管理 住戶至上 科學管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 爭創(chuàng)品牌 質(zhì)量目標 ： 小區(qū)（大廈）房屋完好率達 90%以上。 所接管的小區(qū)（大廈）事故發(fā)生率達 1?以內(nèi)。 業(yè)主（住 戶）報修處理及時率達 99%以上。 業(yè)主（住戶）對服務(wù)的滿意率達 95%以上，有效投訴處理率達 100%。 公司所管物業(yè)費用收繳率達 90%以上。 公司服務(wù)宗旨： 住戶至上 服務(wù)第一 公司至上 工作第一 做大 做強 做品牌 公司組織機構(gòu)圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 辦公室 財務(wù)部 物管部 質(zhì)管部 客戶服務(wù)部 職 責 第一部分 部門職責 一、財務(wù)部職 責 遵守財經(jīng)紀律，建立和健全各項財務(wù)管理制度。 抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦人限期清理償還。 參與策劃各種營銷策略，并對重要經(jīng)濟合同及投資項目進行評議及審定。 按合同的要求做好工程費用的撥付、結(jié)算工作。 嚴格執(zhí)行審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工工資、獎金。 負責收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作。 負責記帳、核算工作，及時編制各種報表，妥善管理會計帳冊檔案。 制定各項財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析報告。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它工作。 二、辦公室職責 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)各部門之間工作，檢查落實經(jīng)理室各項指示和行政會議的貫徹執(zhí)行情況。 負責公司人事管理工作，制定人事調(diào)配方案。 制訂員工培訓計劃，審批其它部門培訓計劃。 制訂公司規(guī)章制度和管理條例。 組織各種會議，起草發(fā)放文件、通知、報告等。 負責社區(qū)文化開展，協(xié)調(diào)溝通公司與上級職能部門的關(guān)系。 做好合同評審工作和人事檔案、外來文件和資料的保管和使用工作。 負責員工后勤福利工作。 三、質(zhì)管部職責 負責貫徹的組織管理，推行公司質(zhì)量管理工作。 負責檢查、指 導(dǎo)、考核各部門服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量。 檢查、落實各部門職能制度、崗位制度及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 負責檢查各管理處質(zhì)量方針及質(zhì)量目標的貫徹實施情況。 四、客戶服務(wù)部職責 負責住戶反映意見和投訴問題的跟蹤、落實、處理。 負責客戶資源的建立管理，掌握客戶的需求