【正文】 (2)腐蝕性毒物中毒時(shí)，如強(qiáng)酸或臺(tái)堿類，客人誤食時(shí)，應(yīng)給予牛奶、蛋白等食物以保護(hù)患者的食道，胃的黏膜，使其傷害減至最低的限度，千萬(wàn)不可催吐，應(yīng)立刻叫救護(hù)車送醫(yī)院急救。 ，部門經(jīng)理也應(yīng)在表格上說(shuō)明本月未反饋賓客意見，簽名后于每月 31日下午 5： 00前上繳總部。 ●均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。 (2)收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應(yīng)報(bào)告財(cái)務(wù)主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費(fèi)，若有可疑情況即報(bào)值班經(jīng)理。 文件名 送餐領(lǐng)班崗位職責(zé) 電子文件編碼 CYFW012 頁(yè) 碼 11 ●班前檢查服務(wù)員的儀表儀容，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和訂餐員的工作。 ●巡視和督導(dǎo)重要賓客房間的送餐服務(wù)工作。 ”“Good morning/ Good afternoon/Good evening,Room Service。 ●道別 (1)請(qǐng)客人用餐： “Enjoy it,please.” (2)退出房間。 ●按公司制定的送餐服務(wù)程序，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ●準(zhǔn)備賬單 準(zhǔn)備好賬單，核對(duì)無(wú)誤后夾入賬夾內(nèi)。 ●準(zhǔn)備托盤 (1)托盤無(wú)破損，無(wú)污跡； (2)墊好盤墊。 文件名 退菜單匯總表 電子文件編碼 CYFW103 頁(yè) 碼 11 星期 ： 日期 ： 客賬單編號(hào) 服務(wù)員工號(hào) 菜肴名稱 退菜原因 審批人 售 價(jià) 文件名 送餐準(zhǔn)備程序 電子文件編碼 CYFW149 頁(yè) 碼 21 ●準(zhǔn)備餐具 所有餐具用抹布擦凈，做到： (1)無(wú)水跡、無(wú)破損； (2)茶壺?zé)o茶堿； (3)咖啡壺干凈、無(wú)異味； (4)刀叉無(wú)水跡，分類擺放整齊。 文件名 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW050 頁(yè) 碼 21 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合要求； (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備； (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新； (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌 椅； (5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作； (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。 ●早茶市供應(yīng)的蒸制品種、糯米糕的包制，按要求、比例配制食品，控制食品成本。 ●負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各種肉類食品及大小酒會(huì)、宴會(huì)所用的食品。 ●嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)及有關(guān)政策，講究個(gè)人衛(wèi)生，搞好刀具及砧板的清潔衛(wèi)生。 ●合理分配所屬員工上、下班時(shí)間及工作崗位，做好物料領(lǐng)用計(jì)劃。 ●最后用吹干機(jī)把沙發(fā)凳、餐椅吹干。 ●啟動(dòng)泡 箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。 ●定期召開部門例會(huì)，聽取匯報(bào)、研究市場(chǎng)變化情況，做好各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)工作。 ●監(jiān)督營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成。 文件名 桑拿房經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW026 頁(yè) 碼 11 ●嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、地方政府的有關(guān)法規(guī)和制度，負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。 文件名 桑拿房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW032 頁(yè) 碼 21 ●崗前準(zhǔn)備工作 (1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求； (2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔室內(nèi)環(huán)境及設(shè)備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營(yíng)業(yè)用品，將木桶放滿水，燒好炭火，做好營(yíng)業(yè)前各種準(zhǔn)備； (3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新； (4)補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅； (5)查閱值班日志，了解賓客預(yù)訂情況和 其他需要繼續(xù)完成的工作； (6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備情況，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。擺在餐碟左側(cè)，距餐碟 1厘米，與桌沿距離 。 (4)水杯擺在湯碗正前方。餐碟擺在離桌邊 ，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 1厘米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 (5)12人桌，正、副主位方向各擺 3位，兩邊各擺 3位。 ●擺 餐椅 (1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。 (6)用上菜時(shí)相同的方法端運(yùn)托盤，平穩(wěn)持盤，并且保持靠左邊行走。 (3)銀器的撿取應(yīng)持其把柄，所有的 把柄以及筷匙應(yīng)朝向同一方向，置放托盤一邊。 (10)回廚房時(shí)應(yīng)將不必要的物件帶回。 (7)離廚房之 前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。 文件名 托盤使用規(guī)程 電子文件編碼 CYFW067 頁(yè) 碼 22 (4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。 ●供餐使用托盤 (1)從廚房搬出菜肴時(shí)，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一 層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。②搬運(yùn)托盤需高于座客頭頂，當(dāng)無(wú)妨礙視野的顧慮時(shí)，以左手平等于肩部位置，離開頭發(fā)，并用右手保持其角邊。 長(zhǎng)方形及正方形托盤，是把較有重量的菜肴從廚房搬運(yùn)到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動(dòng)；或物體過多，可考慮使用托盤架及手推車，作為搬運(yùn)過多或過重的餐具輔助之用。 ●上菜 客人到齊后通知上菜，掌握 好上菜節(jié)奏。 ●恢復(fù)臺(tái)面 收餐巾、毛巾、餐具，清潔臺(tái)面。 ●結(jié)賬 文件名 團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW093 頁(yè) 碼 22 由迎送員負(fù)責(zé)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽字。 ●巡臺(tái) (1)加添稀飯、茶水。 ●上茶或豆?jié){ 用托盤在客人右邊上 。 文件名 團(tuán)隊(duì)早餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW093 頁(yè) 碼 21 ●迎賓 面帶微笑站在門口，使用敬語(yǔ)問候，問清團(tuán)隊(duì)名稱，代號(hào)及人數(shù)等，引領(lǐng)至預(yù)定的座位。 ●拉椅送客 (1)拉椅要求同上。 ●上點(diǎn)心 在熱菜上齊之后，要告訴客人，報(bào)點(diǎn)心名稱。 (3)添加酒水、飲料和茶。 ●上米飯 要在兩道熱菜以后， 從客人的左邊進(jìn)行。 (2)使用托盤。 ●打開餐巾 女士?jī)?yōu)先。 文件名 團(tuán)隊(duì)午晚餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 CYFW094 頁(yè) 碼 21 ●上冷菜 提前 15分鐘上冷菜，注意葷素色彩搭配得當(dāng)。 ●廳面服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺(tái)的安排引導(dǎo)顧客到指定的球臺(tái)，協(xié)助顧客挑選球桿，為顧客碼球。 文件名 臺(tái)球廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 YLFW056 頁(yè) 碼 11 ●服務(wù)人員應(yīng)熟悉臺(tái)球廳工作內(nèi)容和服務(wù)程序，掌握臺(tái)球比賽的規(guī)則和記分方法，有一定的示范指導(dǎo)能力。 (6)服務(wù)臺(tái)及吧臺(tái)：臺(tái)面干凈整潔、無(wú)雜物，玻璃和石質(zhì)部分光潔明亮。 (2)臺(tái)邊及臺(tái)腿：光潔無(wú)塵，無(wú)污跡。 (7)服務(wù)臺(tái)及吧臺(tái)：服務(wù)臺(tái)每天擦拭、整理。記分牌的銅字和架桿的銅頭如有銹跡，可用擦銅油擦拭。票證要專用設(shè)備專管、日清月結(jié)。 (8)開辦摩托車保管業(yè)務(wù)的停車場(chǎng)必須統(tǒng)一集中保管，設(shè)立摩托 車停放架，露天保管的必須搭建整齊規(guī)范的摩托車避雨棚，并按位編號(hào)。 (5)停車場(chǎng)只作機(jī)動(dòng)車保管之用，車場(chǎng)內(nèi)不能進(jìn)行車輛維修、裝卸貨物、拉客營(yíng)運(yùn)、擺賣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 文件名 停車場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn) 電子文件編碼 AQGL039 頁(yè)碼 11 (1)停車場(chǎng)必須具有 “五有 ”辦場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即有完善的開辦手續(xù)、有安全圍欄（圍墻）設(shè)施、有值勤班崗?fù)?、有工作?zé)任制度、有專職保管員。 (6)如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。 (2)送酒時(shí)應(yīng)先放好杯墊和免費(fèi)提供的佐酒小吃，遞上餐巾后再上酒，報(bào)出飲品的名稱并說(shuō)： “這是你的，請(qǐng)慢用。 (7)隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。 (4)嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人所點(diǎn)的酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的意見而決定是否需要。 ●下單 填寫酒水單時(shí)字跡 要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)和酒水名稱、分量、價(jià)格 ，及填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺(tái)取酒水，第三聯(lián)由調(diào)酒師保存。 （ 2）服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水和雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問。 (2)點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 (2)客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。 ●上主食 溫度要達(dá)到規(guī)定的要求。 (5)不得將菜盤重疊。 ●上熱菜 (1)菜肴要及時(shí)上桌，保證溫度。 ●上茶 (1)使用托盤，在客人右側(cè)為客人服務(wù)； (2)先將一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺與茶杯把成 45176。如： 元旦－－ 新年新氣象 新年特別組合優(yōu)惠活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 春節(jié)－－ 爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇 各類年夜飯、守歲活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 元宵節(jié)－－ 通宵燈火人如織，一派歌聲喜欲狂 全家團(tuán)圓飯、賞燈游園會(huì)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 情人節(jié)－－ 鮮花 VS 巧克力 浪漫情人燭光餐、情人套房等主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 婦女節(jié)－－ 云想衣裳花想容 女性健身 *比賽、營(yíng)養(yǎng)減肥餐、美容課程主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 愚人節(jié)－－ 愚人節(jié)假話聚會(huì) 另類化妝舞會(huì)、餐飲、相聲等表演主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 復(fù)活節(jié)－－ 復(fù)活節(jié)糖果 化妝舞會(huì) 化妝舞會(huì)、甜點(diǎn)會(huì)展等主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 清明節(jié)－－ 梨花風(fēng)起正清明 吃青團(tuán)、做青團(tuán)比賽主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 勞動(dòng)節(jié)－－國(guó)定假期中的各類活動(dòng)套票組合優(yōu)惠活動(dòng) 青年節(jié)－－ 春風(fēng)得意少年志 網(wǎng)球比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 母親節(jié)－－ 做時(shí)尚健康的玫瑰 女性各類活動(dòng)套票事先發(fā)售主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 端午節(jié)－－ 千千情結(jié)端午粽 夏季進(jìn)補(bǔ)餐飲、包粽子比賽、各種粽子會(huì)展主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 兒童節(jié)－－ 快樂小精靈一日游 才藝大比拼、專業(yè)營(yíng)養(yǎng)餐、戲水比賽等主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 黨的生日－－聯(lián)絡(luò)各企業(yè)開展黨員表彰等活動(dòng)，帶動(dòng)各 種消費(fèi) 中國(guó)情人節(jié)－－ 七夕乞巧，紅豆相思 情人餐、情人套房?jī)?yōu)惠活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 建軍節(jié)－－軍人證優(yōu)惠活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 中秋節(jié)－－ 但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟 賞月團(tuán)圓全家?；顒?dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)其它消費(fèi) 教師節(jié)－－ 教育點(diǎn)燃知識(shí)之火 憑教師證優(yōu)惠活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 重陽(yáng)節(jié)－－ 桑榆晚景樂無(wú)邊 賞菊、吃糕、餐飲等主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 國(guó)慶節(jié)－－國(guó)定假期中的各類活動(dòng)套票組合優(yōu)惠活動(dòng) 萬(wàn)圣節(jié)－－ 讓我們一起去見鬼 化妝舞會(huì)、自助餐等活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 感恩節(jié)－－ 感恩節(jié)的火雞大餐 特別風(fēng)味餐飲及火雞大餐等活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 冬至－－ 年年至日一陽(yáng)生 各類自制補(bǔ)酒推介會(huì)、藥膳等餐飲活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 圣誕節(jié)－－ 溫馨圣誕冬日情 圣誕大餐、圣誕舞會(huì)等活動(dòng)主導(dǎo)帶動(dòng)消費(fèi) 年末－－各類企業(yè)的尾牙活動(dòng)為主 文件名 上英國(guó)茶的服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW144 頁(yè) 碼 11 ●準(zhǔn)備用具 (1)茶壺應(yīng)干凈、無(wú)茶銹、無(wú)破損； (2)茶杯和茶碟干凈、無(wú)破損； (3)茶勺干凈，無(wú)水跡； (4)奶罐和糖盅干凈無(wú)異物、無(wú)破損。 第六部分 創(chuàng)新策劃 一、物質(zhì)性創(chuàng)新： 產(chǎn)品或服務(wù)－－改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的性能或功能； 如增加會(huì)員卡的使用范圍、擴(kuò)大會(huì)員卡的使用人數(shù)、提升會(huì)員卡的含金量、在健身房?jī)?nèi)請(qǐng)來(lái)著名的教練、將課程內(nèi)容擴(kuò)大放寬、一年期會(huì)員卡可免費(fèi)使用部分設(shè)施、三年期可使用更多設(shè)施、會(huì)員及家人生日時(shí)可免費(fèi)獲贈(zèng)蛋糕及紅酒一瓶等等 ……