【正文】 人 手 安 排 員 工 考 核 試用期管理 A. 試用期：自從入職之日起標(biāo)準(zhǔn)試用期為 2 個月，公司在此期間， 根據(jù)新聘員工的服務(wù)技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神、銷售達(dá)成率、紀(jì)律性等方面考核，做出縮短、延長試用期或辭退決定。 4． 善于發(fā) 揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團(tuán)隊精神。 一、店長管理素質(zhì)的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 13． 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。 9． 幫助店助、領(lǐng)班等員工提高業(yè)務(wù)能力。 5． 關(guān)注可供銷售使用的賣場、 倉庫資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積都作出最大的貢獻(xiàn)。 店鋪 店長備課錄 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運(yùn)作。 — — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 — — — — — — — 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店 鋪不能解決的項目可向辦事處或區(qū)域申請協(xié)助解決。 倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進(jìn)：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。 店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 — — — — — — — 現(xiàn) 金管 理 — — — — — — — 倉 務(wù)管 理 — — — — — — — 固定資產(chǎn)管理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機(jī)，收取款項并打印小票。 賣場氛圍 通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進(jìn)店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。 顧客檔案：店鋪記錄貴賓顧客的個人信息和聯(lián)系方式，店鋪應(yīng)采用有效方法與顧客保持交流和溝通。 工作 計劃 店鋪賣場管理 — — — — — — — 員工服務(wù) — — — — — — — 氛圍營創(chuàng) 員工服務(wù) 售前服務(wù) 店員須保持適合于品牌風(fēng)格的個人形象（頭發(fā)、裝束），以及主動熱情的工作狀態(tài)，來迎接每一位顧客。 B． 周工作計劃： 店長按照各區(qū)域、辦事處分配店鋪每月銷售指標(biāo)，將其劃分分解到每一周（一般情況下銷售任務(wù)完成率 90%為達(dá)成目標(biāo)，店長應(yīng)須將每周銷售指標(biāo)略提升一定的幅度 1030%，以便能更好的達(dá)成每月銷售指標(biāo)）。 2． 會議上店長必須認(rèn)真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達(dá)給員工。 3． 一切工作完成后，整理貨品，再次調(diào)整陳列，準(zhǔn)備明日新品換季的銷售。 3． 布置結(jié)束之后，進(jìn)行清潔工作。店員將各項打烊工作完成后，由店長召集店員進(jìn)行對一天各項工作表現(xiàn)的回顧。當(dāng)時顧客也被突如其來但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時也對導(dǎo)購的臨場反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到 “賓至如歸” 和 “倍受尊重” ?！敖又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c看行嗎？我們快下班了。 例 ：員工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會對門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？ 例一 有一天，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店。 8． 晚 班營業(yè)結(jié)束后安排員工進(jìn)行貨品清點（賣場貨品），清潔賣場工作、打印各類報表、銷售數(shù)據(jù)上傳、貨品補(bǔ)配。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作） 5． 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進(jìn)出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責(zé)等 例 ：顧客 投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù) 導(dǎo)購用語： “對不起，我們給您添麻煩了。 E． 處理顧客之投訴：如投訴員工服務(wù)態(tài)度，應(yīng)及時向顧客道歉，并對員工進(jìn)行處理。（尤其是團(tuán)購業(yè)務(wù)） B． 如遇員工突然請假不來上班，在人手不夠的情況下，及早安排人員提早上班或安排人員加班，以確保公司規(guī)定的額定上班人數(shù)。 領(lǐng)班：賣場內(nèi)各類電器（燈具、空調(diào)、監(jiān)視設(shè)施）的開啟 賣場巡視 1． 檢查清潔工作（按各區(qū)清潔區(qū)域：賣場、收銀處、倉庫、休息室、辦公間等）。 工作分配 晨會召開結(jié)束后，分配 店員進(jìn)行開店前的不同工作準(zhǔn)備，以做到店鋪開業(yè)最好的銷售準(zhǔn)備狀態(tài)。服裝店面管理培訓(xùn) 服裝店面管理培訓(xùn) 講師 :李全喜 第一章節(jié) :店鋪組織架構(gòu)和管理 2 頁 第二章節(jié) :店長日常作業(yè)指導(dǎo) 4 頁 第三章節(jié) :店長會議與店鋪貨品促銷管理 8 頁 第四章節(jié) :店鋪賣場管理 10 頁 第五章節(jié) :店鋪帳務(wù)、衛(wèi)生、會議管理 12 頁 第六章節(jié)：店鋪 — 店長備課錄 14 頁 第七章節(jié)：店鋪人員管理 17 頁 第八章節(jié)：店鋪生意分析與控制 24 頁 第九章節(jié)：店鋪顧客投訴管理 28 頁 第十章節(jié)：店鋪領(lǐng)班備課錄 31 頁 第十一章節(jié)：店鋪導(dǎo)購備課錄 46 頁 第十二章節(jié)：職位、行為、地點、樓層、暗語與稱謂 59 頁 第十三章節(jié)：店鋪常 用商務(wù)英語集 61 頁 第十四章節(jié)：店鋪貨品管理員備課員 76 頁 第十五章節(jié)：店鋪守夜人員備課錄 89 頁 第十六章節(jié)：店鋪衛(wèi)生清洗標(biāo)準(zhǔn) 90 頁 第十七章節(jié)：店鋪實用表格匯總 92 頁 第十八章節(jié)：店鋪道具的保養(yǎng) 102 頁 店鋪組織架構(gòu)和管理 店鋪分級標(biāo) A 級店鋪：旗艦店 1000平米以上； B 級店鋪：大店 5001000平米； C 級店鋪：標(biāo)準(zhǔn)店 200500平米； D 級店鋪：一般店 80200平米； E 級店鋪：小店 80平米以下（含店中店）； F 級店鋪：專柜或?qū)d 標(biāo)準(zhǔn)店鋪組織架構(gòu)圖 適用于 C 級、 D級和 E級店鋪。 晨會內(nèi)容：（時間控制 1520 分鐘左右） /日計劃 注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進(jìn)行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔(dān)全部責(zé)任。 貨品管理員：倉庫衛(wèi)生清潔，賣場、倉庫補(bǔ)貨。 3． 處理店鋪各類問題如： A． 在銷售過程中，如遇 顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進(jìn)行調(diào)貨，以滿足顧客之需。如有特殊情況告知上級協(xié)助解決。 4． 店長需確保店鋪的正常、規(guī)范化工作，每隔一個小時到收銀處查看每小時營業(yè)狀況，對照以往情況進(jìn)行分析，并及時提醒、鼓勵員工，沖刺每日目標(biāo)。員工統(tǒng)一離店。 ，對店鋪員工進(jìn)行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相 應(yīng)部門。”趙先生非常尷尬，但又有點想挽回顏面：“到底有沒有？”那位店員答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了。 進(jìn)入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當(dāng)顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo) 購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購 并不知道顧客在其身后 （顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當(dāng)她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購 迅速調(diào)整 了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時 第一時間 內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負(fù)責(zé)區(qū)位。 晚會召開 店長在店長留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。進(jìn)行貨品減價價格的核準(zhǔn)。首先拆除所有減價海報，換上新的海報圖片；將舊貨及以往過季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉庫空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場前一天時預(yù)約過季貨品退倉時間；將新貨點收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進(jìn)行新品與陳列主題 /促銷主題的陳列調(diào)整。店長每周須上交主管：店長每周功課（ 《店鋪一周零售分析》、 《導(dǎo)購業(yè)績月完成表》、 《每日生意時段分析》、 《每日生意計劃》、《每周生意總結(jié)》、 《競爭品牌每周情況表》）、每周工作小結(jié)。 1． 店鋪工作計劃 A． 月工作計劃： 店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才拧? 注： 計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。 氛圍營創(chuàng) 賣場管理 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動游戲或鼓勵。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 8． 店鋪員工日常工作之分配跟進(jìn)。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 3． 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團(tuán)結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 二、店長的功能 1． 計劃及目標(biāo)的達(dá)成 2． 賣場氣氛的維護(hù)及合理調(diào)節(jié) 3． 關(guān)注細(xì)節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 D. 對于暫未達(dá)到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過 3個月。 B. 店長負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄 。 D． 新員工在所在店鋪還需進(jìn)行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。 B． 大型店鋪（ 1000m2）所需營運(yùn)導(dǎo)購（ 兩個班 ）合計 每 2025 m2安排一位導(dǎo)購人員 。 3。 、店助、店長離職 事前須提前一個月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請，同意后要求填寫員工離職申請表， 主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報財務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí) 行離職手續(xù)。 C． 每月店長須按時將 店鋪 考勤匯總表 統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。 D． 在每月每個店鋪都需向直營上報店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進(jìn)行每月之星優(yōu)秀店員的評定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評每月之星店員人數(shù)也不盡相同。 每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。 技 巧： a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班（如臨時鐘點員工） b. 新同事與熟練員工的的分布均勻 c. 留 意新同事與師傅及店長要同一班次 d. 避免有同事需要換班 e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均 f. 不要安排店鋪一個以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次 g. 員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工 h. 雙休日盡量不安排員工休息 i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù) /5 天 =每天休息人數(shù)） 5． 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 新 員 工 A． 新員工由店長安排資深員工進(jìn)行各項店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場指導(dǎo)，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強(qiáng)弱項。 6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表 A． 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影