【正文】 1 目 錄 第一章 QSCV—— 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 保證一流品質(zhì)的產(chǎn)品 —— 一切用數(shù)字衡量 12 周到的服務(wù) —— 100%顧客滿意 14 清潔的環(huán)境 —— 創(chuàng)造舒適的銷售氛圍 18 讓顧客感受物有所值 19 第二章 金色拱門遍布全球 —— 品牌贏天下 具有魔力的金色拱門 —— 全世界的路標(biāo) 21 確保贏利的店鋪選址 25 全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化裝修 28 麥當(dāng)勞叔叔 —— 快樂的代言人 29 “ 我就喜歡 ” —— 與時(shí)俱進(jìn)的品牌文化 31 享譽(yù)全球的秘密 —— 公關(guān)宣傳 32 第三章 始終如一的美味保險(xiǎn)閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的秘密 38 先進(jìn)先用保持新鮮的 原料管理 41 從種子到成熟 —— 馬鈴薯的 采購(gòu) 42 站在同一戰(zhàn)線上的伙伴 —— 對(duì) 供應(yīng)商 的要求 44 對(duì) 供應(yīng)商 Say No—— 堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 45 互利互惠，共同成長(zhǎng) —— 與 供應(yīng)商的關(guān)系 46 食品安全 的秘密 48 營(yíng)養(yǎng)新鮮 的黃金守則 50 第四章 時(shí)時(shí)處處為顧客著想 —— 滿意服務(wù)套牢上帝的心 6 個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 流程 52 59 秒快速服務(wù) 53 想顧客所想 54 微笑服務(wù) 56 抓住孩子的 “ 心 ” 58 生日聚會(huì)的舉辦 60 參觀麥當(dāng)勞的現(xiàn)場(chǎng)制作 61 第五章 注重細(xì)節(jié)的日常營(yíng)運(yùn)管理 建立完善的店面運(yùn)營(yíng)管理制度 63 店內(nèi)衛(wèi)生管理 65 TLC 理念 —— 對(duì)每個(gè)員工的要求 68 創(chuàng)造方便等于創(chuàng)造財(cái)富 70 豐富多彩的促銷手段 71 熱情好客的人員促銷 75 每月到競(jìng)爭(zhēng)店報(bào)到 —— 日常情報(bào)的收集 77 忠 誠(chéng)的信息管理員 —— POS+ISP 系統(tǒng) 78 行色匆匆的冷藏車 —— 物流配送 79 降低能源設(shè)備的管理費(fèi) 83 2 第六章 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行者的培育 —— 選、育、用、留人才 選人標(biāo)準(zhǔn) —— 鐘情腳踏實(shí)地的 “ 小 ” 人物 84 不花錢的招募方法 86 不能放過任何一個(gè)面試機(jī)會(huì) 87 歡迎新 “ 船員 ” —— 新員工試工培訓(xùn) 90 一對(duì)一訓(xùn)練 —— 員工初級(jí)培訓(xùn) 94 18 個(gè)月成就一名 “ 船長(zhǎng) ” —— 經(jīng)理培訓(xùn) 98 協(xié)助員工成長(zhǎng) —— 員工培訓(xùn)制度 100 高級(jí)人 才的搖籃 —— 麥當(dāng)勞漢堡大學(xué) 102 獲得升職加薪的標(biāo)準(zhǔn) 106 決定酬勞的五個(gè)等級(jí) 107 挑戰(zhàn)零工往上爬的梯子 108 辛勤的船長(zhǎng) —— 店長(zhǎng) 109 工作效率最大化 —— 兼職人員管理 113 讓一個(gè)鐘點(diǎn)工堅(jiān)持 10 年的秘密 115 同心協(xié)力撐好船 —— 營(yíng)業(yè)高峰期的協(xié)助 117 員工的溝通與管理 119 永遠(yuǎn)向上的高枝 —— 員工激勵(lì) 121 你的付出我們都看到 —— 店內(nèi)聯(lián)系制度 125 麥當(dāng)勞是一個(gè)大家庭 127 為內(nèi)部顧客 創(chuàng)造樂趣 128 愛屋及烏 —— 關(guān)愛員工及其家人 130 麥當(dāng)勞員工奧林匹克崗位大賽 132 第七章 特許經(jīng)營(yíng) —— 克隆成功復(fù)制財(cái)富 麥當(dāng)勞的特許制度 133 身兼 8 職的指揮中心 —— 特許經(jīng)營(yíng)總部 135 締結(jié)終身的婚姻 —— 選擇合適的加盟商 138 老板孵化器 —— 加盟商培訓(xùn)與指導(dǎo) 142 連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 —— 加盟商督導(dǎo)與管理 145 標(biāo)準(zhǔn)化的典范 —— 麥當(dāng)勞手冊(cè) 148 第八章 異常狀況處理 —— 未雨綢繆防變故 兩大殺手锏從容 面對(duì) “ 非典 ” 153 抱怨是金 —— 有效處理顧客不滿 157 為危機(jī)穿上防護(hù)罩 —— 安全管理 159 第一章 QSCV——標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心 麥當(dāng)勞是世界上最大的快餐集團(tuán)，從 1955 年創(chuàng)辦人雷 ?克羅克在美國(guó)伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當(dāng)勞餐廳至今，它在全世界已擁有 28000 多家餐廳，麥當(dāng)勞的黃金雙拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 3 2020 年初，由國(guó)際著名品牌研究機(jī)構(gòu)推出的 2020 年世界最有影響力品牌 100 強(qiáng)中，麥當(dāng)勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當(dāng)勞是公認(rèn)的世界第 一品牌！ 麥當(dāng)勞金色的拱門允諾：每個(gè)餐廳的菜單基本相同，而且 “質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí) ”。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標(biāo)準(zhǔn)化的，嚴(yán)格控制。 無論市場(chǎng)怎樣變化，麥當(dāng)勞始終都緊緊抓住最根本的市場(chǎng)需求。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費(fèi)時(shí)總是精打細(xì)算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因?yàn)樗鼈儾粫?huì)因國(guó)家與市場(chǎng)的改變而改變而且是普遍存在的。 在 “品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值 ”的 經(jīng)營(yíng)宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥當(dāng)勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當(dāng)勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是 ——QSCV。 麥當(dāng)勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營(yíng)方針濃縮為 “QSCV”(Quality, Service, Cleannessamp。 Value)，意即麥當(dāng)勞為人們提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當(dāng)勞就餐是物有所值的。 第二章 品派的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行 1955 年， 世界第一家麥當(dāng)勞由創(chuàng)始人 Ray A. Kroc 在美國(guó)芝加哥成立，現(xiàn)在，每三小時(shí)就有一家麥當(dāng)勞誕生，快速擴(kuò)展的驚人速度，使得金黃色拱門遍布全球，成為全球最具魅力的連鎖品牌之一。 麥當(dāng)勞成功的原因 麥當(dāng)勞的成功緣于它的創(chuàng)始人創(chuàng)造了一種適應(yīng)時(shí)代要求的商業(yè)模式，并通過制訂統(tǒng)一和規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，使其可以迅速的復(fù)制擴(kuò)張。 六、七十年代正值美國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的階段，人們生活工作節(jié)奏加快，用于吃飯的時(shí)間越來越短，特別是個(gè)人大量擁有汽車后，途中快速用餐的需求出現(xiàn)了，而在一些機(jī)場(chǎng)和高速公路 路口設(shè)立的麥當(dāng)勞快餐店滿足了人們的需要。 麥當(dāng)勞伴隨著美國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛而獲得巨大成功，無形中具有了某種政治文化意義，人們視其為代表了美國(guó)的國(guó)家形象，同時(shí)，能夠在麥當(dāng)勞用餐被視為中產(chǎn)階級(jí)的生活方式特征之一。 在早期發(fā)展過程中，麥當(dāng)勞逐漸形成了具有強(qiáng)烈美國(guó) CI 理論特征的以紅黃為基本色調(diào)、以 M 為品牌標(biāo)志的 CI 體系。麥當(dāng)勞的品牌內(nèi)涵中包含了其產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品市場(chǎng)定位、品牌文化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)及品質(zhì)保障機(jī)制、品牌形象推廣、特許經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)擴(kuò)張模式等。 麥當(dāng)勞以其獨(dú)特的成功商業(yè)模式獲 得了世界餐飲第一的地位，吸引了世界的強(qiáng)烈關(guān)注，成為人們津津樂道的話題，使得品牌得以快速傳播，很多人沒有見到麥當(dāng)勞之前就在書本上、電影里熟悉麥當(dāng)勞了，所以麥當(dāng)勞進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)不需要做廣告，往往就會(huì)顧客盈門。比如在中國(guó)，麥當(dāng)勞登陸北京和上海時(shí)當(dāng)日單店的造訪顧客都超過了萬人。 麥當(dāng)勞品牌的產(chǎn)品決不僅僅是漢堡和薯?xiàng)l，麥當(dāng)勞的經(jīng)驗(yàn)和模式是食物、人物與快樂的組合。人們可能并不認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的食物是世界上最好的，但人們都認(rèn)為它是世界上最好的快餐店。因而，人們對(duì)麥當(dāng)勞產(chǎn)品的認(rèn)可并不僅僅是對(duì)其產(chǎn)品 4 物性使用價(jià)值的認(rèn) 可，同時(shí)是對(duì)它的巨大形象價(jià)值的接受與認(rèn)同。 總結(jié)麥當(dāng)勞的長(zhǎng)盛之本主要有三個(gè)方面： 第一，開創(chuàng)了一套適合快餐業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念及管理方式。這套廣受認(rèn)可的經(jīng)營(yíng)理念靠的又是標(biāo)準(zhǔn)化的操作方式。 第二，建立了一系列根深蒂固的培訓(xùn)制度。人才是企業(yè)最重要的資源之一，麥當(dāng)勞的這套培訓(xùn)制度可以確保每一個(gè)平凡的人都能成為麥當(dāng)勞的可用之才。 第三，創(chuàng)新。例如，麥當(dāng)勞在世界各地的分店除了基本食品統(tǒng)一之外，一定會(huì)開發(fā)適合當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的麥當(dāng)勞食品；在清潔這一統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之外，世界各地的麥當(dāng)勞餐廳的裝 修風(fēng)格也是各有千秋、融匯當(dāng)?shù)仫L(fēng)格的。 第三章始終如一的美味保險(xiǎn)閥 —— 品質(zhì)保證的奧秘 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的秘密 對(duì)生產(chǎn)廠商嚴(yán)格把關(guān) 為確保所有的麥當(dāng)勞食品都符合其一貫標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞建立起完整的產(chǎn)品供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，確立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。 首先是與優(yōu)秀的生產(chǎn)商建立密切關(guān)系，確保餐廳得到最高質(zhì)量的產(chǎn)品供應(yīng)。麥當(dāng)勞的食品必須經(jīng)過一連串嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，才會(huì)送到顧客面前。無論是原料食品采購(gòu)、生產(chǎn)操作、烹調(diào)時(shí)間與條件等，麥當(dāng)勞餐廳對(duì)每一個(gè)步驟都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。 當(dāng)麥當(dāng)勞 1990年在中國(guó)開設(shè)第一家餐廳時(shí)，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商早在 1983年就已經(jīng)開始在中國(guó)投資興建工廠、開發(fā)農(nóng)場(chǎng)，為麥當(dāng)勞半成品的生產(chǎn)與加工做準(zhǔn)備，所有工廠及農(nóng)場(chǎng)都具有先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)。 至今，麥當(dāng)勞的供應(yīng)商已在中國(guó)各地區(qū)先后建立了 50多家具規(guī)模的食品養(yǎng)殖及加工廠，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的肉類、蔬菜及包類等原材料。現(xiàn)在麥當(dāng)勞有 95%的原料從當(dāng)?shù)夭少?gòu)，其中牛肉餅已是 100%本土生產(chǎn)加工。 機(jī)械代替廚師，確保產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一 品質(zhì)為了保證高標(biāo)準(zhǔn)的食品質(zhì)量，麥當(dāng)勞公司通過技術(shù)轉(zhuǎn)移來確保食品和其他產(chǎn)品符合麥當(dāng)勞嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)備，采用機(jī)械化的操作保證產(chǎn)品品質(zhì)統(tǒng)一。 在麥當(dāng)勞，都是 只有服務(wù)員，沒有廚師，所以廚師都被機(jī)械替代了，這就大大降低人力資源成本及勞動(dòng)強(qiáng)度，保證食品品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一，而且極大地提高了食品生產(chǎn)速度。 麥當(dāng)勞的廚房與柜臺(tái)之間是一排機(jī)器，包括飲料機(jī)，雪糕機(jī)等廚具設(shè)備有專門指定的公司為其提供。麥當(dāng)勞不斷開發(fā)新的生產(chǎn)設(shè)備和系統(tǒng)，提高餐廳的能力。 5 克羅克創(chuàng)立服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化是受到西爾斯百貨公司的啟發(fā)。西爾斯公司發(fā)明的一種自動(dòng)拆封機(jī)能夠在一個(gè)小時(shí)內(nèi)拆 。隨后，這家公司又改良了輸送帶、滑軌等設(shè)備，盡管發(fā)貨的程序要經(jīng)過 27個(gè)步驟，但能在接到客戶訂單后短短的一天內(nèi)將貨物打運(yùn)出 。 克羅克十分佩服這種高效率，并把它運(yùn)用到麥當(dāng)勞餐廳的廚房中來。 經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)廚房也永遠(yuǎn)在重復(fù)著同樣的生產(chǎn)程序，就像一家高度自動(dòng)化的工廠?？久姘鼨C(jī)上下各 12片面包，共 24片面包，在 55稱鐘內(nèi)烤制現(xiàn)成。規(guī)定的時(shí)間一到便將面包盤端出廚房，上面打上芥末汁與番茄醬，再加上 2片酸黃瓜片。添加芥末汁與番茄醬的器具是一個(gè)針管狀器物。 煎爐每次可煎兩排肉餅，每排 6塊，共 12塊。肉餅一放上煎爐，計(jì)時(shí)器便開始工作。 20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，肉色更加誘人。當(dāng)計(jì)時(shí)器發(fā)出第二次鳴 叫時(shí)，操作員必須把肉餅翻一個(gè)身。 1分 45秒后，計(jì)時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋。起鍋的方式也是標(biāo)準(zhǔn)化的。操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調(diào)制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。 所有的操作都是標(biāo)準(zhǔn)的，有計(jì)時(shí)器和溫度計(jì)在指揮 。在這個(gè)操作過程中，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗(yàn)都是多余的。 現(xiàn)在，麥當(dāng)勞的設(shè)備供應(yīng)商仍在絞盡腦汁為它提供體積越來越小，但效率越來越高的設(shè)備，為的是將麥當(dāng)勞服務(wù)和烹調(diào)的自動(dòng)化達(dá)到最大極限。麥當(dāng)勞自身也在不斷地對(duì)量勺、番茄醬和芥末醬分配機(jī)、電腦炸鍋、紅外線警示器和測(cè)生馬鈴 薯的儀器加以改進(jìn)。 麥當(dāng)勞還開設(shè)了一個(gè)規(guī)模很大的工作技術(shù)部，專門負(fù)責(zé)新設(shè)備的研制。 這些都為麥當(dāng)勞餐廳標(biāo)準(zhǔn)化的操作提供了標(biāo)準(zhǔn)化的原料和器材。 例如制作肉餅的原料是美國(guó)農(nóng)業(yè)部核準(zhǔn)的特選肉，脂肪含量不可超過 19%以上，也不可低于 16%以下。水含量的規(guī)定也相當(dāng)嚴(yán)格，冷凍的原料保存在 ℃ ~℃之間。 完全標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)過程和完全標(biāo)準(zhǔn)化的食品給顧客帶來的是無限的依賴感和安全感?？傊?，麥當(dāng)勞在生產(chǎn)和銷售的每個(gè)細(xì)節(jié)上都做過充分的考慮，它給顧客的感覺是機(jī)器和人在通力合作，以確保高質(zhì)量。 第四章 細(xì)節(jié) 19 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 六大流程 提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到 “百分之百顧客滿意 ”為最基本的原則。 麥當(dāng)勞要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)麥當(dāng)勞的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。 6 個(gè)步驟的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 在世界上所有麥當(dāng)勞餐廳里，服務(wù)員永遠(yuǎn)對(duì)顧客重復(fù)著同一句話： “歡迎光臨！ ” 在每個(gè)柜臺(tái)前，服務(wù)員也在永遠(yuǎn)對(duì)顧客重復(fù)著同一句話： “歡迎光臨，請(qǐng)到這個(gè)窗口來！ ” 為了讓顧客在所有的麥當(dāng)勞餐廳都能享受到相同的 服務(wù)，麥當(dāng)勞規(guī)定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：通過規(guī)范的手段，利用統(tǒng)一說詞，對(duì)行為舉止，或?qū)Υ櫩偷恼_方法進(jìn)行規(guī)范，甚至對(duì)員工施以影響深刻的心情訓(xùn)練等方法，達(dá)到服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。 6 當(dāng)顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞餐廳，即有服務(wù)員為他