《服務工程》ppt課件(文件)
【正文】 有力保證。 ? 步驟五：畫出最終的網(wǎng)絡圖。這里所提到的費用是指顧客在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用。 服務質(zhì)量評估 ? 服務質(zhì)量的評估過程可以通過圖 25說明 ： 市場溝通 企業(yè)形象 其他顧客的宣傳 顧客需求感知服務質(zhì)量服務的預期質(zhì)量服務的體驗質(zhì)量服務結果的質(zhì)量服務過程的質(zhì)量圖 25 服務質(zhì)量評估過程 服務質(zhì)量評估 ? 1． SERVQUAL服務質(zhì)量模型 ? SERVQUAL將服務質(zhì)量分為 5個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細分為若干個問題。 服務質(zhì)量評估 口 碑 交 流 個 人 需 求 以 往 經(jīng) 驗感 知 的 服 務期 望 的 服 務提 供 的 服 務將 認 識 轉 化 為服 務 質(zhì) 量 標 準外 部 溝 通管 理 人 員 對 消 費者 期 望 值 的 認 知差 距 4差 距 1差 距 2差 距 3差 距 5顧 客企 業(yè)圖 26 服務質(zhì)量差距模型 基于服務質(zhì)量差距模型的服務質(zhì)量改進 ? 之前已經(jīng)介紹了服務質(zhì)量的差距模型，我們可通過控制服務工作中的幾種差距達到改進服務質(zhì)量的目的。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務質(zhì)量的分數(shù)。 ? 時間性：用來說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包括及時、準時和省時三方面。從被服務者的需求角度來看，服務質(zhì)量的特征包括以下幾點： ? 功能性：是指企業(yè)能夠提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質(zhì)量最基本的特性。 ? 步驟三：確定關鍵路線。它包括制表、繪網(wǎng)絡圖和網(wǎng)絡分析三部分。項目終止是項目生命周期的最后階段，對項目終止階段的有效管理，目的在于為今后的項目管理積累經(jīng)驗。 ? 2．進度安排 ? 在工序設計的基礎之上，便要進行詳細的進度安排。只有研究了服務項目的特點，才能更有針對性地對其進行管理。SLM以技術知識和顧客知識為基礎，企業(yè)運用這些知識實現(xiàn)顧客收入的最大化。如果沒有 SLM，企業(yè)可以進行一些戰(zhàn)術性投資，改進對顧客需求的響應，但企業(yè)在進行這種戰(zhàn)術性投資時，通常會犯兩種致命的錯誤。 ? 2．服務產(chǎn)品成長期戰(zhàn)略 針對服務產(chǎn)品成長期的特點，企業(yè)為維持其市場增長率，延長最大利潤的時間，可以采取以下幾種戰(zhàn)略：改善服務產(chǎn)品品質(zhì)、尋找新的子市場、改變宣傳的重點、在適當?shù)臅r機采取降價策略。 ? 4．衰退期 在成熟期，產(chǎn)品的銷售量從緩慢增長達到頂峰后，會發(fā)展為緩慢下降。 ? 1．引入期 服務生命周期的引入期是指新服務的產(chǎn)生。對此有許多方法可以使用：顧客調(diào)查的分析，需求分析，顧客服務中心，焦點顧客群等，通過此可以開發(fā)出新的或優(yōu)化服務。這些因素與利潤和增長共同作用，構成了服務價值鏈：服務人員滿意度和忠誠度 —— 服務價值 —— 顧客滿意度和忠誠度 —— 利潤及增長。這五個要素涵蓋了服務構建的全生命周期 。本章要點 ? 服務工程概述 ? 服務工程方法體系 ? 服務的參與者 ? 服務生
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