【正文】 998年為RPTI國(guó)際公司技術(shù)總監(jiān)。加入攜程旅行網(wǎng)之前，孫潔曾是應(yīng)用材料公司SEC報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。范敏曾任上海旅行服務(wù)公司CEO，上海新亞酒店管理公司副總經(jīng)理及多項(xiàng)高管職務(wù)。加盟攜程旅行網(wǎng)之前，梁建章曾在甲骨文公司美國(guó)總部和中國(guó)公司擔(dān)任多項(xiàng)技術(shù)和管理職務(wù)，包括甲骨文中國(guó)ERP咨詢部負(fù)責(zé)人。綜上所述，目前在線旅游企業(yè)在行業(yè)生命周期中還處于成長(zhǎng)期，未來(lái)還有很大的發(fā)展空間。在旅行過(guò)程中，他們會(huì)使用GPS、微博、微信等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，這些都會(huì)導(dǎo)致旅游電商的蓬勃發(fā)展。由此可以看出，電商還有非常大的發(fā)展空間，而旅游電商在未來(lái)的若干年也會(huì)保持高速發(fā)展態(tài)勢(shì)。（三） 行業(yè)生命周期分析目前以攜程，藝龍，去哪兒網(wǎng)為代表的OTA企業(yè)處在行業(yè)生命周期的成長(zhǎng)期部分。攜程旅行網(wǎng)采取的是直接定價(jià)的方式，對(duì)于散客來(lái)講，攜程的定價(jià)還是便宜的。而在一些大酒店集團(tuán)里,攜程的訂房數(shù)更是其入住率的保障。攜程旅行網(wǎng)與如家、錦江之星、漢庭等眾多品質(zhì)優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)均有良好的合作，但 2009 年，總部位于上海的格林豪泰經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店與攜程網(wǎng)發(fā)生價(jià)格爭(zhēng)議，在經(jīng)濟(jì)寒冬中，這家酒店試圖通過(guò)促銷以增加客源，并提供比以往更加優(yōu)惠的服務(wù)，比如說(shuō)免費(fèi)注冊(cè)，就可以獲得一張免費(fèi)現(xiàn)金券。且只與其合作的酒店數(shù)近10萬(wàn)家。攜程面對(duì)這些“短板”選擇通過(guò)戰(zhàn)略合作來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。雖然目前看似OTA市場(chǎng)已經(jīng)被幾家“巨頭”所安排好座次，但是市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到飽和狀態(tài)，所以不排除類似如家，華住等資金充足的民族品牌進(jìn)入OTA市場(chǎng)。截至目前，已有292個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目入駐去哪兒云開(kāi)放平臺(tái)。這一增速，大大高于國(guó)內(nèi)在線旅游同行。7月份，東海航空與去哪兒網(wǎng)合作后，通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷，促銷期間實(shí)現(xiàn)了短期銷量翻5倍，長(zhǎng)期銷量來(lái)看，加入去哪兒網(wǎng)后帶來(lái)了40%的增長(zhǎng)。而單張機(jī)票收入的增長(zhǎng)一定程度上得益于國(guó)際機(jī)票出票量的大幅上升。得益于酒店直銷網(wǎng)絡(luò)的迅速擴(kuò)張和技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，第三季度酒店直銷量占酒店業(yè)務(wù)總量的51%?！　∪ツ膬壕W(wǎng)CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人莊辰超表示，“第三季度總營(yíng)收繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。其中，去哪兒網(wǎng)在日照、保定等城市，超過(guò)美團(tuán)酒店夜間量的比例高達(dá)160%以上。除了直簽，業(yè)務(wù)細(xì)分則是去哪兒網(wǎng)酒店發(fā)展的另一核心。%的增長(zhǎng)，%的增長(zhǎng)。第二季度去哪兒網(wǎng)總機(jī)票量為2,270萬(wàn)張，酒店間夜總數(shù)為1000萬(wàn)間夜，分別同比增長(zhǎng)了57%%。去哪兒網(wǎng)2014年第三季度財(cái)務(wù)報(bào)表顯示：，%，超過(guò)上季度對(duì)于總營(yíng)收實(shí)現(xiàn)90%95%的增長(zhǎng)預(yù)期。與攜程不同，去哪兒網(wǎng)并不售賣任何旅行產(chǎn)品，它扮演的角色類似于旅行業(yè)的“谷歌”或“百度”，即通過(guò)搜索技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的機(jī)票、酒店、度假和簽證等信息進(jìn)行整合，從而提供及時(shí)的旅游產(chǎn)品價(jià)格查詢和比較服務(wù)，其盈利來(lái)自于“賺取點(diǎn)擊付費(fèi)和品牌廣告展示費(fèi)用”。同樣，在攜程牢牢把握高端酒店市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)的背景下，去哪兒猛烈進(jìn)攻中低端酒店市場(chǎng)，尤其在客棧領(lǐng)域，已位居行業(yè)第一，并且不斷加大營(yíng)銷力度。但隨著梁建章回歸，開(kāi)始強(qiáng)硬地對(duì)藝龍進(jìn)行圍追堵截，面對(duì)擁有雄厚資金實(shí)力和強(qiáng)大供應(yīng)商關(guān)系的攜程，藝龍?jiān)诟叨司频攴矫嬉恢蔽茨苡行粐?。藝龍工作人員表示，目前藝龍的重點(diǎn)將通過(guò)酒店預(yù)付等方式拉動(dòng)增長(zhǎng)。酒店預(yù)定與機(jī)票營(yíng)收占藝龍總收入比例高達(dá)92%，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)增長(zhǎng)放緩甚至負(fù)增長(zhǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致其整體收入增長(zhǎng)受到重創(chuàng)。這兩個(gè)項(xiàng)目部分解釋了在總運(yùn)營(yíng)支出微幅上升、銷售營(yíng)銷支出還同比下滑的情況下依然出現(xiàn)虧損的現(xiàn)象。　　在各家在線旅游公司不惜虧損搶奪市場(chǎng)份額的拼殺時(shí)期，2%的營(yíng)收同比增長(zhǎng)率讓業(yè)內(nèi)很多人大跌眼鏡。此后的一年中，藝龍的一切都圍繞這張“大餡餅”展開(kāi)，直到“餡餅”己經(jīng)明白無(wú)誤地變成了“陷阱”，2001 年 5 月唐越在互聯(lián)網(wǎng)低谷期從 手中回購(gòu)藝龍之后，才將業(yè)務(wù)中心轉(zhuǎn)到酒店預(yù)定上來(lái)。隨后藝龍開(kāi)展了一系列的收購(gòu)：2000 年 2 月，藝術(shù)收購(gòu)了南京一家頗有名氣的社區(qū)網(wǎng)站西祠胡同，之后又收購(gòu)了訂房中心百德勤。而2014年5月攜程出資1500萬(wàn)美元認(rèn)購(gòu)?fù)九?%的股份，攜程CEO梁建章成為途牛董事。2014年，攜程旅行網(wǎng)推出了“抗霾路線”，并受到了眾多游客的追捧。我國(guó)也制定了《20062020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》等政策，信息化正在成為促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的重要手段。：當(dāng)前的科技發(fā)展的主要趨勢(shì)是信息技術(shù)為中心的當(dāng)代科技革命的興起。 (4) 地域分布從用戶的地域分布來(lái)看，東部地區(qū)的用戶比例最高，%，% %。1830 歲的青年用戶占到了整體在線旅游用戶的50% 以上，是在線旅游用戶的主力軍，且還呈現(xiàn)出年齡越大所占的比例越小。從在線旅游對(duì)不同性別的消費(fèi)者的影響來(lái)看，男性用戶還是要占據(jù)多數(shù)。其中：。2. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析：2013年國(guó)內(nèi)旅游整體需求繼續(xù)保持上升的趨勢(shì)。但是，總的來(lái)說(shuō)當(dāng)前政策環(huán)境相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的。三、外部環(huán)境分析（一） PESTE分析1. 政治環(huán)境分析：政治法律環(huán)境主要是指促進(jìn)或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。翻閱以上四家財(cái)報(bào)可發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用的支出增長(zhǎng)幅度最大。攜程財(cái)季內(nèi)總營(yíng)業(yè)收入為23億元，同比增長(zhǎng)38%，同比下降42%。攜程在網(wǎng)站和APP正式啟動(dòng)“雙12一元玩全球”活動(dòng),推出包括馬爾代夫等12120個(gè)全球16大熱門目的地的1元旅游線路名額,以及每人最高900元的滿額立減紅包,用“1元出境游”叫板全網(wǎng)最惠價(jià)。近期和同程廝殺“出境游”市場(chǎng)的途牛,早前已向美國(guó)證券交易所提交文件,計(jì)劃增發(fā)新股,最高融資1億美元,為“雙12”價(jià)格戰(zhàn)備足彈藥。所以，目前在線旅游的空間巨大，在這樣一個(gè)巨大的市場(chǎng)中還沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)真正的贏家。在2014年12月5日“2015放心攜程”新聞發(fā)布會(huì)上，攜程旅行APP安卓版正式對(duì)外推出了酒店比價(jià)功能，攜程用戶通過(guò)攜程旅行APP預(yù)訂酒店時(shí)，點(diǎn)擊酒店價(jià)格下方的比價(jià)按鈕，頁(yè)面上除了會(huì)展示這一酒店在攜程上的價(jià)格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實(shí)時(shí)價(jià)格，以比價(jià)的形式讓用戶感受到攜程的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。在OTA行業(yè)中，最早開(kāi)發(fā)無(wú)線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。2015年攜程將深化開(kāi)放平臺(tái)，繼續(xù)加大與全國(guó)旅行社合作，全面擴(kuò)大供應(yīng)商合作，特別是30多個(gè)重點(diǎn)二線城市。此次簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，將進(jìn)一步擴(kuò)大雙方的戰(zhàn)略合作，攜程與途牛將在包括機(jī)票、汽車租賃服務(wù)等其他旅游資源上加深合作。（三） 機(jī)會(huì)　 勁旅咨詢相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前在線旅游在中國(guó)的發(fā)展仍處于初級(jí)階段，%，隨著國(guó)內(nèi)休閑旅游的升級(jí)、二三線市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的發(fā)展，還將有10倍以上的增長(zhǎng)空間。2014年7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購(gòu)買北京飛往青島的旅行套餐全價(jià)票，在稍后申請(qǐng)退款時(shí)發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費(fèi)用高達(dá)473元，僅退還584元，退票費(fèi)用達(dá)總票款的40%還要多。當(dāng)晚11點(diǎn)，攜程技術(shù)人員對(duì)漏洞進(jìn)行確認(rèn)。攜程給的回應(yīng)是，這張機(jī)票標(biāo)有“旅行套餐”字樣，為組合了機(jī)票與其他旅游產(chǎn)品的組合旅游產(chǎn)品，不存在捆綁銷售或者加價(jià)銷售的問(wèn)題。攜程旅游的市場(chǎng)份額為 %?！　　　「鶕?jù)這一報(bào)告統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場(chǎng)，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當(dāng)于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。%，位居第一?！　‰S著中國(guó)全面進(jìn)入大眾旅游時(shí)代，休閑度假市場(chǎng)增長(zhǎng)迅猛，消費(fèi)行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)發(fā)展最快。　　除了提供豐富的產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，以攜程為代表的在線旅游企業(yè)在服務(wù)方面的各種優(yōu)勢(shì)已全面超越傳統(tǒng)旅行社，也成為了決定在線旅游企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如果30萬(wàn)間夜，特別是當(dāng)出現(xiàn)預(yù)訂高峰的時(shí)候，電話到不通，客服找不到，一定會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的瓶頸?！　　皵y程的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和付出，其實(shí)是成為了攜程在酒店、機(jī)票、旅游等預(yù)訂方面的優(yōu)勢(shì)與高壁壘。比如通過(guò)攜程預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個(gè)環(huán)節(jié)、166個(gè)KPI指標(biāo)和266個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游業(yè)，為高達(dá)4000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，旅游度假，商旅管理，特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。數(shù)年前攜程就在業(yè)內(nèi)率先“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)做服務(wù)業(yè)”，通過(guò)六西格瑪管理工具將雜亂無(wú)章、主要依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)旅游服務(wù)變成可傳承、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。　　而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士測(cè)算，攜程的每100元交易額的服務(wù)成本大約在5元左右，而去哪兒的成本僅為2元左右。每天10萬(wàn)個(gè)間夜的時(shí)候，這么多人還可以勉強(qiáng)應(yīng)付。2. 服務(wù)優(yōu)勢(shì)決定在線旅游企業(yè)成敗此前，在12月4日，攜程舉行新聞發(fā)布會(huì)，攜程旅行網(wǎng)董事局主席兼CEO梁建章正式對(duì)外提出了以“放心的價(jià)格 放心的服務(wù)”為主題的攜程核心服務(wù)理念，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，再次強(qiáng)化了攜程公司的核心戰(zhàn)略，也鑄就了攜程今天的成功。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過(guò)300萬(wàn)。　　2月17日，旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，2013年，%，在線旅游度假市場(chǎng)滲透率還很低。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。　　另一家市場(chǎng)研究咨詢機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢發(fā)布的2012年度《中國(guó)在線旅游度假市場(chǎng)研究報(bào)告》也存在類似情況。（二） 劣勢(shì)在攜程不斷發(fā)展在各個(gè)區(qū)域的勢(shì)力時(shí)，不可避免發(fā)生了發(fā)展過(guò)快而導(dǎo)致的各種問(wèn)題：2013年12月，消費(fèi)者投訴，在攜程上買機(jī)票，被強(qiáng)制綁定了航空保險(xiǎn)，并且購(gòu)買機(jī)票以后得不到正規(guī)的行程單，無(wú)法報(bào)銷?！?014年3月22日下午，烏云漏洞平臺(tái)發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存在技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露。有專家表示，攜程保存客戶銀行卡信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定。其后，這些五星級(jí)酒店都將只在去哪兒網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂。而自今年5月開(kāi)始，攜程在酒店等資源上已與途牛展開(kāi)合作。攜程方面稱，希望與這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)深度合作。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。這種試圖通過(guò)“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實(shí)僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個(gè)補(bǔ)充。第二個(gè)階段從2006年到現(xiàn)在，休閑旅游在從線下往線上轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在還處在發(fā)展初期。同程表示,目的就是在一年內(nèi)超越途牛。　　12月3日,攜程CEO梁建章宣布投入10億元加入價(jià)格戰(zhàn),資金將率先用在“雙12”大促上,將推出1000萬(wàn)個(gè)零利潤(rùn)產(chǎn)品。 與此同時(shí)，在2014年12月2日，業(yè)內(nèi)四家赴美上市OTA企業(yè)的三季度財(cái)報(bào)已經(jīng)悉數(shù)公布，整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)集體虧損，攜程也沒(méi)有置身事外?！　〈送?，途牛網(wǎng)和藝龍也同樣繼續(xù)保持增收不增利、盈利收窄的狀態(tài)。他稱當(dāng)下攜程會(huì)追求市場(chǎng)份額的最大化，短期利潤(rùn)率不是其主要目標(biāo)。近些年來(lái)，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于日本，菲律賓等國(guó)的旅游市場(chǎng)不可避免的會(huì)呈現(xiàn)低迷的狀況。另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度也增加不確定性。%。 個(gè)百分點(diǎn)，男女性別比例差距相對(duì)較小，這和中國(guó)網(wǎng)民上網(wǎng)人數(shù)的男女比例相當(dāng)。 (2) 年齡構(gòu)成：在線旅游用戶的年齡構(gòu)成方面，18 %，1825 %，%，3135 %，3640 %，40 歲以上的%。其中本科學(xué)歷和碩士研究生及以上學(xué)歷的用戶占到了整體用戶的絕大多數(shù)，這表明在線旅游服務(wù)技術(shù)更容易被高學(xué)歷的用戶所接受。這說(shuō)明在線旅游用戶的收入結(jié)構(gòu)與社會(huì)總體收入結(jié)構(gòu)大體相當(dāng)，其中高收入人群對(duì)高端旅游產(chǎn)品的消費(fèi)不容忽視。目前各國(guó)政府都加大了對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，特別是信息產(chǎn)業(yè)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的