【正文】 在旅游者離開飯店時，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l讓其帶上。無論參加哪一種形式的舞會，地陪都必須向旅游者交代有關(guān)安全注意事項。風(fēng)味餐有兩種形式，一種是計劃內(nèi)風(fēng)味（在旅游接待計劃中已安排，費用含在團費中），另一種是計劃外風(fēng)味（由旅游者自費品嘗的風(fēng)味）。（２）宴請和品嘗風(fēng)味主要包括宴會、冷餐會、雞尾酒會和風(fēng)味餐等。（１） 會見會見時，地陪要做的工作是：①事先了解會見時是否有互贈禮品　　如知道客方要送禮品，則要事先通知主方。（４） 極維護旅游者的利益　　如遇小販強買，地陪有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價，推銷偽劣商品， 不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負責(zé)人反映，采取措施，以維護旅游者利益。購物導(dǎo)游服務(wù)購物是旅游者的一項重要活動，既推銷商品，又滿足旅游者的購物需求。（３） 宣布次日活動日程　　到達飯店前，地陪應(yīng)向旅游者預(yù)報晚上和次日的活動日程和時間安排，特別強調(diào)第二天的叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)時間和集合地點，提醒旅游者下車前帶好隨身物品。返程中的導(dǎo)游服務(wù)返程導(dǎo)游服務(wù)是指一天的游覽活動即將結(jié)束，從最后一個參觀游覽點返回飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)工作。參觀活動中的導(dǎo)游服務(wù)參觀也是旅游活動的重要組成部分，有助于他們對當(dāng)?shù)厝嗣裆罘绞降牧私狻５诌_景點后的導(dǎo)游服務(wù)抵達景點后的服務(wù)，可分為游覽前導(dǎo)游講解、游覽中導(dǎo)游講解。（３）途中講解途中講解內(nèi)容主要包括：①沿途風(fēng)光講解地陪在沿途講解時要不失時機地有選擇地介紹途中所見景物，回答旅游者提出的問題，講解時要注意所見景物與介紹“同步”，并留意觀察旅游者的反應(yīng)。在預(yù)報天氣時，如果旅游者來自使用華氏溫度的國家和地區(qū)，地陪應(yīng)按照攝氏溫度與華氏溫度換算公式進行換算后，再將華氏溫度告訴旅游者。出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)（１） 出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地，并督促司機做好各項準(zhǔn)備工作提前到達，一則表示導(dǎo)游員以身作則遵守時間，二則表示對旅游者的禮貌，三則導(dǎo)游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法，應(yīng)付緊急突發(fā)事件。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對方，必要時，可請領(lǐng)隊做解釋工作。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對已定的日程安排做大的變動，因為變動過大，可能會涉及其他部門的工作安排。對一般觀光旅游團，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時用最短的時間確定日程安排；也可在旅游團進入飯店，待一切安排完畢后再進行；對重點團、學(xué)術(shù)團、專業(yè)團、考察團，則應(yīng)較慎重地在旅游團到達飯店后進行。這樣做， 一則表明對領(lǐng)隊、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權(quán)審核活動計劃，并提出修改意見；同時我們可利用商談機會了解旅游者的興趣、要求。這時，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門及時處理。（１） 地陪應(yīng)與旅游團全體成員約定集中用餐的時間的地點；（２） 等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團的桌次，然后引領(lǐng)旅游團成員入座；（３） 等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會；（４） 地陪還應(yīng)向餐廳說明團內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；（５） 并將領(lǐng)隊介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系；（６） 等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用好餐；（７） 如果所帶旅游團的第一餐安排在外宴請，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。確定叫早時間待一切安排妥當(dāng)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團成員，地陪還應(yīng)將叫早時間通知飯店總服務(wù)臺，辦理叫早手續(xù)。（５） 幫助旅游者下車地陪應(yīng)在旅游者下車前首先下車，站在車門一側(cè)，在旅游者下車時做必要的幫助。④宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘桃话愕刂v，地陪可在沿途講解中見縫插針地向旅游者宣布當(dāng)?shù)鼗顒尤粘贪才?，有時甚至在車上就可確定日程（對一般觀光旅游團而言）。①風(fēng)光導(dǎo)游地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物。地陪可根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。要做到簡明扼要、精彩紛呈。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機開車。 若所接旅游團乘座火車抵達，在接到旅游團后，地陪應(yīng)向全陪或領(lǐng)隊索取行李托運單，并將單據(jù)交接給行李員，同樣需填寫行李卡，行李卡上應(yīng)注明團名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻飯店，一式兩份，并雙方簽字。（２） 核實人數(shù)地陪在找到所要接待的旅游團后，向領(lǐng)隊（或客人）作自我介紹，并介紹全陪，及時向領(lǐng)隊核實實到人數(shù)，如與計劃人數(shù)不符，則要及時通知旅行社，以便作相應(yīng)的服務(wù)更改。（５） 持接站標(biāo)志迎候旅游團在旅游團出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團。（３） 提前抵達接站地點地陪應(yīng)提前半小時抵達機場（車站、碼頭），與司機商定車輛停放位置。出發(fā)前，向機場（車站、碼頭）問訊處問清所接旅游團所乘班次的準(zhǔn)確抵達時間。（３） 在接待過程中，導(dǎo)游人員必須具備高尚的情操，時刻準(zhǔn)備面對各種“旅游污染”，即“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。除了依照導(dǎo)游工作規(guī)范，熱情地向旅游者提供正常的導(dǎo)游服務(wù)外，對需特殊照顧的旅游者，還要提供個性化服務(wù)。外在美經(jīng)過修飾即可達到。其次，對導(dǎo)游工作而言，給旅游者一個美好的第一印象，有助于在其心中樹立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴。地陪應(yīng)熟悉并掌握在服務(wù)過程中所涉及的交通、通訊、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生等方面的常識。 （２）對旅游團大部分成員所從事的專業(yè)知識，要做好相關(guān)專業(yè)知識準(zhǔn)備。⑤與全陪聯(lián)系　　如所接待的旅游團是入境團（首站抵達），地陪應(yīng)主動詢問全陪情況，并與全陪取得聯(lián)系，約定碰面地點和時間，一起提前前往機場（車站、碼頭）迎接旅游團。如有必要，特別是接待重點團的，地陪可親自前往飯店向有關(guān)人員了解團隊排房情況，主動介紹團隊的特點，與飯店接待人員配合做好接待工作。一份旅游團隊日程的內(nèi)容主要包括：①本社名稱，旅游團名稱及代號，人數(shù)，抵離日期、班次、時間；②活動日期，出發(fā)時間，參觀游覽項目，就餐地點、時間，購物地點，自由活動時間，晚間活動內(nèi)容、時間、地點，特殊項目；③城市交通工具，地陪、司機；④祝愿辭；⑤制表時間、制表人。 請?zhí)峁┑燃壘C合服務(wù)?！　∫陨蟽?nèi)容可根據(jù)旅游團隊接待計劃表（見表二）和旅游協(xié)議（合同）書進行分析。做好充分的接團準(zhǔn)備工作，是整個導(dǎo)游工作順利完成的重要保證。歸還所借物品認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，每次完成接待任務(wù)后，全陪應(yīng)對服務(wù)工作進行書面總結(jié)。（表一）旅行社旅游團費用結(jié)算表 部別 填表人 下團時間 交表時間 接受人 編號組團社名稱計劃編號旅游團 名稱服務(wù)范圍旅游等級總?cè)藬?shù)其中：成人2—11歲2歲以下男女 夫婦全陪地陪 對抵離時間　　　人　　　月　　　日　　　時　　　機　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時　　　　用餐后乘機赴　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車　　　人　　　月　　　日　　　時　　　機　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時　　　　用餐或乘機赴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車住房情況　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國外自訂組團社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　全陪床／　　天　地陪床／　天　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國外自訂組團社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　　全床／　天陪　地床／　天陪逗留時間 早餐 午餐 晚餐 參觀、購物地點 人數(shù) 地點 人數(shù) 地點 人數(shù) 地點 上午 下午 晚上計劃內(nèi) 加撥 款項 超公里 參觀 游覽 游江 游湖 現(xiàn)付 項目計劃外超公里地點 人現(xiàn)付 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號：其他現(xiàn)付內(nèi)容 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號：其他現(xiàn)付內(nèi)容 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號： 收 入 登 記 有關(guān) 備注 事項 支出（八） 善后工作 處理好遺留問題，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，依照導(dǎo)游工作規(guī)范，認真辦理好旅游者的委托事項。協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)提醒領(lǐng)隊出關(guān)時有關(guān)行李托運、機場稅的交納、所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報單等。 提醒旅游者注意人身和財物安全，尤其要保管好貴重物品和證件　 無論乘飛機還是火車，都應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配機位和鋪位全陪自己要保管好旅游團隊的行李托運單或行李卡及交通票據(jù)（八）末站（離境站）服務(wù) 末站服務(wù)是全陪整個服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)，一定要一絲不茍地做好這項工作，防止虎頭蛇尾、功虧一簣。聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作全陪要積極與領(lǐng)隊、地陪及旅游者溝通，力爭接待工作順利、圓滿。如確系失竊貴重物品，則應(yīng)辦理有關(guān)保險索賠手續(xù)，丟失證件應(yīng)幫助失主重新申領(lǐng)。留意旅游者的動向在游覽過程中，全陪要注意觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動向，做好收尾、斷后工作，以免旅游者走失和發(fā)生意外。一旦商定，則各方面都應(yīng)遵守?！　。ㄋ模┖藢?、商定日程 將旅游團安排妥當(dāng)后，全陪應(yīng)認真地與領(lǐng)隊核對、商定日程。處理問題如團體進房發(fā)生客房的衛(wèi)生問題、房內(nèi)設(shè)施問題等應(yīng)及時通知飯店有關(guān)部門的人員及時處理；如發(fā)生拿錯行李或行李未到，則應(yīng)協(xié)同地陪和領(lǐng)隊一起盡快處理，以消除客人的不安情緒。 當(dāng)旅游團進入飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團的入住登記手續(xù)，并照顧旅游團和行李進店及用餐事宜。如與原計劃有出入或變更情況，則應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，并報告組團社。接站準(zhǔn)備①全陪應(yīng)與地陪商定碰頭地點和出發(fā)時間，并一同前往機場（車站、碼頭）迎接入境旅游團。熟悉接待計劃全陪在接受旅游團的接待任務(wù)后，上團前，首先要認真查閱接待計劃及相關(guān)資料和函件，全面掌握旅游團情況，研究旅游團成員的特點和特殊要求，以便提供針對性服務(wù)。在我國接待入境旅游團是大多數(shù)國際旅行社的主要業(yè)務(wù)和贏利的重要途徑。通常導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，可以對其他旅游服務(wù)質(zhì)量起到彌補作用。從事旅游團隊接待經(jīng)營業(yè)務(wù)的旅行社包括各城市或旅游景（區(qū)）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有資格經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的組團旅行社、大部分經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國內(nèi)旅行社和少數(shù)有資格經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社。在接待工作中，領(lǐng)隊、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員組成了接待工作的主體，他們的任務(wù)主要是為順利實施團體旅游計劃、溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作。三是在帶領(lǐng)學(xué)生在旅游車、飯店、景區(qū)等現(xiàn)場進行實踐教學(xué)。第三章 旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解地陪、全陪各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法，爭取達到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。二是可通過生動形象的課件和錄像，讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序中的具體操作。什么是旅游團隊接待業(yè)務(wù)?旅游團隊接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動進行組織、安排、落實的過程。目前，在我國接待團隊旅游是大部分旅行社的主要業(yè)務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在團體旅游接待的全過程中起著關(guān)鍵作用，因為旅游者朝夕相處的對象是導(dǎo)游人員，所以旅游者對導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感。第一節(jié) 入境旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團隊，是指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國大陸旅行游覽活動的海外旅游團體。（一）服務(wù)準(zhǔn)備全程的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要是熟悉接待計劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地方接待社的聯(lián)系。 案例：我的第一次帶團確認護照等（二）首站（入境站）接團服務(wù) 全陪應(yīng)堅持“熱情友好，服務(wù)至上”的原則，積極與地陪配合，認真做好首站的接團服務(wù)工作，使旅游者真正有賓至如歸的感覺。接到旅游團后，全陪應(yīng)作自我介紹，向領(lǐng)隊核實旅游團隊實到人數(shù)、所需房間的確定間數(shù)、餐飲的特殊要求。（三）入店服務(wù)首先向?qū)W生介紹酒店的常識：星級標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分、酒店房間的差別、酒店地址、保險柜、電話的使用等。照顧客人和行李進房主動查看客人進房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李。掌握飯店總服務(wù)臺的電話號碼及與地陪的聯(lián)系辦法。