【正文】 文件名 上冰咖啡的服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW146 頁(yè) 碼 11 ●準(zhǔn)備杯具 (1)使用長(zhǎng)飲杯； (2)長(zhǎng)飲杯要干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。 ●制作 (1)在長(zhǎng)飲杯中放入 1/2冰塊，然后倒入咖啡至 4/5處； (2)準(zhǔn)備一塊杯墊； (3)將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。 ●上冰咖啡 (1)使用托盤(pán)，從客人右側(cè)為客人服務(wù)； (2)將糖水、淡奶罐放在便于客人取到的桌面上； (3)將杯墊放在客人面前，再將冰咖啡放在上面； (4)糖水和淡奶由客人自己添加。 文件名 上冰茶的服務(wù)程序 電子文件編碼 CYFW145 頁(yè) 碼 11 ●準(zhǔn)備 (1)使用長(zhǎng)飲杯； (2)長(zhǎng)飲杯應(yīng)干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損； (3)將適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶； (4)將沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏，溫度 2～ 6176。； (5)準(zhǔn)備一個(gè)半圓片的檸檬片； (6)在奶罐中倒入 2/3的糖水； (7)準(zhǔn)備一支吸管，一支攪棒。 ●制作 (1)在長(zhǎng)飲杯中放入適量冰塊； (2)將涼茶倒入長(zhǎng)飲杯至 4/5位置； (3)將半圓形檸檬片放入杯中； (4)吸管插入杯中。 ●上茶 (1)使用托盤(pán)，用右手在客人右側(cè)服務(wù)； (2)先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶， 在其右側(cè)放一個(gè)裝有糖水的奶罐； (3)將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。 全程酒店策劃案例 上海 XX 酒店項(xiàng)目整體策劃案 第一部分 戰(zhàn)略規(guī)劃 一、戰(zhàn)略概述： 抓住中國(guó)加入 WTO、上海成功申辦 2020年世博會(huì)的機(jī)會(huì)，利用臺(tái)灣惠安育樂(lè)股份有限公司長(zhǎng)達(dá)近 20年的俱樂(lè)部專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)成功資歷的條件，在上海家化、香港華茂、臺(tái)灣惠安三方在不同領(lǐng)域各具所長(zhǎng)、共同攜手的前提下，以特色經(jīng)營(yíng)為手段，采取理念灌輸、信息傳遞、硬件滿(mǎn)意、軟件貼心、跟蹤服務(wù)等步驟，進(jìn)行家庭式俱樂(lè)部、商務(wù)型俱樂(lè)部、鄉(xiāng)村型俱樂(lè)部等各種類(lèi)型的 俱樂(lè)部建設(shè)與經(jīng)營(yíng)，通過(guò)近 5 年時(shí)間的努力，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的模式，把企業(yè)建成具專(zhuān)業(yè)品牌、貼心服務(wù)、齊全設(shè)施、滿(mǎn)意價(jià)格及全面經(jīng)營(yíng)范圍的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)集團(tuán)。 二、實(shí)施策略： 在最短時(shí)間內(nèi)，形成企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力（即獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)手段及良性循環(huán)機(jī)制），以便于將來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行和復(fù)制經(jīng)營(yíng)。 三、注意問(wèn)題： 要抱著首戰(zhàn)必勝的信念（即第一個(gè)俱樂(lè)部的成功）。 第二部分 生態(tài)布置 一、經(jīng)營(yíng)幅度定位：建議幅度盡量小 行業(yè)幅度－－ 因企業(yè)本身具備專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)人才、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，故所涉及行業(yè)應(yīng)為自己所長(zhǎng)。鑒于初 期企業(yè)的人力、物力、財(cái)力、精力有限，故建議盡量所跨行業(yè)幅度小為標(biāo)準(zhǔn)，逐步向擴(kuò)大幅度的方式層層遞進(jìn)。 管理幅度－－ 因前期企業(yè)的工作具繁瑣性，建議采取自營(yíng)（企業(yè)有較強(qiáng)的可 *作性和經(jīng)驗(yàn)）、招商（被招商對(duì)象具較高的知名度）、合作（合作對(duì)象具高成功率與經(jīng)驗(yàn)，且資金充裕）三種方式結(jié)合來(lái)進(jìn)行各項(xiàng)目設(shè)施的具體經(jīng)營(yíng)。 市場(chǎng)幅度－－ 近年來(lái)，上海已快速成為國(guó)際化大都市、國(guó)際中心貿(mào)易城市，發(fā)展速率勢(shì)如破竹，人均 GDP 飛漲，消費(fèi)趨勢(shì)轉(zhuǎn)向生活質(zhì)量發(fā)展，也帶動(dòng)了周邊地區(qū)的相應(yīng)發(fā)展。因此建議，以上海為原點(diǎn)， 輻射周邊地區(qū)，再延伸至大陸沿海一帶城市。這樣，一來(lái)，有品牌為先；二來(lái)，有上海為根據(jù)點(diǎn)；三來(lái)，復(fù)制化經(jīng)營(yíng)可帶動(dòng)來(lái)上海工作、消費(fèi)、觀光的外地客戶(hù)。如以上海為原點(diǎn)，江蘇、浙江為軸線(xiàn)，進(jìn)行中國(guó)大陸沿海城市的開(kāi)發(fā)。 二、經(jīng)營(yíng)活躍度定位： 建議活躍度適中（因太過(guò)活躍，管理幅度大；太過(guò)沉悶，經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定） 年遇收入－－會(huì)員卡大部分采用此類(lèi)型 月遇收入－－設(shè)施使用大部分采用此類(lèi)型 日遇收入－－餐飲消費(fèi)大部分采用此類(lèi)型 三、資本與管理分布關(guān)系定位： 建議關(guān)系匹配度盡量高（即投資范圍與管理范圍盡量 一致） 四、實(shí)施策略： 在實(shí)施過(guò)程中，采用沉淀式實(shí)施，需要全體人員在實(shí)施中不斷體會(huì)，說(shuō)與做反復(fù)結(jié)合。在創(chuàng)業(yè)初期，要保持經(jīng)營(yíng)幅度小、經(jīng)營(yíng)活躍度適中、投資與管理范圍一致的做法，以保證企業(yè)有夠的能力、精力、財(cái)力、時(shí)間、人力等投入可靠項(xiàng)目中，達(dá)到最佳配置，有利于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。 五、注意問(wèn)題： 在實(shí)施過(guò)程中，要以戰(zhàn)略規(guī)劃為首要，一切以戰(zhàn)略為重心，如在具體實(shí)施中發(fā)現(xiàn)有悖于戰(zhàn)略的，應(yīng)立即加以修正。 第三部分 融資策劃 一、融資種類(lèi)定義： 資金－－鑒于對(duì)決策層和股東會(huì)的情況不甚了解，不加建議。 品牌－－先期已融入 上海家化 、 萬(wàn)里城 、 麗致 等品牌，建議在后期建設(shè)完成時(shí)，可進(jìn)一步融入具較高知名度或歷史悠久的品牌，從而達(dá)成雙蠃的局面。 人才－－在具體經(jīng)營(yíng)開(kāi)始時(shí)，需要融入適量專(zhuān)業(yè)型人才，也即智力融資。 二、確定融資對(duì)象情況： 資金－－不加建議。 品牌－－吸收各項(xiàng)目的知名品牌，如 spa 吸收 佰草集 、 golf 練習(xí)場(chǎng)吸收 XXX國(guó)際職業(yè)教練、酒店吸收 XXX國(guó)際著名酒店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)、健身房吸收 XXX新型國(guó)際設(shè)施、才藝教室吸收 XXX等。 人才－－因各細(xì)分項(xiàng)目 的涉及范圍不同，故應(yīng)吸收不同種類(lèi)的專(zhuān)業(yè)人才任股干，再由其招募及培訓(xùn)一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)人員。 三、獲取融資對(duì)象的途徑： 資金－－不加建議。 品牌－－考察上海及周邊地區(qū)的同類(lèi)企業(yè)，通過(guò)上網(wǎng)、現(xiàn)場(chǎng)考察等方式，尋找各項(xiàng)目領(lǐng)域的知名品牌。 人才－－通過(guò)社會(huì)招募的方式獲取。 四、支付獲取融資對(duì)象的代價(jià)： 資金－－不加建議。 品牌－－ a. 付出股份； b. 付出管理權(quán)。 人才－－ a. 付出高薪； b. 付出股份。 五、注意問(wèn)題： 不要為融資而融資，當(dāng)不需要融資時(shí)，或者融資需求不是很迫 切時(shí)，不要融資。 第四部分 管理策劃（企劃部） 一、部門(mén)設(shè)置： 企劃部是企業(yè)決策創(chuàng)新和創(chuàng)新決策的職能部門(mén)、歸口部門(mén)、參謀部門(mén)。俗稱(chēng) 企業(yè)決策的師爺 ，即智囊團(tuán)。 二、崗位設(shè)置： 企劃部經(jīng)理 1 人； 企劃部文案 1 人； 企劃部美工 1 人； 企劃部秘書(shū)兼市調(diào) 2 人。 三、崗位職能： 企劃部經(jīng)理－－以國(guó)家人事局認(rèn)可的專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)人才為主，有實(shí)際 *作經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)合作精神，領(lǐng)導(dǎo)能力達(dá)到職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，有創(chuàng)新能力和主持整體策劃的能力。對(duì)各類(lèi)媒體的發(fā)行及受眾情況非常熟悉，在新聞界擁有良好的 關(guān)系網(wǎng)。由董事長(zhǎng)或派出總經(jīng)理進(jìn)行招募。 企劃部文案－－以大學(xué)中文系專(zhuān)業(yè)者為主，擅長(zhǎng)撰寫(xiě)各類(lèi)廣告、報(bào)道、標(biāo)語(yǔ)等，對(duì)受眾的定位有極強(qiáng)能力。有一定時(shí)期的專(zhuān)業(yè)崗位 *作經(jīng)驗(yàn)。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。對(duì)由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。 企劃部美工－－以大學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)系專(zhuān)業(yè)者為主，擅長(zhǎng)報(bào)紙廣告、 DM、 POP、及各類(lèi)平面的設(shè)計(jì)。有一定時(shí)期的專(zhuān)業(yè)崗位 *作經(jīng)驗(yàn)。熟悉了解各種類(lèi)型產(chǎn)品的印刷情況，對(duì)印刷質(zhì)量有專(zhuān)業(yè)的鑒定眼光。有判斷能力和創(chuàng)造性參與策劃的能力。由總經(jīng)理及企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。 企劃部秘書(shū)兼市調(diào)－ －以大學(xué)行政管理類(lèi)畢業(yè)生為主，能完成部門(mén)內(nèi)部及與其它部門(mén)之間的協(xié)調(diào)事宜，精準(zhǔn)了解同行動(dòng)態(tài)，并具有整理能力和技術(shù)性參與策劃的能力。由企劃部經(jīng)理進(jìn)行招募。 四、企劃部職責(zé)與權(quán)限： 編制企業(yè)策劃工作的年度計(jì)劃并實(shí)施； 進(jìn)行策劃并編制各類(lèi)策劃案（泛指集團(tuán)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的各種類(lèi)型策劃案）； 編制可行性研究報(bào)告； 編制項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃（包括責(zé)任分配表、時(shí)間分配表、反饋分配表等）； 發(fā)現(xiàn)潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)并向決策層及時(shí)提出預(yù)防和消除的意見(jiàn)； 培育和發(fā)展企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)制； 負(fù)責(zé)企 業(yè)專(zhuān)家系統(tǒng)的建立、維護(hù)和使用（包括專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司、廣告公司的協(xié)作關(guān)系）。 五、企劃部業(yè)務(wù)流程：遵循 整理、判斷、創(chuàng)新、策劃、決策、實(shí)施 十二字展開(kāi) 策劃課題提出（可由集團(tuán)總裁、總經(jīng)理、企劃部提出）； 創(chuàng)意與策劃案編制； 第一輪決策（由董事長(zhǎng)或總經(jīng)理審批）； 可行性研究報(bào)告編制； 第二輪決策（會(huì)議制或董事長(zhǎng) /總經(jīng)理審批制）； 具體實(shí)施計(jì)劃編制； 動(dòng)態(tài)控制（包括隨時(shí)修正計(jì)劃）。 六、企劃部管理制度： 業(yè)務(wù)制度－－ a. 檔案管理制度建立（各類(lèi) Form、 Fax、 Letter、 File 等）； b. 文案報(bào)審制度建立（請(qǐng)印單、工作聯(lián)系單、工程發(fā)包單、工程驗(yàn)收單、簽呈等）。 管理制度－－ a. 保密制度建立（在某些情況下，需簽定保密協(xié)議）； b. 作息制度建立（按工時(shí)或計(jì)件制區(qū)分，靈活管理）； c. 電腦管理制度建立（需設(shè)置密碼權(quán)限）； d. 獎(jiǎng)罰制度建立（服從集團(tuán)相關(guān)制度）。 部門(mén)的建設(shè)－－ a. 部門(mén)的文化建設(shè)； b. 學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的條件創(chuàng)造。 七、實(shí)施策略： 在前期，采用企劃部經(jīng)理＋企劃部美工（ 2 人）的工作模式； 在中期，采用企劃部經(jīng)理＋ 企劃部美工＋企劃部秘書(shū)（ 3 人）的工作模式； 在后期，當(dāng)企劃工作較頻繁、工作量較大的情況下，建議采用企劃部經(jīng)理＋企劃部文案＋企劃部美工＋企劃部秘書(shū)＋企劃部市調(diào)（ 5 人）的工作模式。 八、注意問(wèn)題： 鑒于企劃部的工作特殊性，在管理策劃時(shí)，需要注意與其它部門(mén)間協(xié)調(diào)流程、向上級(jí)匯報(bào)的流程等均需特別安排，以保證企劃部的工作能順利開(kāi)展，能第一時(shí)間反饋至最高決策層。 第五部分 營(yíng)銷(xiāo)策劃 一、營(yíng)銷(xiāo)主目標(biāo)定位： 提高市場(chǎng)占有率－－建議在發(fā)展中期，確定此目標(biāo)； 追求利潤(rùn)最大化－－建議在發(fā)展初期，確定 此目標(biāo)； 打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手－－建議在發(fā)展后期，確定此目標(biāo)。 二、 營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)的物定位： 建議在前期，以產(chǎn)品及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主，以整體形象推廣營(yíng)銷(xiāo)為輔；在中、后期，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鳡I(yíng)企業(yè)整體形象，以利于企業(yè)發(fā)展。 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)－－即麗致顯達(dá)俱樂(lè)部的各類(lèi)設(shè)施使用權(quán)及提供的服務(wù)； 企業(yè)的整體形象－－即麗致顯達(dá)俱樂(lè)部的對(duì)外整體形象。 三、 市場(chǎng)定位： 建議把市場(chǎng)定位于 市場(chǎng)需求充分、企業(yè)能力允許、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虛弱三點(diǎn)的交 *點(diǎn)上 ，在具體實(shí)施時(shí)，采用馬斯洛的 五層次消費(fèi)論 來(lái)進(jìn)行分層占領(lǐng)市場(chǎng)。 地理－－潛在客戶(hù)均為身在上海的本地人、港、澳、臺(tái)、及國(guó)外駐滬人仕； 人口－－潛在客戶(hù)的數(shù)量； 心理－－潛在客戶(hù)的內(nèi)在心理特點(diǎn)； 行為－－潛在客戶(hù)的外在行為表現(xiàn)形式。 四、產(chǎn)品定位： 核心部分－－即俱樂(lè)部各項(xiàng)設(shè)施的能提供的服務(wù)內(nèi)容； 形式部分－－即俱樂(lè)部各項(xiàng)設(shè)施的組成方式、裝潢、外觀等，以及會(huì)員卡的設(shè)計(jì)定位、各種宣傳手段及資料的風(fēng)格等； 附加部分－－即俱樂(lè)部各種配套服務(wù)、售后服務(wù)、跟蹤服務(wù)等。 產(chǎn)品的組合－－即會(huì)員卡能提供的各類(lèi)設(shè)施使用權(quán)限及服務(wù)的組合方式 。 五、價(jià)格定位： 成本導(dǎo)向法－－建議在初期采用此法，根據(jù)成本來(lái)確定初步的定價(jià)； 需求導(dǎo)向法－－建議在中期采用此法，根據(jù)市場(chǎng)的需求情況來(lái)確定定價(jià)； 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向法－－建議在后期采用此法，因同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，可針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)同行的價(jià)格策略來(lái)進(jìn)行定價(jià)。 價(jià)格策略 ―― 建議針對(duì)不同的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行不同的定價(jià)策略，如泳池、健身房可定中等價(jià)格， spa 可定稍高價(jià)位，高爾夫定高價(jià)位、中餐定中等價(jià)位、西餐定高等價(jià)位、酒吧定低價(jià)位等進(jìn)行各種不同形式的定價(jià)方式，以便于客戶(hù)選擇組合消費(fèi)，從而帶動(dòng)整體消費(fèi)水平上升。 建議針對(duì)不同的俱樂(lè)部類(lèi)型采用不同的價(jià)格策略，如對(duì)交通路家庭俱樂(lè)部，采用整體價(jià)位低、高