【正文】 逛； ●營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。 ” 麥當(dāng)勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 為了保證以上幾方面均能準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，麥當(dāng)勞制定了嚴(yán)格的規(guī)定。但快餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個(gè)普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。麥當(dāng)勞在十分重視食品質(zhì)量的同時(shí)，還不斷改進(jìn)菜譜、佐料，努力迎合不同年齡、性別、層次、地區(qū)消費(fèi)者的不同口味。三明治類的保存期為 10 分鐘、炸薯?xiàng)l 7 分鐘、炸蘋果派 10 分鐘、咖啡 30 分鐘、香酥派 90 分鐘。這些產(chǎn)品依照包裝時(shí)間的先后，每列都放有一個(gè)小小的塑料標(biāo)志牌，上面寫著阿拉伯?dāng)?shù)字： …… 。例如，按照現(xiàn)在的銷售量， 4 分鐘應(yīng)制作 12 個(gè)漢堡包。麥當(dāng)勞公司絞盡腦汁使用科學(xué)方法去試驗(yàn)如何保持食品的高質(zhì)量和高新鮮度。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到了苛刻的程度，例如規(guī)定： ?面包不圓、切口不平不能要； ?奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過 4℃ 必須退貨； ?每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過 40 多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客； ?凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過這個(gè)時(shí)間就必須處理掉； 11 ?為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。 或許很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜，但是他們都深深的體驗(yàn)過成果，這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。 細(xì)節(jié) 1 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品 —一切 用數(shù)字衡量 麥當(dāng)勞制定了一整套嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品。麥當(dāng)勞每年捐出 4%的營業(yè)所得，約 5000 萬美元用于各項(xiàng)贊助活動(dòng)，麥當(dāng)勞總裁特納曾說：“使我們的名字出現(xiàn)在公眾面前，而創(chuàng)造一個(gè)足以抵消賣漢堡包的企業(yè)形象。 麥當(dāng)勞非常重視公共關(guān)系，大力在報(bào)紙上尋找刊登消息的機(jī)會(huì)，這些消息有的是由人為制造出來的微不足道的消息，有的則是精心設(shè)計(jì)，顯示麥當(dāng)勞威力的資料，如早年的 “所使用的面粉已可填平大峽谷 ”、 “所 用的番茄醬已相當(dāng)于密西西比河的水量 ”以及后來的 “將所賣的漢堡包連接起來，可來回月球幾次 ”等。第二天，克羅克的名字出現(xiàn)在 600 多家報(bào)紙上。于是古柏高找來曾得過普利徹新聞獎(jiǎng)的美聯(lián)社記者鮑埃采訪克羅克。 麥當(dāng)勞獨(dú)特的特許經(jīng)營模式是由雷 ?克羅克創(chuàng)造的 。麥當(dāng)勞不講求員工是否長得漂亮，只在乎她工作負(fù)責(zé)、待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺，如果只是個(gè)中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞待下去的。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。在麥當(dāng)勞里取得成功的人，都得從零開始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l、做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。 ”就這樣，他通過了面試。通過幾次商談，還是沒有定下來。 被麥當(dāng)勞錄取的人，無論職位高低，都要從普通員工做起。 選人標(biāo)準(zhǔn) ——鐘情腳踏實(shí)地的 “小 ”人物 “一屋不掃，何以掃天下？ ”事實(shí)上，有些人并不知道從小事做起，從基層干起的重要。 因?yàn)辂湲?dāng)勞堅(jiān)信零工素質(zhì)的最終目的，就是向顧客保證提供最高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，讓顧客獲得來店用餐的附加價(jià)值， 而麥當(dāng)勞店鋪本身也因此受到更多顧客的支持，獲得更多的贏利。 此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個(gè)星期及每個(gè)月都記錄使用量，并與上個(gè)星期或上個(gè)月的記錄做成 “能源表 ”相互比較，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立刻找出原因并擬定對(duì)策 解決。但是否能達(dá)到節(jié)約 能源的目標(biāo)，就必須看從業(yè)人員的判斷與日常的操作了。 因?yàn)樵邴湲?dāng)勞的制度下，每小時(shí)是每日營業(yè)的基礎(chǔ)，每日是每星期的基礎(chǔ)，每星期是每月的基礎(chǔ)，只有確實(shí)查看每一個(gè)細(xì)節(jié)的經(jīng)營情況，才可以掌握全部的營業(yè)。 為使每一個(gè)部門各盡職能，精益求精，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作，致力于達(dá)到麥當(dāng)勞 “百分百顧客滿意 ”的目標(biāo)，麥當(dāng)勞制定了非常完善的店面運(yùn)營管理制度： 嚴(yán)格控制營業(yè)的 13 個(gè)重點(diǎn) 所謂十三個(gè)重點(diǎn)，就是 “周報(bào)表 ”或是 “月報(bào)表 ”在匯編時(shí)都要運(yùn)用這十三個(gè)重點(diǎn)。 盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整齊劃一，但她們不會(huì)像機(jī)器人一樣重復(fù)同一個(gè)口令和動(dòng)作。 感謝顧客光臨 當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說： “謝謝惠顧 ”、 “歡迎再度光臨 ”、 “謝謝光臨 ”、 “祝您愉快 ”等祝頌之語，使顧客對(duì)麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來。 收款 7 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時(shí)，必須大聲將各項(xiàng)金額復(fù)誦清楚。 準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品 服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說 “請(qǐng)稍等 ”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。 詢問或建議點(diǎn)餐 顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如 “您要點(diǎn)什么？ ”、 “請(qǐng)問您需要些什么？ ”等。 ” 在麥當(dāng)勞，標(biāo)準(zhǔn)化管理得到了很好的運(yùn)用，其中禮貌用語貫穿整個(gè)服務(wù)的始終。 6 當(dāng)顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉微笑地講道： “歡迎光臨?？傊?，麥當(dāng)勞在生產(chǎn)和銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)上都做過充分的考慮，它給顧客的感覺是機(jī)器和人在通力合作，以確保高質(zhì)量。 這些都為麥當(dāng)勞餐廳標(biāo)準(zhǔn)化的操作提供了標(biāo)準(zhǔn)化的原料和器材。在這個(gè)操作過程中，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗(yàn)都是多余的。 1分 45秒后，計(jì)時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋。 煎爐每次可煎兩排肉餅，每排 6塊，共 12塊。 經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)廚房也永遠(yuǎn)在重復(fù)著同樣的生產(chǎn)程序，就像一家高度自動(dòng)化的工廠。 5 克羅克創(chuàng)立服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是受到西爾斯百貨公司的啟發(fā)。麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機(jī)械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。 當(dāng)麥當(dāng)勞 1990年在中國開設(shè)第一家餐廳時(shí)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商早在 1983年就已經(jīng)開始在中國投資興建工廠、開發(fā)農(nóng)場，為麥當(dāng)勞半成品的生產(chǎn)與加工做準(zhǔn)備，所有工廠及農(nóng)場都具有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)。 第三章始終如一的美味保險(xiǎn)閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的秘密 對(duì)生產(chǎn)廠商嚴(yán)格把關(guān) 為確保所有的麥當(dāng)勞食品都符合其一貫標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞建立起完整的產(chǎn)品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。 第二，建立了一系列根深蒂固的培訓(xùn)制度。人們可能并不認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的食物是世界上最好的，但人們都認(rèn)為它是世界上最好的快餐店。麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品市場定位、品牌文化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)及品質(zhì)保障機(jī)制、品牌形象推廣、特許經(jīng)營的市場擴(kuò)張模式等。 麥當(dāng)勞成功的原因 麥當(dāng)勞的成功緣于它的創(chuàng)始人創(chuàng)造了一種適應(yīng)時(shí)代要求的商業(yè)模式，并通過制訂統(tǒng)一和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，使其可以迅速的復(fù)制擴(kuò)張。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是 ——QSCV。 無論市場怎樣變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。 1 目 錄 第一章 QSCV—— 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品 —— 一切用數(shù)字衡量 12 周到的服務(wù) —— 100%顧客滿意 14 清潔的環(huán)境 —— 創(chuàng)造舒適的銷售氛圍 18 讓顧客感受物有所值 19 第二章 金色拱門遍布全球 —— 品牌贏天下 具有魔力的金色拱門 —— 全世界的路標(biāo) 21 確保贏利的店鋪選址 25 全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化裝修 28 麥當(dāng)勞叔叔 —— 快樂的代言人 29 “ 我就喜歡 ” —— 與時(shí)俱進(jìn)的品牌文化 31 享譽(yù)全球的秘密 —— 公關(guān)宣傳 32 第三章 始終如一的美味保險(xiǎn)閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的秘密 38 先進(jìn)先用保持新鮮的 原料管理 41 從種子到成熟 —— 馬鈴薯的 采購 42 站在同一戰(zhàn)線上的伙伴 —— 對(duì) 供應(yīng)商 的要求 44 對(duì) 供應(yīng)商 Say No—— 堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 45 互利互惠，共同成長 —— 與 供應(yīng)商的關(guān)系 46 食品安全 的秘密 48 營養(yǎng)新鮮 的黃金守則 50 第四章 時(shí)時(shí)處處為顧客著想 —— 滿意服務(wù)套牢上帝的心 6 個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 流程 52 59 秒快速服務(wù) 53 想顧客所想 54 微笑服務(wù) 56 抓住孩子的 “ 心 ” 58 生日聚會(huì)的舉辦 60 參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場制作 61 第五章 注重細(xì)節(jié)的日常營運(yùn)管理 建立完善的店面運(yùn)營管理制度 63 店內(nèi)衛(wèi)生管理 65 TLC 理念 —— 對(duì)每個(gè)員工的要求 68 創(chuàng)造方便等于創(chuàng)造財(cái)富 70 豐富多彩的促銷手段 71 熱情好客的人員促銷 75 每月到競爭店報(bào)到 —— 日常情報(bào)的收集 77 忠 誠的信息管理員 —— POS+ISP 系統(tǒng) 78 行色匆匆的冷藏車 —— 物流配送 79 降低能源設(shè)備的管理費(fèi) 83 2 第六章 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行者的培育 —— 選、育、用、留人才 選人標(biāo)準(zhǔn) —— 鐘情腳踏實(shí)地的 “ 小 ” 人物 84 不花錢的招募方法 86 不能放過任何一個(gè)面試機(jī)會(huì) 87 歡迎新 “ 船員 ” —— 新員工試工培訓(xùn) 90 一對(duì)一訓(xùn)練 —— 員工初級(jí)培訓(xùn) 94 18 個(gè)月成就一名 “ 船長 ” —— 經(jīng)理培訓(xùn) 98 協(xié)助員工成長 —— 員工培訓(xùn)制度 100 高級(jí)人 才的搖籃 —— 麥當(dāng)勞漢堡大學(xué) 102 獲得升職加薪的標(biāo)準(zhǔn) 106 決定酬勞的五個(gè)等級(jí) 107 挑戰(zhàn)零工往上爬的梯子 108 辛勤的船長 —— 店長 109 工作效率最大化 —— 兼職人員管理 113 讓一個(gè)鐘點(diǎn)工堅(jiān)持 10 年的秘密 115 同心協(xié)力撐好船 —— 營業(yè)高峰期的協(xié)助 117 員工的溝通與管理 119 永遠(yuǎn)向上的高枝 —— 員工激勵(lì) 121 你的付出我們都看到 —— 店內(nèi)聯(lián)系制度 125 麥當(dāng)勞是一個(gè)大家庭 127 為內(nèi)部顧客 創(chuàng)造樂趣 128 愛屋及烏 —— 關(guān)愛員工及其家人 130 麥當(dāng)勞員工奧林匹克崗位大賽 132 第七章 特許經(jīng)營 —— 克隆成功復(fù)制財(cái)富 麥當(dāng)勞的特許制度 133 身兼 8 職的指揮中心 —— 特許經(jīng)營總部 135 締結(jié)終身的婚姻 —— 選擇合適的加盟商 138 老板孵化器 —— 加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo) 142 連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 —— 加盟商督導(dǎo)與管理 145 標(biāo)準(zhǔn)化的典范 —— 麥當(dāng)勞手冊(cè) 148 第八章 異常狀況處理 —— 未雨綢繆防變故 兩大殺手锏從容 面對(duì) “ 非典 ” 153 抱怨是金 —— 有效處理顧客不滿 157 為危機(jī)穿上防護(hù)罩 —— 安全管理 159 第一章 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，從 1955 年創(chuàng)辦人雷 ?克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有 28000 多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。 在 “品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值 ”的 經(jīng)營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當(dāng)勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。 第二章 品派的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 1955 年， 世界第一家麥當(dāng)勞由創(chuàng)始人 Ray A. Kroc 在美國芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時(shí)就有一家麥當(dāng)勞誕生，快速擴(kuò)展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。 在早期發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞逐漸形成了具有強(qiáng)烈美國 CI 理論特征的以紅黃為基本色調(diào)、以 M 為品牌標(biāo)志的 CI 體系。 麥當(dāng)勞品牌的產(chǎn)品決不僅僅是漢堡和薯?xiàng)l，麥當(dāng)勞的經(jīng)驗(yàn)和模式是食物、人物與快樂的組合。這套廣受認(rèn)可的經(jīng)營理念靠的又是標(biāo)準(zhǔn)化的操作方式。例如，麥當(dāng)勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會(huì)開發(fā)適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的麥當(dāng)勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之外，世界各地的麥當(dāng)勞餐廳的裝 修風(fēng)格也是各有千秋、融匯當(dāng)?shù)仫L(fēng)格的。無論是原料食品采購、生產(chǎn)操作、烹調(diào)時(shí)間與條件等，麥當(dāng)勞餐廳對(duì)每一個(gè)步驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。 機(jī)械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一 品質(zhì)為了保證高標(biāo)準(zhǔn)的食品質(zhì)量，麥當(dāng)勞公司通過技術(shù)轉(zhuǎn)移來確