【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 14 頁 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 快速建立親和力的培訓(xùn)講義 親和力，詞典里的解釋是 “ 兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)互相作用的力 ” ，從心理學(xué)的角度看，它是指 “ 在人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力 ” 。 銷售人員 親和力的高低常常取決于他的性格特征，如有的人生來不愛笑，有的人從小不愛親近人 ； 有的人天性愛熱鬧，有的人 天生 具有豐富的幽默細(xì)胞等等。但親和力又與 “ 親和動(dòng)機(jī) ” 密切相關(guān)，親和動(dòng)機(jī)強(qiáng)，例如迫切需要得到 顧客 的友誼，得到他們的支持合作的 銷售員 ，其親和力就高；親和動(dòng)機(jī)弱，例如 沒有正確把握顧客 的 需求 ，或把 顧客 當(dāng)作 業(yè)務(wù) 的容 器，把自己放在至高無上的地位等等，親和力就一定很低。從這個(gè)角度看，親和力又是與一個(gè) 銷售員 的 價(jià)值 觀、 世界 觀 和人生觀 緊緊地聯(lián)系在一起的。 具有良好的人際溝通和親和能力是我們每個(gè)人都夢寐以求的，良好的人際親和力給我們帶來的種種好處不僅使我們獲得更多的友情，感受到人與人之間的關(guān)愛與溫暖，還使我們獲得更多的人際資源，讓我們獲得意想不到的好前途和機(jī)會(huì)。 良好的人際親和力不僅是一個(gè)管理者所具備的，也是一個(gè) 銷售 員工所具備的，我們是要生活在這個(gè)世界上，每天都必須要與人打交道，無論是作為一名銷售人員，還是作為一名科研工作者 ，還是一名行政管理人員，良好的人際溝通能力都是通向我們事業(yè)成功的橋梁。一個(gè)具有良好人際親和能力的人在工作中會(huì)有很好的人緣，也容易得到同事的支持和鼓勵(lì)。 怎樣才能具有這種良好的人際親和力呢 ? 深刻認(rèn)識(shí)自我 人貴有自知之明，一個(gè)人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基礎(chǔ)。所以先深刻地認(rèn)識(shí)自己才是真正具備良好的人際親和力的基石。每個(gè)人在成長的過程中，都會(huì)有一些創(chuàng)傷和問題所在，也許會(huì)在童年時(shí)代感覺到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾經(jīng)遭受到各種各樣的心靈上的創(chuàng)傷，這些問題的存在，都會(huì)影響到成年之后的 良好的人際親和能力。深刻地認(rèn)識(shí)自己和了解自己，不讓童年時(shí)代的陰影影響現(xiàn)在的人際交往是以自我反省為開始。 不斷地進(jìn)行人際交流實(shí)踐，并加強(qiáng)自我在實(shí)踐中的體驗(yàn)和感受 在深入了解自己的基礎(chǔ)之上，在進(jìn)行人際交流的實(shí)踐是加強(qiáng)人際親和能力的重要過 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 14 頁 程。在不斷的人際交流的實(shí)踐中，別人作為一面鏡子，可以折射出自己的某一面，從別人的身上，可以看到自己心靈中自己看不到的側(cè)面。在與他人的交流和實(shí)踐中，又可以不斷強(qiáng)化自己的實(shí)戰(zhàn)能力，隨時(shí)的修正自己。有一些人在童年時(shí)代就很少有和人交往的機(jī)會(huì)，雖然他們在童年時(shí)代曾經(jīng)是一個(gè)快樂 活潑的幼兒，可是由于封閉的家庭環(huán)境，他們和人交往的潛能被壓抑了，他們成年以后漸漸成為一個(gè)木訥寡言，緊張容易害羞的人。有的人雖然青少年時(shí)代很少和人交往，缺乏實(shí)踐的機(jī)會(huì)，在他們成年以后，有的人因?yàn)樯钏?，不得不去謀生，如做銷售等專門和人打交道的職業(yè)，漸漸的，他們和人交往的能力在實(shí)踐中就無形的增強(qiáng)了。所以實(shí)踐是增強(qiáng)人際親和力的必經(jīng)課程。 自我意識(shí)擴(kuò)大化，加強(qiáng)人際包容能力，加強(qiáng)對他人的理解能力 每個(gè)人都有自己特定的一個(gè)成長環(huán)境，而他所生長的家庭環(huán)境和社會(huì)環(huán)境給他的自我意識(shí)打下了一個(gè)烙印，對人會(huì)有自己 的獨(dú)特的看法。這些觀點(diǎn)在和其他人交往的時(shí)候，都會(huì)影響到對他人的評價(jià)。當(dāng)他是從自己的世界觀、人生觀和價(jià)值觀去評價(jià)他人時(shí)，就無法深入理解他人的內(nèi)心深處的感受。所以在洞察自我的基礎(chǔ)上，在人際交往的實(shí)踐中，他不斷的放下自己的固有的價(jià)值觀的標(biāo)準(zhǔn)，能耐心的傾聽來自他人內(nèi)心深處的聲音，便會(huì)看到一個(gè)個(gè)與自己不同的全新的內(nèi)心世界。在不斷的這樣的過程中，他的自我意識(shí)就會(huì)擴(kuò)張，對人的理解能力也在增強(qiáng)，一個(gè)能深入理解他人的人的人際親和力自然就增強(qiáng)了。 防止煩躁情緒的干擾和破壞 當(dāng)人們處在高度的壓力下，就會(huì)出現(xiàn)焦慮的情 緒，許多內(nèi)在的情感需求的不到滿足，就會(huì)不斷地從潛意識(shí)中浮現(xiàn)出來，便會(huì)變得煩躁不安，雖然懂得人家交往和親和的原則，可是生理狀況不允許他們做得很好，所以他們不由自主地發(fā)脾氣，會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)雞毛蒜皮的小事而生氣，漸漸的在無形中便會(huì)給自己人際關(guān)系增添許多麻煩，人際親和力就會(huì)下降。所以勞逸結(jié)合，工作和生活兼顧，緊張和松弛并存，有了一份好心情，才能有良好的人際親和力 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ※ 最珍貴的第一次接觸 “和應(yīng)紅艷聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動(dòng)，親和力十足，不知不覺就會(huì)被帶入她的 思維。這應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的銷售主管應(yīng)具備的獨(dú)特素質(zhì)吧！ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 14 頁 做了兩年多的銷售主管，應(yīng)紅艷認(rèn)為：“誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實(shí)話，才能獲得客戶的信任。誠信屬于一個(gè)企業(yè)銷售內(nèi)在的靈魂。銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因?yàn)槲倚愿癖容^外向，所以很快就能和客戶成為朋友?！闭f這話的時(shí)候，因?yàn)檎嬲\，應(yīng)紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點(diǎn)俏皮??” 以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。 進(jìn) 行 接 觸 ：所 為 的 第 一 印 象 就 是 在 這 個(gè) 時(shí) 候 ， 能 否 銷 售 成 功 第 一印 象 決 定 著 一 半 以 上 因 素 。“ 第 一 句 話 ， 第 一 次 見 面 ， 第 一 次 通 話 ”構(gòu) 成 了 客 戶 心 目 中 本 項(xiàng) 目 的 形 象 ， 我 們 稱 之 為 第 一 次 接 觸 。 基 本 判 斷 ：這 個(gè) 過 程 可 能 很 短 暫 。銷 售 員 在 同 客 戶 聊 天 接 觸 的 短 時(shí)間 內(nèi) 對 客 戶 情 況 有 一 個(gè) 大 概 判 定 ， 包 括 了 解 客 戶 年 齡 、 文 化 、 品 味 、衣著、談吐，為以下的銷售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過程也許只有三、五分鐘 ， 也 許 要 長 一 些 ， 因 此 “ 善 于 傾 聽 ” 將 是 最 有 益 的 。 聆 聽 的 三 大 原 則 和 十 大 技 巧 人 生 下 來 有“ 兩 個(gè) 耳 朵 ，一 張 嘴 ”，所 以 他 用 于 聽 和 說 的 比 例 是 ２ ：１ 。 一 名 優(yōu) 秀 的 一 線 銷 售 人 員 ， 更 要 善 于 聆 聽 。 他 要 傾 聽 客 戶 的 要 求 、需 要 、 渴 望 和 理 想 ，他 還 要 傾 聽 客 戶 的 異 議 、抱 怨 和 投 訴 ， 他 還 要 善 于聽 出 客 戶 沒 有 表 達(dá) 的 意 思 —— 沒 說 出 來 的 需 求 、 秘 密 需 求 。 耐 心 —— 不 要 打 斷 客 戶 的 話 頭 。 —— 記 住 ， 客 戶 喜 歡 談 話 ， 尤 其 喜 歡 談 他 們 自 己 。他 們 談 的 越 多 ，越 感到 愉 快 ， 就 越 會(huì) 感 到 滿 意 。 人 人 都 喜 歡 好 聽 眾 ， 所 以 ， 要 耐 心 地 聽 。 —— 學(xué) 會(huì) 克 制 自 己 ， 特 別 是 當(dāng) 你 想 發(fā) 表 高 見 的 時(shí) 候 。 多 讓 客 戶 說 話 。 關(guān) 心 —— 帶 著 真 正 的 興 趣 聽 客 戶 在 說 什 么 ，客 戶 的 話 是 一 張 藏 寶 圖 ，順 著 它可 以 找 到 寶 藏 。 —— 不 要 漫 不 經(jīng) 心 地 聽 （ 左 耳 進(jìn) ，