【正文】 務(wù)工作單。低壓(非居民)用電報(bào)裝客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？答：工商行政管理部門簽發(fā)的有效期內(nèi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照；屬政府監(jiān)管項(xiàng)目的有關(guān)批件；授權(quán)委托書，法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明；用電設(shè)備清單等。(6)按服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)限要求完成用電報(bào)裝工作。(2)受理客戶用電申請(qǐng)，核實(shí)客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要求。 主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)員受理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，要及時(shí)將客戶名稱、用電地址等錄入營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，即時(shí)提交工作單，將客戶編號(hào)告之客戶，以便查詢。 重新履行報(bào)批手續(xù)用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的高壓報(bào)裝供電方案后，在5個(gè)工作日內(nèi)書面通知客戶。 ()改錯(cuò)題：(10題)居民用電報(bào)裝標(biāo)準(zhǔn)適用于躉售城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。 (√)雙(多)路電源(含自備發(fā)電機(jī)組)供電的客戶，應(yīng)具有可靠的閉鎖裝置。 (√)1受理增容申請(qǐng)先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。 (√)1因搶險(xiǎn)救災(zāi)急需供電，可先實(shí)施工程，再補(bǔ)辦手續(xù)。 (√)用電報(bào)裝屬售前服務(wù)行為，因此受理居民增容申請(qǐng)，客戶電費(fèi)是否結(jié)清。 (√)裝表接電員，主要從事電力營(yíng)銷裝表接電工作。4受電工程可由客戶自主委托施工單位，但受托單位需取得承裝(試)電氣工程許可證。4客戶供、受電工程竣工后，應(yīng)向報(bào)裝部門報(bào)送竣工報(bào)告，經(jīng)業(yè)務(wù)受理員轉(zhuǎn)工程管理員組織有關(guān)部門進(jìn)行審核、驗(yàn)收并分別提出意見。3辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)要求審核設(shè)計(jì)、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國(guó)家(行業(yè))規(guī)定。3居民用電報(bào)裝包括受理、勘查、確定計(jì)量方案、收費(fèi)、裝表接電和驗(yàn)收等工作。高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、中間檢查、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。2受理居民、低壓(非居民)、高壓客戶增容申請(qǐng)需先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。2現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見。1現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。1用電報(bào)裝中心主任，主要從事用電報(bào)裝工作的全面管理和協(xié)調(diào)工作。1緊急情況用電報(bào)裝工程時(shí)限遵循特事特辦的原則，應(yīng)在手續(xù)齊全的情況下加快辦理。供電營(yíng)業(yè)所與客戶就低壓(非居民)供電方案、計(jì)量方案及受電工程等內(nèi)容達(dá)成一致意見后，應(yīng)簽訂用電報(bào)裝協(xié)議。受理居民用電報(bào)裝，若房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時(shí)，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對(duì)合同履約人的用電行為提供書面擔(dān)保。(A)電力客戶服務(wù)熱線受理(B)電力客戶服務(wù)網(wǎng)站受理(C)手機(jī)受理 (D)現(xiàn)場(chǎng)受理1業(yè)務(wù)受理員在受理低壓(非居民)用電報(bào)裝時(shí)，負(fù)責(zé)(ABCD)。(A)新裝 (B)增容 (C)減容 (D)過(guò)戶1現(xiàn)場(chǎng)勘查崗位，主要從事用電報(bào)裝(AD)等的工作。(A)用電業(yè)務(wù)需求表(B)用電設(shè)備清單(C)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單(D)工程設(shè)計(jì)資料(E)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(F)供用電合同(G)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證供電方案應(yīng)根據(jù)(ABCD)進(jìn)行確定。(A)電壓等級(jí) (B)電價(jià)類別 (C)供電線路 (D)計(jì)量裝置的配置居民用電報(bào)裝包括(ABCEF)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。(A)380 (B)380/220 (C)220 (D)2001《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（B）kW以下者，一般采用低壓供電。(A)3 (B)5 (C)10 (D)151高壓用電報(bào)裝工程送電后(A)個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔。(A)380/220V (B)10KV及以上 (C)35KV (D)110KV及以上1供電營(yíng)業(yè)所按(B)以上的比例對(duì)當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(C)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見。(A)2 (B)3 (C)4 (D)5現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。4 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針 ，是何時(shí)以何種形式提出的？答：“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針是2001年1月17日，原國(guó)家電力公司在 “開展電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”電視電話動(dòng)員會(huì)上提出的。3投訴、舉報(bào)受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求等方式進(jìn)行的投訴、舉報(bào)以及意見或建議，形成工作單，及時(shí)轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見以書面形式直接報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、電價(jià)、電量、電費(fèi)、停送電計(jì)劃等方面的服務(wù)。3故障報(bào)修應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的哪一側(cè)，當(dāng)位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)時(shí)，不屬于供電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶解釋清楚。(2)企業(yè)能力具備。(3)具有迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力。(4)要樹立科技創(chuàng)新和人才開發(fā)觀念。2電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需要，其含義是什么？答：滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；要滿足客戶不斷變化的需求；要滿足不同客戶的需求。(5)樹立服務(wù)體系化、科學(xué)化的服務(wù)理念。(1)樹立滿足客戶需求的服務(wù)理念。(2)做好電力客戶服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求。1受理客戶投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)保護(hù)投訴、舉報(bào)與建議人的權(quán)益，對(duì)姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保密。1供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容有哪些？答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、公司名稱、功能引導(dǎo)語(yǔ)、自報(bào)工號(hào)等。發(fā)布電力信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：不得發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)的信息，不得發(fā)布對(duì)供電企業(yè)造成不良影響的信息，保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。(2)對(duì)供電企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心將新的政策、公告、催費(fèi)、停電通知等信息向外發(fā)布時(shí)，由申請(qǐng)單位、部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實(shí)施。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；(2)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》；(3)湖北省電力公司《湖北省電力公司電力客戶服務(wù)中心管理規(guī)定(暫行)》?！?0秒；5分鐘計(jì)劃?rùn)z修停電，信息發(fā)布部門應(yīng)提前10天在電視、電臺(tái)、報(bào)紙等公眾媒體和客服系統(tǒng)中進(jìn)行公告。答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束是查證核實(shí)答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束改為：是查證核實(shí)客戶代表完成服務(wù)業(yè)務(wù)后，必要時(shí)可以先于客戶掛斷電話。 (√)2對(duì)于職工違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)投訴類內(nèi)容，限三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時(shí)要將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人。 (√)2故障處理完后，除了對(duì)有必要的報(bào)修客戶進(jìn)行回復(fù)外，還應(yīng)有針對(duì)性的開展客戶滿意度調(diào)查。 ()在辦理客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶滿意率應(yīng)達(dá)到95％。 ()1轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，要求平均百分?jǐn)?shù)不大于5%。 ()1客戶投訴等于給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，忽視客戶投訴所帶來(lái)的危機(jī)是致命。 ()供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修，需要停電時(shí)，應(yīng)在10天前向社會(huì)公告。 (√)電力行業(yè)的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)管理在建國(guó)50年來(lái)，特別是改革開放20年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。判斷題：(28題)客戶代表要統(tǒng)一服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)方式。2電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后及時(shí)做滿意度調(diào)查，無(wú)法做調(diào)查時(shí)應(yīng)在交接班記錄中說(shuō)明情況。當(dāng)客戶咨詢、查詢的內(nèi)容不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，在２工作日內(nèi)，通過(guò)查證核實(shí)后，可由客戶代表或?qū)＜易蛳嚓P(guān)工作人員答復(fù)客戶，并做好工單回復(fù)和滿意度調(diào)查。1對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無(wú)論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市地區(qū)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。1供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修，搶修人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。湖北省電力公司，推行居民電話預(yù)約裝表接電，實(shí)現(xiàn)只要您的一個(gè)電話，其余的事情由我們來(lái)辦的服務(wù)承諾。電力客戶服務(wù)中心，受理客戶來(lái)電，要善于引導(dǎo)客戶，快速準(zhǔn)確地判斷客戶來(lái)電原因，合理控制通話時(shí)間，平均交談時(shí)長(zhǎng)為小于等于150秒。(A)故障現(xiàn)象 (B)故障地點(diǎn) (C)故障范圍 (D)聯(lián)系方式 （E）故障原因填空題：(27題)電力客戶服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級(jí)供電公司為中心，縣級(jí)供電公司設(shè)立遠(yuǎn)程工作站接受電子任務(wù)工作單，負(fù)責(zé)完成電力客戶服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)要求。(A)傳真 (B)電話撥叫 (C)手機(jī)短信 (D)現(xiàn)場(chǎng)通知信息發(fā)布時(shí)應(yīng)保證信息內(nèi)容的(CD)，做到言語(yǔ)精簡(jiǎn)，不含歧意。(A)電力客戶服務(wù)中心主任 (B)客戶經(jīng)理 (C)客戶代表 (D)辦理具體業(yè)務(wù)人員下列業(yè)務(wù)項(xiàng)中，哪些屬電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容(ABCDE)。(A)用電性質(zhì) (B)供電關(guān)系 (C)供電電源特征 (D)電價(jià)類別2電力客戶服務(wù)中心應(yīng)配置足夠的客戶代表座席，提供24小時(shí)服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)10 (B)5 (C)12 (D)61供電搶修人員到達(dá)邊遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般不超過(guò) (A)分鐘。(A)96% (B)97% (C)94% (D)95%1(A)是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(A)個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4供電故障處理完畢后，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)在(A)工作日內(nèi)回復(fù)工作單。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務(wù)信息發(fā)布后，信息應(yīng)統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(B)個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。(A)％ (B)％ (C)％ (D)%1電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(A)。(A)3 (B)5 (C)4 (D)6195598客戶服務(wù)中心，客戶呼入時(shí)，應(yīng)在響鈴四次，或(C)秒以內(nèi)接聽。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)52供電服務(wù)的對(duì)象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務(wù)主體的(C)進(jìn)行分類的。(A)電話 (B)網(wǎng)絡(luò) (C)短信 (D)傳真電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置(ABC)崗位。(A)城市居民 (B)農(nóng)村居民 (C)商業(yè)客戶 (D)中小工業(yè)客戶95598客戶服務(wù)中心進(jìn)行催費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶名單，以(ABC)等方式進(jìn)行。(A)破壞電力設(shè)施 (B)設(shè)備損毀 (C)行風(fēng)建設(shè) (D)電力設(shè)施缺陷 （E）竊電 當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，客戶代表應(yīng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明相關(guān)情況，如(ABCD)等。電力客戶服務(wù)中心，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率大于等于85%電力客戶服務(wù)中心要時(shí)刻保持電話暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時(shí)間轉(zhuǎn)接呼叫小于等于12秒。電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后，客戶代表應(yīng)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、辦理時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。1在電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理中，當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，要善于引導(dǎo)客戶說(shuō)出關(guān)鍵內(nèi)容，迅速確定客戶所咨詢、查詢的信息。若客戶無(wú)法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的有償服務(wù)，但應(yīng)按有關(guān)規(guī)定先行說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，各種信息錄制成功率應(yīng)為≥99%。2電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求工作單填寫內(nèi)