【正文】 在旅游者離開飯店時(shí)，地陪要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)懽謼l讓其帶上。無論參加哪一種形式的舞會(huì)，地陪都必須向旅游者交代有關(guān)安全注意事項(xiàng)。風(fēng)味餐有兩種形式，一種是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味（在旅游接待計(jì)劃中已安排，費(fèi)用含在團(tuán)費(fèi)中），另一種是計(jì)劃外風(fēng)味（由旅游者自費(fèi)品嘗的風(fēng)味）。（２）宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味主要包括宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)和風(fēng)味餐等。（１） 會(huì)見會(huì)見時(shí)，地陪要做的工作是：①事先了解會(huì)見時(shí)是否有互贈(zèng)禮品　　如知道客方要送禮品，則要事先通知主方。（４） 極維護(hù)旅游者的利益　　如遇小販強(qiáng)買，地陪有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，切不可放任不管；如遇商店不按質(zhì)論價(jià)，推銷偽劣商品， 不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，采取措施，以維護(hù)旅游者利益。購物導(dǎo)游服務(wù)購物是旅游者的一項(xiàng)重要活動(dòng)，既推銷商品，又滿足旅游者的購物需求。（３） 宣布次日活動(dòng)日程　　到達(dá)飯店前，地陪應(yīng)向旅游者預(yù)報(bào)晚上和次日的活動(dòng)日程和時(shí)間安排，特別強(qiáng)調(diào)第二天的叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)，提醒旅游者下車前帶好隨身物品。返程中的導(dǎo)游服務(wù)返程導(dǎo)游服務(wù)是指一天的游覽活動(dòng)即將結(jié)束，從最后一個(gè)參觀游覽點(diǎn)返回飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)工作。參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)參觀也是旅游活動(dòng)的重要組成部分，有助于他們對(duì)當(dāng)?shù)厝嗣裆罘绞降牧私?。抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)抵達(dá)景點(diǎn)后的服務(wù)，可分為游覽前導(dǎo)游講解、游覽中導(dǎo)游講解。（３）途中講解途中講解內(nèi)容主要包括：①沿途風(fēng)光講解地陪在沿途講解時(shí)要不失時(shí)機(jī)地有選擇地介紹途中所見景物，回答旅游者提出的問題，講解時(shí)要注意所見景物與介紹“同步”，并留意觀察旅游者的反應(yīng)。在預(yù)報(bào)天氣時(shí)，如果旅游者來自使用華氏溫度的國(guó)家和地區(qū)，地陪應(yīng)按照攝氏溫度與華氏溫度換算公式進(jìn)行換算后，再將華氏溫度告訴旅游者。出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)（１） 出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地，并督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作提前到達(dá)，一則表示導(dǎo)游員以身作則遵守時(shí)間，二則表示對(duì)旅游者的禮貌，三則導(dǎo)游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法，應(yīng)付緊急突發(fā)事件。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對(duì)已定的日程安排做大的變動(dòng)，因?yàn)樽儎?dòng)過大，可能會(huì)涉及其他部門的工作安排。對(duì)一般觀光旅游團(tuán)，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時(shí)用最短的時(shí)間確定日程安排；也可在旅游團(tuán)進(jìn)入飯店，待一切安排完畢后再進(jìn)行；對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、學(xué)術(shù)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。這樣做， 一則表明對(duì)領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃，并提出修改意見；同時(shí)我們可利用商談機(jī)會(huì)了解旅游者的興趣、要求。這時(shí)，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門及時(shí)處理。（１） 地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時(shí)間的地點(diǎn)；（２） 等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán)的桌次，然后引領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座；（３） 等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會(huì)；（４） 地陪還應(yīng)向餐廳說明團(tuán)內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；（５） 并將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系；（６） 等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用好餐；（７） 如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請(qǐng)，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。確定叫早時(shí)間待一切安排妥當(dāng)后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員，地陪還應(yīng)將叫早時(shí)間通知飯店總服務(wù)臺(tái)，辦理叫早手續(xù)。（５） 幫助旅游者下車地陪應(yīng)在旅游者下車前首先下車，站在車門一側(cè)，在旅游者下車時(shí)做必要的幫助。④宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程一般地講，地陪可在沿途講解中見縫插針地向旅游者宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程安排，有時(shí)甚至在車上就可確定日程（對(duì)一般觀光旅游團(tuán)而言）。①風(fēng)光導(dǎo)游地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物。地陪可根據(jù)旅游者的年齡、文化層次來調(diào)整講解節(jié)奏和講解內(nèi)容。要做到簡(jiǎn)明扼要、精彩紛呈。旅游者上車后，應(yīng)協(xié)助其就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，等所有人員到齊坐穩(wěn)后，方可示意司機(jī)開車。 若所接旅游團(tuán)乘座火車抵達(dá)，在接到旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)向全陪或領(lǐng)隊(duì)索取行李托運(yùn)單，并將單據(jù)交接給行李員，同樣需填寫行李卡，行李卡上應(yīng)注明團(tuán)名、人數(shù)、行李件數(shù)、所下榻飯店，一式兩份，并雙方簽字。（２） 核實(shí)人數(shù)地陪在找到所要接待的旅游團(tuán)后，向領(lǐng)隊(duì)（或客人）作自我介紹，并介紹全陪，及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)，如與計(jì)劃人數(shù)不符，則要及時(shí)通知旅行社，以便作相應(yīng)的服務(wù)更改。（５） 持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)在旅游團(tuán)出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情迎候旅游團(tuán)。（３） 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），與司機(jī)商定車輛停放位置。出發(fā)前，向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）問訊處問清所接旅游團(tuán)所乘班次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。（３） 在接待過程中，導(dǎo)游人員必須具備高尚的情操，時(shí)刻準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”，即“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”。除了依照導(dǎo)游工作規(guī)范，熱情地向旅游者提供正常的導(dǎo)游服務(wù)外，對(duì)需特殊照顧的旅游者，還要提供個(gè)性化服務(wù)。外在美經(jīng)過修飾即可達(dá)到。其次，對(duì)導(dǎo)游工作而言，給旅游者一個(gè)美好的第一印象，有助于在其心中樹立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴。地陪應(yīng)熟悉并掌握在服務(wù)過程中所涉及的交通、通訊、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生等方面的常識(shí)。 （２）對(duì)旅游團(tuán)大部分成員所從事的專業(yè)知識(shí)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。⑤與全陪聯(lián)系　　如所接待的旅游團(tuán)是入境團(tuán)（首站抵達(dá)），地陪應(yīng)主動(dòng)詢問全陪情況，并與全陪取得聯(lián)系，約定碰面地點(diǎn)和時(shí)間，一起提前前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接旅游團(tuán)。如有必要，特別是接待重點(diǎn)團(tuán)的，地陪可親自前往飯店向有關(guān)人員了解團(tuán)隊(duì)排房情況，主動(dòng)介紹團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，與飯店接待人員配合做好接待工作。一份旅游團(tuán)隊(duì)日程的內(nèi)容主要包括：①本社名稱，旅游團(tuán)名稱及代號(hào)，人數(shù)，抵離日期、班次、時(shí)間；②活動(dòng)日期，出發(fā)時(shí)間，參觀游覽項(xiàng)目，就餐地點(diǎn)、時(shí)間，購物地點(diǎn)，自由活動(dòng)時(shí)間，晚間活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)，特殊項(xiàng)目；③城市交通工具，地陪、司機(jī)；④祝愿辭；⑤制表時(shí)間、制表人。 請(qǐng)?zhí)峁┑燃?jí)綜合服務(wù)。　　以上內(nèi)容可根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表（見表二）和旅游協(xié)議（合同）書進(jìn)行分析。做好充分的接團(tuán)準(zhǔn)備工作，是整個(gè)導(dǎo)游工作順利完成的重要保證。歸還所借物品認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，每次完成接待任務(wù)后，全陪應(yīng)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書面總結(jié)。（表一）旅行社旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算表 部別 填表人 下團(tuán)時(shí)間 交表時(shí)間 接受人 編號(hào)組團(tuán)社名稱計(jì)劃編號(hào)旅游團(tuán) 名稱服務(wù)范圍旅游等級(jí)總?cè)藬?shù)其中：成人2—11歲2歲以下男女 夫婦全陪地陪 對(duì)抵離時(shí)間　　　人　　　月　　　日　　　時(shí)　　　機(jī)　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時(shí)　　　　用餐后乘機(jī)赴　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車　　　人　　　月　　　日　　　時(shí)　　　機(jī)　　　抵用　　　　餐　　　月　　　日　　　時(shí)　　　　用餐或乘機(jī)赴　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　車住房情況　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國(guó)外自訂組團(tuán)社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　全陪床／　　天　地陪床／　天　　人　　月　　日－　　　　　月　　日國(guó)外自訂組團(tuán)社代　訂接待社安　排住飯店　　間　　天　　全床／　天陪　地床／　天陪逗留時(shí)間 早餐 午餐 晚餐 參觀、購物地點(diǎn) 人數(shù) 地點(diǎn) 人數(shù) 地點(diǎn) 人數(shù) 地點(diǎn) 上午 下午 晚上計(jì)劃內(nèi) 加撥 款項(xiàng) 超公里 參觀 游覽 游江 游湖 現(xiàn)付 項(xiàng)目計(jì)劃外超公里地點(diǎn) 人現(xiàn)付 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號(hào)：其他現(xiàn)付內(nèi)容 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號(hào)：其他現(xiàn)付內(nèi)容 元 經(jīng)手人： 發(fā)票號(hào)： 收 入 登 記 有關(guān) 備注 事項(xiàng) 支出（八） 善后工作 處理好遺留問題，根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的指示，依照導(dǎo)游工作規(guī)范，認(rèn)真辦理好旅游者的委托事項(xiàng)。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)提醒領(lǐng)隊(duì)出關(guān)時(shí)有關(guān)行李托運(yùn)、機(jī)場(chǎng)稅的交納、所需證件和表單，提醒旅游者準(zhǔn)備好證件、交通票據(jù)、出境卡、申報(bào)單等。 提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全，尤其要保管好貴重物品和證件　 無論乘飛機(jī)還是火車，都應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配機(jī)位和鋪位全陪自己要保管好旅游團(tuán)隊(duì)的行李托運(yùn)單或行李卡及交通票據(jù)（八）末站（離境站）服務(wù) 末站服務(wù)是全陪整個(gè)服務(wù)工作中的最后環(huán)節(jié)，一定要一絲不茍地做好這項(xiàng)工作，防止虎頭蛇尾、功虧一簣。聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作全陪要積極與領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者溝通，力爭(zhēng)接待工作順利、圓滿。如確系失竊貴重物品，則應(yīng)辦理有關(guān)保險(xiǎn)索賠手續(xù)，丟失證件應(yīng)幫助失主重新申領(lǐng)。留意旅游者的動(dòng)向在游覽過程中，全陪要注意觀察周圍環(huán)境，密切注意旅游者的動(dòng)向，做好收尾、斷后工作，以免旅游者走失和發(fā)生意外。一旦商定，則各方面都應(yīng)遵守?！　。ㄋ模┖藢?duì)、商定日程 將旅游團(tuán)安排妥當(dāng)后，全陪應(yīng)認(rèn)真地與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。處理問題如團(tuán)體進(jìn)房發(fā)生客房的衛(wèi)生問題、房?jī)?nèi)設(shè)施問題等應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門的人員及時(shí)處理；如發(fā)生拿錯(cuò)行李或行李未到，則應(yīng)協(xié)同地陪和領(lǐng)隊(duì)一起盡快處理，以消除客人的不安情緒。 當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)積極與地陪配合盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并照顧旅游團(tuán)和行李進(jìn)店及用餐事宜。如與原計(jì)劃有出入或變更情況，則應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，并報(bào)告組團(tuán)社。接站準(zhǔn)備①全陪應(yīng)與地陪商定碰頭地點(diǎn)和出發(fā)時(shí)間，并一同前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎接入境旅游團(tuán)。熟悉接待計(jì)劃全陪在接受旅游團(tuán)的接待任務(wù)后，上團(tuán)前，首先要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料和函件，全面掌握旅游團(tuán)情況，研究旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)和特殊要求，以便提供針對(duì)性服務(wù)。在我國(guó)接待入境旅游團(tuán)是大多數(shù)國(guó)際旅行社的主要業(yè)務(wù)和贏利的重要途徑。通常導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，可以對(duì)其他旅游服務(wù)質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。從事旅游團(tuán)隊(duì)接待經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的旅行社包括各城市或旅游景（區(qū)）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有資格經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的組團(tuán)旅行社、大部分經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)旅行社和少數(shù)有資格經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社。在接待工作中，領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員組成了接待工作的主體，他們的任務(wù)主要是為順利實(shí)施團(tuán)體旅游計(jì)劃、溝通并協(xié)調(diào)相關(guān)旅游服務(wù)各方面關(guān)系，落實(shí)好旅游者在吃、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)工作。三是在帶領(lǐng)學(xué)生在旅游車、飯店、景區(qū)等現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)目標(biāo)通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解地陪、全陪各自的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，熟悉掌握導(dǎo)游人員各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)和技巧，學(xué)習(xí)接待計(jì)劃安排、旅途講解、生活服務(wù)等的方法，爭(zhēng)取達(dá)到良好的工作效果，做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的和諧統(tǒng)一。二是可通過生動(dòng)形象的課件和錄像，讓學(xué)生熟悉導(dǎo)游服務(wù)程序中的具體操作。什么是旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)?旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)是指旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過程。目前，在我國(guó)接待團(tuán)隊(duì)旅游是大部分旅行社的主要業(yè)務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)在團(tuán)體旅游接待的全過程中起著關(guān)鍵作用，因?yàn)槁糜握叱ο嗵幍膶?duì)象是導(dǎo)游人員，所以旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感。第一節(jié) 入境旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊(duì)，是指由具有招徠、接待外國(guó)旅游者來中國(guó)，具有招徠、接待華僑歸國(guó)與香港、澳門、臺(tái)灣同胞回內(nèi)地的旅游業(yè)務(wù)資格的國(guó)際旅行社，通過海外旅游中間商招徠和組織的來中國(guó)大陸旅行游覽活動(dòng)的海外旅游團(tuán)體。（一）服務(wù)準(zhǔn)備全程的服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要是熟悉接待計(jì)劃、物質(zhì)準(zhǔn)備、與地方接待社的聯(lián)系。 案例：我的第一次帶團(tuán)確認(rèn)護(hù)照等（二）首站（入境站）接團(tuán)服務(wù) 全陪應(yīng)堅(jiān)持“熱情友好，服務(wù)至上”的原則，積極與地陪配合，認(rèn)真做好首站的接團(tuán)服務(wù)工作，使旅游者真正有賓至如歸的感覺。接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)作自我介紹，向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)到人數(shù)、所需房間的確定間數(shù)、餐飲的特殊要求。（三）入店服務(wù)首先向?qū)W生介紹酒店的常識(shí)：星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)分、酒店房間的差別、酒店地址、保險(xiǎn)柜、電話的使用等。照顧客人和行李進(jìn)房主動(dòng)查看客人進(jìn)房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李。掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼及與地陪的聯(lián)系辦法。