【正文】 —— 頭 部 動 作 身 體 挺 直 、 頭 部 端 正 ， 表 現(xiàn) 的 是 自 信 、 嚴 肅 、 正 派 、 有 精 神 的 風 度 。 面 部 表 情 身 體 語 言 包 括 哪 些 部 分 呢 ？ 可 以 說 是 從 頭 到 腳 ― ― 身 體的 全 部 。 —— 不 問 身 體 對 有 體 重 問 題 的 人 ，不 要 問 他 的 體 重 ，不 能 隨 便 說 他 比 別 人 胖 。 —— 不 問 地 址 除 非 你 想 上 他 家 做 客 （ 那 也 得 看 別 人 是 否 邀 請 你 ）， 一 般 不 要 問 客 人 的住 址 。 —— 不 問 婚 姻 婚 姻 純 屬 個 人 隱 私 ，向 別 人 打 聽 這 方 面 的 信 息 是 不 禮 貌 的 。 說 “ 我 理 解 ? ? ” 以 體 諒 對 方 情 緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不 要 進 行 評 價 或 判 斷 。 —— 許 多 客 戶 聽 到“ 我 盡 可 能 ? ? ” 后 ，會 感 到 很 生 氣 ，因 為 他 不 知 道“ 盡 可 能 ” 有 多 大 的 可 能 ?！? —— 例如： 不 要 說 ：“ 好 多 套 房 子 都 漏 水 ， 又 不 是 只 有 你 一 家 。 所 以 ，對 說 出 來 的 利 益 要有 把 握 。 —— 客 戶 已 知 的 利 益 也 應(yīng) 該 說 出 來 這 樣 有 兩 個 好 處 ，一 是 強 化 客 戶 的 印 象 ，二 是 避 免 可 能 的 懷 疑 。親和力更強！ 客 戶 更 在 乎 你 怎 么 說 — — 說 的 技 巧 往 往 會 有 很 多 人 誤 認 為 一 個 好 的 銷 售 員 只 要 有 “ 三 寸 不 爛 之 舌 ”，就 能 把 死 的 說 成 活 的 ，把 黑 的 說 成 白 的 ！其 實 這 并 不 是 業(yè) 務(wù) 的 理 想 狀 態(tài) 。 167。 ”練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。與眼睛結(jié)合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。練 習 ： 像 空 姐 一 樣 微 笑 —— 說 “ Ｅ —— ”， 讓 嘴 的 兩 端 朝 后 縮 ， 微 張 雙 唇 ?！?所 以 ， 微笑 可 以 激 發(fā) 你 的 服 務(wù) 熱 情 ， 使 你 為 客 戶 提 供 周 到 的 服 務(wù) 。微 笑 服 務(wù) 的 魅 力 —— 微 笑 可 以 感 染 客 戶 客 戶 花 錢 消 費 的 時 候 ，可 不 想 看 到 你 愁 眉 苦 臉 的 樣 子 。 到 單 位 上 班 ，我 將 煩 惱 留 在 家 里 ；回 到 家里 ， 我 就 把 煩 惱 留 在 單 位 ， 這 樣 ， 我 就 總 能 保 持 輕 松 愉 快 的 心 情 。選 擇 式 ：這 是 銷 售 中 比 較 常 用 也 比 較 適 合 初 入 行 者 用 的 ，但 如 果 太 頻繁 使 用 是 會 讓 人 反 感 的 。開 放 式 ：比 如“ 你 對 時 事 的 看 法 如 何 ？ ”這 類 問 題 是 沒 有 標 準 答 案 的 ，可 變 性 太 大 ，所 以 是 不 提 倡 讓 新 業(yè) 務(wù) 員 去 用 的 ，因 為 一 個 沒 有 太 多 銷 售經(jīng) 驗 的 人 是 很 難 把 散 掉 的 話 題 在 引 回 來 的 ！ 當 很 多銷 售 人 員 在 聽 顧 客 訴 說 的 時 候 ，是 一 邊 聽 ，一 邊 緊 張 地 在 想 對 策 ：我 要證 明 他 是 錯 的 、我 要 為 我 或 我 的 公 司 進 行 辯 解 、我 要 澄 清 問 題 的 癥 結(jié) 所在 。 一 線 銷 售 人 員 應(yīng) 當 學 會 用 眼 睛 去 聽 。 —— 不 要 漫 不 經(jīng) 心 地 聽 （ 左 耳 進 ， 右 耳 出 ）。 —— 學 會 克 制 自 己 ， 特 別 是 當 你 想 發(fā) 表 高 見 的 時 候 。耐 心 —— 不 要 打 斷 客 戶 的 話 頭 。 聆 聽 的 三 大 原 則 和 十 大 技 巧 人 生 下 來 有“ 兩 個 耳 朵 ，一 張 嘴 ”，所 以 他 用 于 聽 和 說 的 比 例 是 ２ ：１ 。 ”說這話的時候，因為真誠，應(yīng)紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點俏皮??” 以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。這應(yīng)該是一個優(yōu)秀的銷售主管應(yīng)具備的獨特素質(zhì)吧！ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 14 頁 做了兩年多的銷售主管，應(yīng)紅艷認為：“誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。所以在洞察自我的基礎(chǔ)上，在人際交往的實踐中，他不斷的放下自己的固有的價值觀的標準，能耐心的傾聽來自他人內(nèi)心深處的聲音，便會看到一個個與自己不同的全新的內(nèi)心世界。所以實踐是增強人際親和力的必經(jīng)課程。在不斷的人際交流的實踐中，別人作為一面鏡子，可以折射出自己的某一面，從別人的身上，可以看到自己心靈中自己看不到的側(cè)面。所以先深刻地認識自己才是真正具備良好的人際親和力的基石。 具有良好的人際溝通和親和能力是我們每個人都夢寐以求的，良好的人際親和力給我們帶來的種種好處不僅使我們獲得更多的友情，感受到人與人之間的關(guān)愛與溫暖，還使我們獲得更多的人際資源，讓我們獲得意想不到的好前途和機會。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 14 頁 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 快速建立親和力的培訓(xùn)講義 親和力，詞典里的解釋是 “ 兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時互相作用的力 ” ，從心理學的角度看，它是指 “ 在人與人相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力 ” 。從這個角度看，親和力又是與一個 銷售員 的 價值 觀、 世界 觀 和人生觀 緊緊地聯(lián)系在一起的。 怎樣才能具有這種良好的人際親和力呢 ? 深刻認識自我 人貴有自知之明，一個人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基礎(chǔ)。 不斷地進行人際交流實踐，并加強自我在實踐中的體驗和感受 在深入了解自己的基礎(chǔ)之上，在進行人際交流的實踐是加強人際親和能力的重要過 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 14 頁 程。有的人雖然青少年時代很少和人交往，缺乏實踐的機會，在他們成年以后，有的人因為生活所迫，不得不去謀生，如做銷售等專門和人打交道的職業(yè)，漸漸的，他們和人交往的能力在實踐中就無形的增強了。當他是從自己的世界觀、人生觀和價值觀去評價他人時，就無法深入理解他人的內(nèi)心深處的感受。所以勞逸結(jié)合，工作和生活兼顧，緊張和松弛并存，有了一份好心情，才能有良好的人際親和力 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ※ 最珍貴的第一次接觸 “和應(yīng)紅艷聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的 思維。因為我性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友?！?第 一 句 話 ， 第 一 次 見 面 ， 第 一 次 通 話 ”構(gòu) 成 了 客 戶 心 目 中 本 項 目 的 形 象 ， 我 們 稱 之 為 第 一 次 接 觸 。這個過程也許只有三、五分鐘 ， 也 許 要 長 一 些 ， 因 此 “ 善 于 傾 聽 ” 將 是 最 有 益 的 。 人 人 都 喜 歡 好 聽 眾 ， 所 以 ， 要 耐 心 地 聽 。關(guān) 心 —— 帶 著 真 正