《服務(wù)工程》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 命周期管理 ? 服務(wù)項(xiàng)目管理 ? 服務(wù)質(zhì)量管理 第二章 服 務(wù) 工 程 第一節(jié) 服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程 ? 20世紀(jì) 50年代以來的一場(chǎng)結(jié)構(gòu)性變革，預(yù)示著始于美國(guó)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍的來臨。 ? 服務(wù)科學(xué)通過建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身的運(yùn)作規(guī)律， 服務(wù)工程側(cè)重于利用 IT技術(shù)來支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建和部署 ? 服務(wù)工程提供了一個(gè)框架概念，這一概念能幫助企業(yè)系統(tǒng)地開發(fā)和創(chuàng)造服務(wù) ? 服務(wù)工程強(qiáng)調(diào)研究服務(wù)的系統(tǒng)性、技術(shù)性、共用性及標(biāo)準(zhǔn)化，屬系統(tǒng)工程范圍 服務(wù)系統(tǒng) ? 服務(wù)系統(tǒng)的概念 由多個(gè)企業(yè)的協(xié)同服務(wù)所構(gòu)成的復(fù)雜產(chǎn)業(yè)鏈，即服務(wù)系統(tǒng) 宏觀角度 ：我們生存的這個(gè)地球 微觀角度 ：某一個(gè)商務(wù)實(shí)體為顧客提供服務(wù)的行為 服務(wù)系統(tǒng) =價(jià)值共建系統(tǒng)（包括可感知和無形的價(jià)值） 與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)等相比最大的不同在于人的因子 服務(wù)創(chuàng)新 ? 服務(wù)創(chuàng)新的概念 服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)組織通過服務(wù)概念、服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程或服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等方面的變化、改善或提高，向目標(biāo)顧客提供更高效、周到、準(zhǔn)確和滿意的服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，創(chuàng)造更大的服務(wù)價(jià)值和效用 服務(wù)創(chuàng)新 ? 服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn) ? 客戶是重要的產(chǎn)品創(chuàng)新參與者，甚至有些服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)必須有客戶參與 ? 不考慮技術(shù)創(chuàng)新的因素，單純從服務(wù)創(chuàng)新的角度來看，它的模式就有很多 ? 服務(wù)創(chuàng)新一般沒有常規(guī)的研發(fā)活動(dòng)，沒有專門的研發(fā)機(jī)構(gòu)和穩(wěn)定的研發(fā)投入 ? 服務(wù)創(chuàng)新中包括一定的技術(shù)創(chuàng)新，更多的是以技術(shù)為支撐的組織、結(jié)構(gòu)、管理、流程、界面、功能等軟技術(shù)創(chuàng)新或非技術(shù)性創(chuàng)新 服務(wù)工程定義 ? 提出：研究如何用工程化的方法指導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展 ? 定義為：借鑒系統(tǒng)工程的方法，利用合適的模型、方法和工具，借助數(shù)學(xué)、控制論、運(yùn)籌學(xué)、信息論、管理科學(xué)等知識(shí)，支持服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以及服務(wù)創(chuàng)新，指導(dǎo)服務(wù)生命周期各階段的活動(dòng)，從而達(dá)到最優(yōu)服務(wù)質(zhì)量，最低成本目的的理論 ? 特點(diǎn)：服務(wù)性、多樣性、針對(duì)性、理論性、實(shí)踐性 第二節(jié) 服務(wù)工程實(shí)施 —— 新服務(wù)的開發(fā) 圖 21 服務(wù)工程涉及的領(lǐng)域 新 服 務(wù) 的 開 發(fā)模 型 方 法工 具服 務(wù) 管 理組 織 機(jī) 構(gòu) 人 力 資 源信 息 技 術(shù) 服務(wù)工程實(shí)施 —— 新服務(wù)的開發(fā) 服務(wù)工程運(yùn)作于 三個(gè)層面： ? 模型：是開發(fā)項(xiàng)目的計(jì)劃，它概括了所有要執(zhí)行的步驟 ? 方法：通過不同的服務(wù)開發(fā)方法，可以系統(tǒng)地解決開發(fā)過程中出現(xiàn)的問題 ? 工具：為了更有效地使用上述模型和方法，必須找到相應(yīng)的工具，即軟件 服務(wù)工程方法體系 ? 服務(wù)工程方法體系（ Methodology for Service Engineering， MSE）：為對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)與功能規(guī)劃、描述 /建模、構(gòu)建及性能評(píng)價(jià)的方法體系 ? 根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，可以抽
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