【正文】 ，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。同時 配置一定量的 兒童 游樂設(shè)施、資料架及 時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購 房者）在參觀樣板房的 同時可感 受休閑之樂； 2. 提供門童 服務(wù)，負責(zé)業(yè)主的迎送工作 ； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童 看護、 贈 送雨傘等 各項 服務(wù) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 在銷售 現(xiàn) 場，我們將提供 華天 物業(yè)的 各種宣傳 資料、圖則及標(biāo)識等， 同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操 表演等，增 加 銷售現(xiàn)場的氣氛 。 二、 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并 就 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見和 建議提出具體的解 決 方案，增強業(yè)主信 心。如 本次投標(biāo) 我們 有幸中標(biāo)， 我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè) 管理 條例 》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定 ，就 華天新城 的 物業(yè) 管理 服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù) 與 華天 集團 簽定 正式的物業(yè) 管理 服務(wù)合同 ， 將 物業(yè) 管理服務(wù)的內(nèi)容、 深度、 標(biāo)準(zhǔn) 、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及 管理 用房的劃拔、工 程保修金的支付等重大問 題以合同的具體條款形式明確下來。 九、 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 信息 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 和 INTERNET 在國 人 生活中的普 及，使得網(wǎng)上 購房 正在 成為一種時尚。 八、 八、組織專家授課的促銷活動 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@無疑對 華天集團 的整體形象起了負面的效果。 具體做法是：所有對客戶的承諾， 必須 交由工程部門、 銷售 部門及物業(yè)管理 部 門三方 審核 并形 成書 面材料，公司 領(lǐng) 導(dǎo)批 準(zhǔn)后對銷售員進行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口 徑。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和 未來的 準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。 即 將銷售員劃分為 若干 銷售小組，明確彼此 的銷售 范圍和權(quán)限，銷售員的收入 必須 和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助 意識 。針對此種現(xiàn)象， 我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纴雒缞J和 雅致實用的會所 必將 為 華天新城 帶來更好的銷售業(yè)績。 第二節(jié) 第二 章 銷售的建議 作為上市公司，華天集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開 發(fā)的物業(yè)始終具有一定的 品牌感召力，錦繡花田 的熱銷更是極好地證明 了這一 點。 三、 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心 理念，我們著力在 華天新城創(chuàng)造一個安全 、 舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和 提升，使物業(yè) 能夠 保值及不 斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè) 管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之 典范。 二、 二、 華天新城 銷售對象定位 華天新城 位于 彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景， 更兼有大片荔枝林 背靠其后。 （二） . 銷售劣勢 ： 1. 容積率大：項 目為 34層的超高層建筑，容積率 較高 （超過 10以上），可供業(yè)主休閑利活動 空間 較小 ； 2. 噪音 影響：項 目臨 近 彩田南路，車流頻繁， 而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到 一定的 噪音影響 ： 3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目 前大型住宅區(qū)較少，一期工 程周邊配套尚不足 。 一、 一、物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì) 裝 備項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場 所 名稱 客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 經(jīng)理辦公室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 主意見 上門調(diào)查和回訪 （集中在裝修期間） 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案 4 建立完善的 標(biāo)識系統(tǒng) 各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識 制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識 制作各類路牌等公共標(biāo)識系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識系統(tǒng) 三、 三、正常居住期 工作計劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 定期內(nèi)部評審 ISO9002（ 2020 版）質(zhì)量 管理體系： 完善 管理處 信息局域網(wǎng)，修訂會所運營 管理辦法： 完善各類 壁掛文件，Ⅴ I系統(tǒng)。 物業(yè)管理公司會在原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各 類社會公共 關(guān)系 ，以確保 管理目標(biāo) 的實現(xiàn)。 物業(yè) 管理公司， 設(shè)立 負責(zé)小區(qū) 物業(yè)管理工作 。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。 客戶助理的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費 員及客戶助理。 各 崗位所需人力資源配置實行 物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證建立一支高效、協(xié)調(diào)的團 隊。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松灿迷O(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主 、住戶的日常 起居和安全保障等問題。物業(yè)管理公司自接管服務(wù)開始，將在全公司范圍內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面 整合提升。而同時 ， 物業(yè)公司所有物料 的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨 上門。 九、 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 物料 管理的根本目的在于建立快 速 流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時 迅捷以及服務(wù) 成本的有 效降低 。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理處 對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證 物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護 一條 龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將 盡力協(xié)助其搞好業(yè)主 、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時 在管理 信息資源上予以有效支持。為此，在 華通和平我們倡導(dǎo) 和強調(diào)開放式的管理 服務(wù)，明確上述物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。政府主管部門 、業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對物業(yè)公司的工作業(yè)績進行監(jiān)督 和指 導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù) 信息 的多層面?zhèn)鬟f。配合物業(yè)管理公司 的局域網(wǎng)及 華通和平 的寬帶網(wǎng)計劃。在實踐中，我們將推出“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。 二、 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性， 全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決 ”機制。 我們的管理思路是： ●強調(diào)成本控制意識和成 本管理程序 ●強調(diào)流程 團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進 ●強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進 和功能提升 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 四、 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代 信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān) 注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。業(yè)主在享受服務(wù)的同時 提出 改進意見 ， 服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn) 在平等互動的 基礎(chǔ) 上得以提升。此外，我們還將 借鑒行業(yè)內(nèi)的 成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合 管理服務(wù)費的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真 正做到尊重業(yè)主權(quán)益。我們的設(shè)想是： 一、 －、 倡導(dǎo) “全員參與”的社區(qū)管理文化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?所以開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 ? 據(jù) 我們 的研究分析，未 來的業(yè)主以退休階層的二次置業(yè)者及來外地連養(yǎng)老退休階層為主。物業(yè)管理由本公司組建專業(yè)隊伍進行管理，此舉體現(xiàn)了本公司強烈發(fā)展的決心和促進 下屬物業(yè)管理企業(yè)走 向市 場的作用。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 華天新城 物業(yè)管理 方案 第一章 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 第一節(jié) 第一章 項目 說明 【建設(shè)中的華天新城位于 區(qū) 路 號，比鄰月亮灣海濱浴場、國家自然保護區(qū)、老大學(xué)城等。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 .............................................................6 第一章 項目說明 ................................................. 6 第二章 管理 目標(biāo) —— 構(gòu)建“ 旅游 文化 社區(qū)” ......................... 6 －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 6 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 7 三、營建“和睦親善”的 社區(qū)文化 7 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7 第三章 華通和平 管理模式 ......................................... 7 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 ..................................... 8 －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 8 二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制 8 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 8 四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 8 五、建立“物業(yè)管理信息島” 8 六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 9 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 9 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客 戶服務(wù)中心 9 九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬倉庫 9 十、管理體系的全面整合和提升 10 十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進 10 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 .................................. 10 一、管理目標(biāo)承諾 10 二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 11 第二部分 物業(yè)公司 管理模式、工作計劃和物資裝備 .................................................... 11 第一章 管理模式 ................................................ 11 一、管理模式 11 二、物業(yè)公司 組織架構(gòu) 11 三、物業(yè)公 司華天新城 有效的服務(wù)價值鏈 12 四、物業(yè)公司華天新城 外部溝通導(dǎo)向圖 12 第二章 工作計劃 ................................................ 13 一、前期介入工作計劃 13 二、項目 接管工作計劃 13 三、正常居住期工作計劃 14 第三章 物業(yè)公司 物資裝備計劃 .................................... 14 一、物質(zhì)裝備計劃 14 二、行政辦公用品計劃 15 三、維修工具計劃 15 四、護衛(wèi)、消防裝備計劃 16 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 .................................................... 16 第一章 華天新城 銷售預(yù)測及定位 .................................. 16 一、銷售分析及預(yù)測 16 二、 華天新城 銷售對象定位 17 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 17 第二章 銷售的建議 .............................................. 17 — 、會所提前投入運營 17 二、招聘中年銷售人員 17 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 華天新城物業(yè)管理方案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 57 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 49 笫八部分 會所的經(jīng)營管理 .......................................................................................... 50 第一章 會所的經(jīng)營管理模式 ...................................... 50 第二章 會所經(jīng)營項目的設(shè)置 ...................................... 50 第三章