【正文】 于150秒。 ()2在辦理客戶服務的各項業(yè)務時，客戶答復率應達到100%。 (√)2現(xiàn)場搶修人員發(fā)現(xiàn)報修工作單錯派時，必須當即通知客戶服務中心，并做好客戶的解釋工作后方可返回。 (√)2客戶服務系統(tǒng)知識庫，是自動語音查詢服務的信息源，因此應由專人維護管理，實時更新。 ()295598客戶服務中心，應定期由客戶經(jīng)理對業(yè)務受理情況進行統(tǒng)計分析，提交給有關部門或領導。 ()改錯題：(11題)客服中心應安排足夠的客戶代表值班人員，每天班次不得少于兩班，每班值班客戶代表不得少于3人。提供力所能及的有償服務，按標準收取相關費用電話受理客戶查詢、咨詢業(yè)務，流程如下。不可以先于客戶掛斷電話“95598”客服中心服務提供724小時客戶服務，系統(tǒng)可靠性應達到95%以上。3秒；事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間，客服中心平均事后處理時間為≤120秒，工單必須在受理完成后 10分鐘內(nèi)傳到相應崗位。7天臨時檢修停電，對10千伏及以上客戶，信息發(fā)布部門應提前24小時進行電話或書面通知，并提前24小時在客服系統(tǒng)中發(fā)布停電信息。10分鐘1客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時，客戶代表應立即向客戶致歉：“XX先生/女士，不好意思，系統(tǒng)暫無記錄，請您稍后再查看，請原諒，謝謝！”請留下您的聯(lián)系號碼，我會盡快回復您簡答題：(41題)電力客戶服務中心主任主要從事哪些工作？答：主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務規(guī)劃、業(yè)務拓展、員工培訓、績效考核、形象宣傳和品牌樹立等工作。電力客戶服務業(yè)務工作完畢后，必須對各類業(yè)務資料進行匯總歸檔，匯總的資料主要有哪些？(以某一業(yè)務為例來回答)答：(1)工作單 (2)報表 (3)相關基礎資料電力客戶服務各類業(yè)務工作單，包含哪些主要內(nèi)容？答：內(nèi)容包括：工作單編號、客戶代表工號及姓名、客戶編號、戶名、地址、來電時間、來電電話、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務類別、業(yè)務工作內(nèi)容、緊急程度、管理部門、處理部門、處理狀態(tài)、工單派出時間、工單受理人、受理時間、完成時間、處理結果、辦理業(yè)務相關的資料。對電力信息發(fā)布的處理有哪些要求？答：(1)對客戶主動申請，請求客服中心實施停電預告、電價電費等信息的發(fā)布工作，經(jīng)主管領導一次性審批后列入常態(tài)工作中。(3)確保信息內(nèi)容的實時、準確，做到語言精簡，不含岐意。(5)客服中心記錄發(fā)布情況，并由客戶經(jīng)理對客戶進行抽查，以分析信息發(fā)布的效果。發(fā)布催費信息應注意哪些事項？答：催費信息使用的語言、文字應簡明扼要、準確無誤、語氣友好，不得使用服務忌語。另外客戶服務系統(tǒng)應與電力營銷管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)接，在條件具備情況下，應將地理信息系統(tǒng)(GIS)、電力調(diào)度實時系統(tǒng)(SCADA)、搶修車引導系統(tǒng)(GPS定位)、客戶負荷管理系統(tǒng)等必要的供用電信息系統(tǒng)與電力客戶服務系統(tǒng)實現(xiàn)有機整合，資源共享，以便更好地滿足客戶服務需求。1電力客戶服務中心客戶代表主要從事哪些工作？答：主要從事客戶服務受理、資料核查、任務分派、監(jiān)督催辦、回復客戶、滿意度調(diào)查及資料歸檔等工作。1湖北省電力公司推行居民電話預約裝表接電，提出什么樣的服務承諾？答：提出只要您的一個電話，其余的事情由我們來辦的服務承諾。關于搶修時限是如何規(guī)定的？答：搶修時限：城市45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠山區(qū)120分鐘。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復處理情況。(2)對投訴、舉報與建議人應表示誠致的謝意，感謝他們對我們工作的監(jiān)督、支持與幫助。1電力客戶服務工作的意義是什么？答：電力客戶服務的意義是：(1)做好電力客戶服務是電力企業(yè)實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。(3)做好電力客戶服務是電力體制改革的必然要求。1電力客戶服務應樹立哪些理念？答：電力客戶服務應樹立以下理念。(2)樹立全員參與的服務理念。(4)樹立工作業(yè)務流程服從客戶服務的服務理念。如何理解電力客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一？答：做好電力客戶服務工作，深化優(yōu)質(zhì)服務，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。因此，電力客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。2建設現(xiàn)代營銷服務體系，應樹立哪些新觀念？答：應樹立以下觀念：(1)要樹立改革創(chuàng)新的觀念。(3)要樹立優(yōu)質(zhì)服務觀念。(5)要樹立依法經(jīng)營觀念。(2)聯(lián)系企業(yè)各部門并使之密切合作的系統(tǒng)化能力。2客戶服務需求和滿意度調(diào)查與分析的目的是什么？答：客戶服務需求及滿意度調(diào)查與分析的目的是圍繞 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務方針，通過市場調(diào)研手段，在充分了解客戶電力需求對電能產(chǎn)品或電力服務的滿意程度的前提下，利用科學實效的分析方法，進行營銷方案策劃，為供電企業(yè)提供市場營銷整體解決方案，并建立客戶滿意度評價分析體系。2服務承諾必須滿足哪三個基本條件？答：服務承諾必須滿足以下三個基本條件：(1)滿足客戶需要。(3)兼顧社會利益。以便盡快恢復送電，保證搶修質(zhì)量，確保客戶用電安全。但為方便客戶用電，供電公司應盡量向客戶提供力所能及的服務。3查詢、咨詢的業(yè)務內(nèi)容有哪些？答：負責受理客戶以電話或網(wǎng)絡請求方式對各類有關供電用信息的查詢、咨詢請求，及時答復或協(xié)調(diào)組織有關專家、業(yè)務負責人進行答復，形成查詢、咨詢工作單，必要時及時回訪客戶。3業(yè)務受理中報裝業(yè)務的內(nèi)容有哪些？答：通過電話和網(wǎng)絡進行報裝的客戶進行指導、引導，提供專業(yè)服務，當客戶要求辦理業(yè)務時，以工作單方式記錄必需的客戶初始資料信息，將客戶初始申請資料轉(zhuǎn)入電力營銷系統(tǒng)中，送達專門的報裝人員進行辦理，直至裝表接電。3業(yè)務受理應注意的事項是什么？答：提倡辦理單位對特殊客戶(如老弱病殘客戶)提供上門服務，客戶服務中心對此類業(yè)務應加強跟蹤、督促，監(jiān)督服務過程。處理結果返回到客戶服務中心，必要時答復投訴、舉報人，或?qū)ν对V、舉報人進行上門回訪，記錄處理結果，歸檔保存。催收電費的業(yè)務內(nèi)容有哪些？答：根據(jù)公司有關部門或單位的要求，或根據(jù)電力營銷系統(tǒng)的欠費提示，按有關的法規(guī)、政策及行業(yè)標準的規(guī)定，以電話、手機短信、傳真等方式，向欠費的用電客戶發(fā)布催費信息，它是客戶服務中心的一項日常工作。第二章 用電報裝管理標準單選題：(20題)現(xiàn)場勘查員接到居民用電報裝勘查工作任務后，依據(jù)業(yè)務工作單，(B)個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4從正式受理之日起在(D)個工作日內(nèi)完成居民用電報裝工作。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4低壓(非居民)用電報裝的設計、預算工作按設計規(guī)范及預算標準執(zhí)行，工程施工按用電報裝協(xié)議實施。(A)4 (B)5 (C)6 (D)7裝表接電員接到低壓(非居民)用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標準》有關規(guī)定，(B)個工作日內(nèi)完成裝拆表任務。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4用電報裝辦(中心)收到批復的供電方案后，在(B)個工作日內(nèi)書面通知客戶。(A)4 (B)5 (C)6 (D)7高壓用電報裝適用于電壓等級為(B)供電的客戶用電新裝或增容。(A)5% (B)10% (C)20% (D)50%1居民用電報裝計量驗收從安裝到驗收的時間間隔不超過(D)個月。1110KV及以下的高壓用電報裝方案審批在(C)個工作日內(nèi)完成。(A)3 (B)5 (C)10 (D)151緊急情況用電報裝適用于時間要求緊急的(B)用電報裝工程的辦理。(A)5 (B)4 (C)3 (D)21低壓用電報裝業(yè)務，適用于電壓等級為(B)V供電的非居民客戶新裝或增容業(yè)務。（A）50 （B）100 （C）200 （D）2501高壓供電方案的有效期限是（A）。（A）一年 （B）二年 （C）六個月 （D）三個月多選題：(15題)受理客戶高壓用電報裝需求后，報裝中心根據(jù)現(xiàn)場勘查員的初步意見擬定的供電方案必須包括如下內(nèi)容(ACD)。(A)受理 (B)勘查 (C)確定計量方案 (D)確定電價 (E)裝表接電 (F)電能表校驗城鄉(xiāng)居民辦理生活用電報裝業(yè)務時，應準備的資料有(ABCD)。(A)城鄉(xiāng)居民生活用電需求表 (B)竣工檢查通知單(C)接火審批書(D)低壓裝表接電工作單(E)低壓報裝查勘工作單低壓用電報裝歸檔的資料有(ABCDEF) 。（A)客戶用電需求 (B)用電性質(zhì) (C)負荷特性 (D)電網(wǎng)供電能力 （E）供電企業(yè)經(jīng)營狀況報裝業(yè)務受理員應及時將(ABCD)等錄入營銷管理信息系統(tǒng)，并向客戶提供業(yè)務查詢單（卡），方便[客戶了解查詢業(yè)務辦理情況。用電報裝類業(yè)務，主要指根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)行狀況及規(guī)劃要求，滿足客戶用電(AB)需求有關的業(yè)務。(A)供電方案的擬定 (B)受理 (C)收業(yè)務費 (D)現(xiàn)場勘查1工程造價崗位，主要從事客戶用電報裝工程造價的(BC)及有關管理的工作。(A)優(yōu)質(zhì) (B)方便 (C)規(guī)范 (D)真誠1低壓(非居民)用電報裝受理分轄區(qū)營業(yè)柜臺受理、轄區(qū)外營業(yè)柜臺受理、(AB)等。受理增容申請先核查客戶是否欠繳電費。供電營業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報裝，以及電力客戶服務熱線、網(wǎng)站受理居民用電報裝，需準確記錄客戶聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營業(yè)所辦理。供電營業(yè)所按10%以上的比例對當年新裝(增容)的居民客戶表計安裝質(zhì)量進行驗收，安裝到驗收的時間間隔不超過三個月。供電營業(yè)所主任審核低壓(非居民)供電方案時，須在1個工作日內(nèi)提出審批意見。用電報裝辦(中心)組織有關部門會同客戶對低壓(非居民)用電報裝竣工工程進行驗收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并督促落實。新裝客戶對供電可靠性有特殊要求時，供電部門可向其收取高可靠性供電費用。1因搶險救災急需供電，可先實施工程，再補辦手續(xù)。1高壓用電報裝，適用于電壓等級為10kV及以上供電的客戶用電新裝或增容。1現(xiàn)場勘查員接到居民用電報裝勘查工作任務后，依據(jù)業(yè)務工作單，2個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。1從正式受理之日起在5個工作日內(nèi)完成居民用電報裝工作。低壓(非居民)用電報裝的設計、預算工作按設計規(guī)范及預算標準執(zhí)行，工程施工按用電報裝協(xié)議實施。2裝表接電員接到低壓(非居民)用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標準》有關規(guī)定，2個工作日內(nèi)完成裝拆表任務。2110KV及以下的高壓用電報裝供電方案審批應在10個工作日內(nèi)完成。2裝表接電員接到高壓用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標準》有關規(guī)定， 5個工作日內(nèi)完成裝拆表任務。2居民、低壓(非居民)、高壓用電報裝業(yè)務，符合受理條件的，指導客戶填寫《用電需求表》，并將客戶名稱、用電地址、聯(lián)系人及電話、受理日期等錄入營銷信息系統(tǒng)，即時提交。2低壓(非居民)用電報裝業(yè)務包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設計審核、工程施工、竣工驗收、收費、裝表接電和計量驗收等工作。3高壓供電方案按分級管理原則審批，審批單位在正式回復前征詢編制部門意見，方案最終確認后應以書面回復。3緊急情況用電報裝工程按受電電壓等級，對照高、低壓業(yè)務流程和工作標準執(zhí)行。3供電營業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報裝，需準確記錄客戶聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營業(yè)所辦理。3為了保障電網(wǎng)安全，用電報裝部門在受理客戶新裝用電時，應審核客戶沖擊負荷、波動負荷、非對稱負荷及諧波負荷是否符合國家(行業(yè))標準。3辦理用電報裝業(yè)務要求在受理客戶用電申請時，核實客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術規(guī)范的要求。4客戶供、受電工程中的隱蔽工程施工前，業(yè)務受理員應將施工信息轉(zhuǎn)工程管理員組織進行中間檢查并提出書面意見。4送電后，工程管理員將客戶報裝資料進行規(guī)范化整理歸檔，按規(guī)定程序?qū)①Y料分別轉(zhuǎn)各有關部門。4受電工程可由客戶自主采購設備材料，但須提供設備制造廠家的入網(wǎng)資質(zhì)證明文件。4對有沖擊負荷、不對稱負荷、非線性負荷等可能影響電網(wǎng)供電的用戶，應提供消除其對電網(wǎng)不良影響的技術措施及有關的設計資料。 ()現(xiàn)場勘查員，主要從事用電報裝現(xiàn)場勘查及供電方案擬訂等工作。 (√)用電報裝中心主任，主要從事電力營銷管理和有關協(xié)調(diào)工作。 ()居民用電報裝供電方案在2個工作日內(nèi)完成。 ()房屋產(chǎn)權所有人與合同履約人不一致時，需房屋產(chǎn)權所有人對履約人的用電行為提供書面擔保。 (√)用電報裝辦收到批復的高壓用電報裝供電方案后，在2個工作日內(nèi)書面通知客戶。 (√)1緊急供電因用電需求緊急，可先用電，再裝表計量。 ()1高壓供電客戶辦理新裝或增加用電時，應向供電營業(yè)場所(窗口)提供用電工程項目的審批文件及有關用電申請資料。 (√)1供用電雙方按照簽署的《報裝協(xié)議》開展工作，根據(jù)需要可自行變更《報裝協(xié)議》條款。 (√)