【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同時(shí)出； ②第 一道菜應(yīng)盡快出； ③每道菜間隔時(shí)間原則不超過 5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過 8分鐘； ④午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可稍長(zhǎng)。 文件名 上香煙服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW078 頁(yè) 碼 11 ●開單取煙 (1)熟悉餐廳各種煙的品牌和儲(chǔ)存情況。 (2)客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。 (3)根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員。 (4)酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 ●為客人點(diǎn)煙 (1)客人抽出香煙，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 (2)點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 (3)使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 (4)使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 文件名 為客人點(diǎn)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW020 頁(yè) 碼 11 （ 1）客人入座后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員或調(diào)酒師再詢問客人喜歡喝什么酒水。 （ 2）服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問。 （ 3）開單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯(cuò)。 （ 4）服務(wù)員要記住 每位客人所點(diǎn)的酒水，以免送酒時(shí)送錯(cuò)。 （ 5）酒水單一式三聯(lián)，填寫時(shí)要寫清日期、臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。 （ 6）坐在吧臺(tái)前吧椅上的客人由調(diào)酒師負(fù)責(zé)點(diǎn)酒（同樣也應(yīng)填寫點(diǎn)酒單）。 文件名 為客人點(diǎn)酒水服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW070 頁(yè) 碼 11 ●問飲品 當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，主動(dòng)介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 ●復(fù)述、確認(rèn) 把客人所點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 ●下單 填寫酒水單時(shí)字跡 要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價(jià)格 ，及填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。 文件名 為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW021 頁(yè) 碼 11 (1)調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒。 (2)調(diào)酒時(shí)要注意姿勢(shì)正確，動(dòng)作瀟灑，自然大方。 (3)調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。 (4)嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人所點(diǎn)的酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的意見而決定是否需要。 (5)調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作。 (6)調(diào)制好的酒 應(yīng)盡快倒入杯中，對(duì)吧臺(tái)前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八成滿即可。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排列在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 (7)隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。 (8)當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足 1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。 (9)掌握好調(diào)制各類飲品的時(shí)間，不要讓客人久等。 文件名 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 JBFW022 頁(yè) 碼 11 (1)服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上 。 (2)送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱并說： “這是你的，請(qǐng)慢用。 ” (3)服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶（聽），并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。 (4)適時(shí)向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。 (5)在送酒服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。 (6)如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 文件名 停車場(chǎng)泊車服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL040 頁(yè)碼 11 (1)客人將車泊入車場(chǎng)后，由保安員引導(dǎo)車位。 (2)泊入車位后引導(dǎo)客人將行駛證交予車場(chǎng)收銀處，并換回停車卡。 (3)客人提車時(shí)保安員引導(dǎo)客人用停車卡換回行駛證并交停車費(fèi)。 文件名 停車場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL039 頁(yè)碼 11 (1)停車場(chǎng)必須具有 “五有 ”辦場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即有完善的開辦手續(xù)、有安全圍欄（圍墻）設(shè)施、有值勤班崗?fù)?、有工作?zé)任制度、有專職保管員。 (2)停車場(chǎng)必須在出入口設(shè)立明顯的標(biāo)志，寫明停車場(chǎng)名稱、性質(zhì)（白天、日夜）、類別等。 (3)機(jī)動(dòng)車保管場(chǎng)的各種管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 必須張貼在出入口明顯的位置，實(shí)行 “三公開 ”制度，即公開保管場(chǎng)責(zé)任人、公開保管員姓名和照片、公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (4)停車場(chǎng)必須備有消防器材，懸掛在場(chǎng)內(nèi)各方便取用之處。 (5)停車場(chǎng)只作機(jī)動(dòng)車保管之用，車場(chǎng)內(nèi)不能進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、拉客營(yíng)運(yùn)、擺賣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 (6)停車場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)搭棚住人，不準(zhǔn)閑雜人員進(jìn)入或滯留。場(chǎng)內(nèi)須設(shè)置若干垃圾箱，并定期清潔打掃。 (7)屬永久性固定停車場(chǎng)必須用油漆劃出停車位，并按位編號(hào)，臨時(shí)停車場(chǎng)也必須因地制宜，盡可能劃位和編號(hào)。 (8)開辦摩托車保管業(yè)務(wù)的停車場(chǎng)必須統(tǒng)一集中保管，設(shè)立摩托 車停放架，露天保管的必須搭建整齊規(guī)范的摩托車避雨棚，并按位編號(hào)。 (9)停車場(chǎng)內(nèi)所有車輛必須擺放整齊劃一，通道內(nèi)嚴(yán)禁停車。裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛禁止進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)保管； (10)嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度。健全票證管理，完善領(lǐng)用手續(xù)。票證要專用設(shè)備專管、日清月結(jié)。 文件名 臺(tái)球廳衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW054 頁(yè) 碼 21 ●臺(tái)球廳衛(wèi)生清潔規(guī)定 (1)臺(tái)呢應(yīng)該每天吸塵，如有條件，可用背負(fù)式吸塵器，吸塵后用呢刷將臺(tái)呢的絨毛刷順。 (2)臺(tái)邊及臺(tái)腳：每天用抹布擦拭干凈。 (3)球桿、架桿、記分牌：每天用干布擦拭。記分牌的銅字和架桿的銅頭如有銹跡，可用擦銅油擦拭。 (4)臺(tái)球：每天用干凈的軟布擦拭。 (5)高椅、沙發(fā)、茶幾：其木質(zhì)部分和玻璃部分用抹布擦干凈，其布質(zhì)椅面或沙發(fā)面用吸塵器吸塵。 (6)球臺(tái)照明燈泡及燈罩：每周用干抹布擦拭一次。 (7)服務(wù)臺(tái)及吧臺(tái)：服務(wù)臺(tái)每天擦拭、整理。吧臺(tái)應(yīng)每天擦拭并消毒，酒具和飲料杯每使用一次都要消毒一次。 (8)大廳地面及墻壁：地面每天吸塵，墻壁應(yīng)視質(zhì)地不同而采用相應(yīng)的清潔方法。 ●臺(tái)球廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) (1)臺(tái)呢：無污跡，無塵土，色澤鮮明，絨毛柔順。 (2)臺(tái)邊及臺(tái)腿：光潔無塵，無污跡。 (3)球桿、架桿、記分牌：球桿、架桿光潔滑潤(rùn)，無汗跡；記分牌無塵土，銅質(zhì)部分無銹斑、無汗跡。 (4)臺(tái)球：球面光潔、色彩鮮亮。 (5)高椅和沙發(fā)：木質(zhì)部分光潔、無污跡，布質(zhì)和皮質(zhì)部分無灰塵、無污跡、無褪色。 (6)服務(wù)臺(tái)及吧臺(tái)：臺(tái)面干凈整潔、無雜物，玻璃和石質(zhì)部分光潔明亮。吧臺(tái)用具除直觀干凈外，還應(yīng)符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。 (7)燈泡和燈罩：保持光潔，無明顯灰塵。 文件名 臺(tái)球廳衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW054 頁(yè) 碼 22 (8)地面和墻壁：墻面壁飾整潔 美觀，無蛛網(wǎng)、灰塵、污跡、脫皮，地面潔凈，無廢棄物和衛(wèi)生死角，地毯上無飲料污跡。 文件名 臺(tái)球廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW056 頁(yè) 碼 11 ●服務(wù)人員應(yīng)熟悉臺(tái)球廳工作內(nèi)容和服務(wù)程序，掌握臺(tái)球比賽的規(guī)則和記分方法，有一定的示范指導(dǎo)能力。 ●服務(wù)員能準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)，能區(qū)別不同服務(wù)對(duì)象，對(duì)?？湍芊Q呼冠以姓氏的尊稱或職銜；對(duì)新顧客能主動(dòng)介紹本球廳的特色和服務(wù)內(nèi)容。 ●門口迎賓服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，上身稍微向前傾，立在門口迎接并主動(dòng)問候后，引導(dǎo)顧客進(jìn)入球廳。 ●柜臺(tái)服務(wù)員為顧客登記、開單、開計(jì) 時(shí)器等要準(zhǔn)確快捷，要在兩分鐘內(nèi)完成。 ●廳面服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)的安排引導(dǎo)顧客到指定的球臺(tái)，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧客碼球。當(dāng)顧客開始打球后，服務(wù)員應(yīng)站在不影響打球的位置上，隨時(shí)注意顧客的其他需求。 ●當(dāng)顧客打球結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)將球桿擺在桿架上，將球碼放整齊，將臺(tái)面清理干凈。 ●顧客需要示范或陪打時(shí)，陪打員應(yīng)認(rèn)真服務(wù)，動(dòng)作應(yīng)符合規(guī)范，并能根據(jù)顧客的心理要求掌握輸贏尺度。 文件名 團(tuán)隊(duì)午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW094 頁(yè) 碼 21 ●上冷菜 提前 15分鐘上冷菜，注意葷素色彩搭配得當(dāng)。 ●迎賓 面帶微笑站在門口，使用敬語(yǔ)問候，問清團(tuán)隊(duì)名稱。 ●拉椅入座 雙手抓椅背，將椅背拉后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。 ●上毛巾 使用毛巾托。 ●打開餐巾 女士?jī)?yōu)先。動(dòng)作要輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。 ●下訂單 迎送員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超過 15分鐘。 ●上茶水和飲料 (1)使用敬語(yǔ)。 (2)使用托盤。 (3)斟酒的姿勢(shì)正確。 (4)不喝飲料的要上茶。 ●上菜 要報(bào)菜名，介紹特色，幾桌客人同時(shí)上，并且要分第一道菜。 ●上米飯 要在兩道熱菜以后， 從客人的左邊進(jìn)行。 ●上湯 文件名 團(tuán)隊(duì)午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW094 頁(yè) 碼 22 在第三道熱菜以后。 ●巡臺(tái) (1)檢查有沒有上齊或漏上。 (2)換煙缸。 (3)添加酒水、飲料和茶。 (4)上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾。 (5)整魚、整鴨要分菜。 (6)撤盤之前征求客人意見。 ●上點(diǎn)心 在熱菜上齊之后，要告訴客人，報(bào)點(diǎn)心名稱。 ●上茶 日本和港、澳、臺(tái)客人一定要上茶，歐美客人視情況而定。 ●結(jié)賬 由迎送員請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽單。 ●征求意見 征求客人對(duì)菜肴質(zhì)量的意 見。 ●拉椅送客 (1)拉椅要求同上。 (2)檢查有無客人遺留物品。 ●恢復(fù)臺(tái)面 收餐巾、餐具，清潔臺(tái)面。要翻臺(tái)時(shí)要重新擺臺(tái)。 文件名 團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW093 頁(yè) 碼 21 ●迎賓 面帶微笑站在門口，使用敬語(yǔ)問候，問清團(tuán)隊(duì)名稱，代號(hào)及人數(shù)等，引領(lǐng)至預(yù)定的座位。 ●拉椅入座 雙手抓椅背，將椅拉后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止。 ●打開餐巾，拆筷套 女士?jī)?yōu)先。動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行為主，抓住餐巾上面兩角，打開后壓一角在骨碟下。 ●上茶或豆?jié){ 用托盤在客人右邊上 。 ●下訂單 由迎送員下訂單，從下訂單至第一道點(diǎn)心上桌，不得超過 15分鐘。 ●上稀飯 一人一碗，一桌 1～ 2個(gè)公盤和飯勺。 ●上菜和點(diǎn)心 報(bào)名稱，炒面或湯面要分份。 ●巡臺(tái) (1)加添稀飯、茶水。 (2)撤臟盤，換煙灰缸。 (3)若點(diǎn)心不夠，通知廚房免費(fèi)適當(dāng)添加。 ●上毛巾 使用毛巾托，在客人用餐完畢后上。 ●結(jié)賬 文件名 團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW093 頁(yè) 碼 22 由迎送員負(fù)責(zé)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字。 ●拉椅、送客 (1)拉椅要求同上。 (2)檢查有無客人遺留物品。 (3)使 用敬語(yǔ)。 ●恢復(fù)臺(tái)面 收餐巾、毛巾、餐具，清潔臺(tái)面。 文件名 團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW083 頁(yè) 碼 11 ●餐前準(zhǔn)備 (1)每餐用餐前，做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生； (2)備好各類餐具； (3)備好毛巾； (4)備好茶壺、茶葉、暖瓶； (5)準(zhǔn)備迎接客人。 ●迎候客人 (1)客人到達(dá)餐廳，迎送員主動(dòng)微笑熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座； (2)對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給予特別安排。 ●送毛巾、斟茶 客人到齊后遞送毛巾、斟茶水。 ●上菜 客人到齊后通知上菜，掌握 好上菜節(jié)奏。 ●席間服務(wù) 席間服務(wù) (同中式零點(diǎn)服務(wù) )