【正文】 部，大姆指夾在盤緣上部。 (6)食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。 (3)當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時(shí)，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。因此服務(wù)人員學(xué)會(huì)了用手托盤的方法，在餐廳工作起來即運(yùn)用自如而安全。門開啟后可能會(huì)很快地反彈回來，若是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔，當(dāng)?shù)址?wù)臺(tái)時(shí)，右手在必要時(shí)亦可清除服務(wù)臺(tái)，以便放下食具盤。 文件名 團(tuán)隊(duì)訂餐表 電子文件編碼 CYFW102 頁 碼 11 早 餐 團(tuán)號(hào) 人數(shù) 餐類 時(shí)間 地點(diǎn) 價(jià)格 接待單位 /聯(lián)系人 午 餐 團(tuán)號(hào) 人數(shù) 餐類 時(shí)間 地點(diǎn) 價(jià)格 接待單位 /聯(lián)系人 晚 餐 團(tuán)號(hào) 人數(shù) 餐類 時(shí)間 地點(diǎn) 價(jià)格 接待單位 /聯(lián)系人 備 注 制表人： 文件名 托盤使用規(guī)程 電子文件編碼 CYFW067 頁 碼 21 ●托盤的采用：托盤依形狀有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；圓形托盤，直徑在 30至 45公分之間的，通常向客人提供食物、飲料杯等個(gè)別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)與撤除時(shí)，使用小圓托盤盛裝，以示慎重；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向服務(wù)。 ●送毛巾、斟茶 客人到齊后遞送毛巾、斟茶水。 (3)使 用敬語。 ●上毛巾 使用毛巾托，在客人用餐完畢后上。 ●上菜和點(diǎn)心 報(bào)名稱，炒面或湯面要分份。動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。要翻臺(tái)時(shí)要重新擺臺(tái)。 ●征求意見 征求客人對(duì)菜肴質(zhì)量的意 見。 (6)撤盤之前征求客人意見。 (2)換煙缸。 ●上菜 要報(bào)菜名，介紹特色，幾桌客人同時(shí)上，并且要分第一道菜。 ●上茶水和飲料 (1)使用敬語。 ●上毛巾 使用毛巾托。 ●顧客需要示范或陪打時(shí)，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動(dòng)作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心理要求掌握輸贏尺度。 ●柜臺(tái)服務(wù)員為顧客登記、開單、開計(jì) 時(shí)器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。 文件名 臺(tái)球廳衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW054 頁 碼 22 (8)地面和墻壁：墻面壁飾整潔 美觀，無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、脫皮，地面潔凈，無廢棄物和衛(wèi)生死角，地毯上無飲料污跡。 (5)高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無灰塵、無污跡、無褪色。 ●臺(tái)球廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)臺(tái)呢：無污跡，無塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。 (6)球臺(tái)照明燈泡及燈罩：每周用干抹布擦拭一次。 (3)球桿、架桿、記分牌：每天用干布擦拭。健全票證管理，完善領(lǐng)用手續(xù)。 (7)屬永久性固定停車場(chǎng)必須用油漆劃出停車位，并按位編號(hào)，臨時(shí)停車場(chǎng)也必須因地制宜，盡可能劃位和編號(hào)。 (4)停車場(chǎng)必須備有消防器材，懸掛在場(chǎng)內(nèi)各方便取用之處。 (3)客人提車時(shí)保安員引導(dǎo)客人用停車卡換回行駛證并交停車費(fèi)。 (5)在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。 文件名 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW022 頁 碼 11 (1)服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上 。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 (3)調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。 ●復(fù)述、確認(rèn) 把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 （ 5）酒水單一式三聯(lián)，填寫時(shí)要寫清日期、臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。 文件名 為客人點(diǎn)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW020 頁 碼 11 （ 1）客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒水。 ●為客人點(diǎn)煙 (1)客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 文件名 上香煙服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW078 頁 碼 11 ●開單取煙 (1)熟悉餐廳各種煙的品牌和儲(chǔ)存情況。 (2)報(bào)名稱，簡單介紹特點(diǎn)。 (4)上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜。 (2)菜肴上桌要報(bào)菜名。 ●準(zhǔn)備 茶水 (1)用沸水沏茶； (2)每壺茶放入一袋無破漏、干凈的英國茶； (3)沏茶時(shí)，將沸水倒入壺中至 4/5的位置。 四、時(shí)間性創(chuàng)新： 借 勢(shì)打力，利用各種機(jī)會(huì)、時(shí)間進(jìn)行營銷。 十四、注意問題： 鑒于本案屬于草案，具體細(xì)節(jié)問題還可細(xì)分成若干，故在執(zhí)行或借鑒于，不 要把銷售人員按機(jī)械功能策劃；在運(yùn)作時(shí)，要有競(jìng)爭的動(dòng)態(tài)考慮。 十二、全方位確定營銷最佳模式： 整合營銷傳播－－客戶決定一切； 服務(wù)營銷傳播－－服務(wù)無止境； 關(guān)系營銷傳播－－關(guān)系就是生產(chǎn)力； 品牌營銷傳播－－品牌是企業(yè)生命力。 交往型活動(dòng)；新、老會(huì)員定期開展比賽、互動(dòng)、聯(lián)誼等。 微觀廣告策劃 ―― a. 廣告定位； b. 戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)確定； c. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算； d. 執(zhí)行時(shí)間安排。 視覺識(shí)別；各類 DM、 POP、 Catalog、燈箱、裝潢、外立面等視覺感受都能代表企業(yè)的風(fēng)格、口味、層次。 戰(zhàn)略識(shí)別；需要決策層確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 。 顯化潛在客戶－－完善各種服務(wù)設(shè)施及配套項(xiàng)目，培訓(xùn)服務(wù)生及樹立服務(wù)理念，創(chuàng)造市場(chǎng)需求，使?jié)撛诳蛻魧?duì)俱樂部消費(fèi)產(chǎn)生需求； 尋找潛在客戶－－即目的性消費(fèi)客戶的定位； 接近潛在客戶－－采用各種方式、方法（ 如各類公關(guān)等）來與潛在客戶接觸； 影響潛在客戶－－推銷服務(wù)、理念、產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)來感化客戶，或通過第一次免費(fèi)試用來征服客戶，從而引發(fā)后來的第二次、第三次流水； 推銷至順利交易－－在潛在客戶開始接受的時(shí)候，推銷并交易成功； 跟蹤服務(wù)－－對(duì)交易成功的客戶長期跟蹤服務(wù)，從而增加客戶的忠誠度； 各種促銷方法－－融資營銷法、送式營銷法、拉銷法、新聞實(shí)證法、無限連鎖介紹法等。 建議針對(duì)不同的俱樂部類型采用不同的價(jià)格策略，如對(duì)交通路家庭俱樂部，采用整體價(jià)位低、高促銷投入的策略，因?yàn)橄M(fèi)受眾面廣、潛在客戶數(shù)量大，且同類型俱樂部少，故可先期占據(jù)優(yōu)勢(shì)，便于后期壟斷成功；對(duì)和平飯店商業(yè)俱樂部，采用整體價(jià)位高、低促銷投入策略，因?yàn)橄M(fèi)受眾面小，潛在客戶數(shù)量少，針對(duì)的目的性消費(fèi)群體必然會(huì)自動(dòng)尋找相應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)所，故采用此策略，可緩慢地占領(lǐng)市場(chǎng)，擁有一批忠誠的消費(fèi)群。 四、產(chǎn)品定位： 核心部分－－即俱樂部各項(xiàng)設(shè)施的能提供的服務(wù)內(nèi)容； 形式部分－－即俱樂部各項(xiàng)設(shè)施的組成方式、裝潢、外觀等，以及會(huì)員卡的設(shè)計(jì)定位、各種宣傳手段及資料的風(fēng)格等； 附加部分－－即俱樂部各種配套服務(wù)、售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。 二、 營銷標(biāo)的物定位： 建議在前期，以產(chǎn)品及服務(wù)營銷為主，以整體形象推廣營銷為輔；在中、后期，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鳡I企業(yè)整體形象，以利于企業(yè)發(fā)展。 部門的建設(shè)－－ a. 部門的文化建設(shè)； b. 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的條件創(chuàng)造。 四、企劃部職責(zé)與權(quán)限： 編制企業(yè)策劃工作的年度計(jì)劃并實(shí)施； 進(jìn)行策劃并編制各類策劃案（泛指集團(tuán)的各個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目的各種類型策劃案）； 編制可行性研究報(bào)告； 編制項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃（包括責(zé)任分配表、時(shí)間分配表、反饋分配表等）； 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)并向決策層及時(shí)提出預(yù)防和消除的意見； 培育和發(fā)展企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制； 負(fù)責(zé)企 業(yè)專家系統(tǒng)的建立、維護(hù)和使用（包括專業(yè)咨詢公司、廣告公司的協(xié)作關(guān)系）。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。對(duì)由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。由董事長或派出總經(jīng)理進(jìn)行招募。俗稱 企業(yè)決策的師爺 ，即智囊團(tuán)。 品牌－－ a. 付出股份； b. 付出管理權(quán)。 三、獲取融資對(duì)象的途徑： 資金－－不加建議。 人才－－在具體經(jīng)營開始時(shí)，需要融入適量專業(yè)型人才，也即智力融資。在創(chuàng)業(yè)初期，要保持經(jīng)營幅度小、經(jīng)營活躍度適中、投資與管理范圍一致的做法，以保證企業(yè)有夠的能力、精力、財(cái)力、時(shí)間、人力等投入可靠項(xiàng)目中，達(dá)到最佳配置，有利于企業(yè)長期發(fā)展。因此建議，以上海為原點(diǎn)， 輻射周邊地區(qū)，再延伸至大陸沿海一帶城市。 第二部分 生態(tài)布置 一、經(jīng)營幅度定位：建議幅度盡量小 行業(yè)幅度－－ 因企業(yè)本身具備專業(yè)化的經(jīng)營人才、經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，故所涉及行業(yè)應(yīng)為自己所長。 ●上茶 (1)使用托盤，用右手在客人右側(cè)服務(wù)； (2)先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶， 在其右側(cè)放一個(gè)裝有糖水的奶罐； (3)將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。 ●上冰咖啡 (1)使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)； (2)將糖水、淡奶罐放在便于客人取到的桌面上； (3)將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面； (4)糖水和淡奶由客人自己添加。 ●制作 (1)在長飲杯中放入 1/2冰塊，然后倒入咖啡至 4/5處； (2)準(zhǔn)備一塊杯墊； (3)將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。 ●制作 (1)在長飲杯中放入適量冰塊； (2)將涼茶倒入長飲杯至 4/5位置； (3)將半圓形檸檬片放入杯中； (4)吸管插入杯中。 三、注意問題： 要抱著首戰(zhàn)必勝的信念（即第一個(gè)俱樂部的成功）。 市場(chǎng)幅度－－ 近年來，上海已快速成為國際化大都市、國際中心貿(mào)易城市，發(fā)展速率勢(shì)如破竹，人均 GDP 飛漲，消費(fèi)趨勢(shì)轉(zhuǎn)向生活質(zhì)量發(fā)展，也帶動(dòng)了周邊地區(qū)的相應(yīng)發(fā)展。 二、經(jīng)營活躍度定位： 建議活躍度適中（因太過活躍，管理幅度大；太過沉悶，經(jīng)營不穩(wěn)定） 年遇收入－－會(huì)員卡大部分采用此類型 月遇收入－－設(shè)施使用大部分采用此類型 日遇收入－－餐飲消費(fèi)大部分采用此類型 三、資本與管理分布關(guān)系定位： 建議關(guān)系匹配度盡量高（即投資范圍與管理范圍盡量 一致） 四、實(shí)施策略： 在實(shí)施過程中，采用沉淀式實(shí)施，需要全體人員在實(shí)施中不斷體會(huì)，說與做反復(fù)結(jié)合。 品牌－－先期已融入 上海家化 、 萬里城 、 麗致 等品牌，建議在后期建設(shè)完成時(shí)，可進(jìn)一步融入具較高知名度或歷史悠久的品牌，從而達(dá)成雙蠃的局面。 人才－－因各細(xì)分項(xiàng)目 的涉及范圍不同，故應(yīng)吸收不同種類的專業(yè)人才任股干，再由其招募及培訓(xùn)一線經(jīng)營人員。 四、支付獲取融資對(duì)象的代價(jià)： 資金－－不加建議。 第四部分 管理策劃（企劃部） 一、部門設(shè)置： 企劃部是企業(yè)決策創(chuàng)新和創(chuàng)新決策的職能部門、歸口部門、參謀部門。對(duì)各類媒體的發(fā)行及受眾情況非常熟悉，在新聞界擁有良好的 關(guān)系網(wǎng)。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。熟悉了解各種類型產(chǎn)品的印刷情況，對(duì)印刷質(zhì)量有專業(yè)的鑒定眼光。由企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。 管理制度－－ a. 保密制度建立（在某些情況下，需簽定保密協(xié)議）； b. 作息制度建立（按工時(shí)或計(jì)件制區(qū)分，靈活管理）； c. 電腦管理制度建立（需設(shè)置密碼權(quán)限）； d. 獎(jiǎng)罰制度建立（服從集團(tuán)相關(guān)制度）。 第五部分 營銷策劃 一、營銷主目標(biāo)定位： 提高市場(chǎng)