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正文內(nèi)容

人壽新人培訓(xùn)手冊(cè)-全文預(yù)覽

  

【正文】 售后服務(wù),能加強(qiáng)客戶對(duì)壽險(xiǎn)的認(rèn)同,加深對(duì)業(yè)務(wù)員的信任,好的服務(wù)會(huì)讓你的營(yíng)銷給你帶來(lái)更多的客戶。例如業(yè)務(wù)員在解釋完建議書后,問(wèn)客戶“這樣的保費(fèi)還可以吧”或“這是為您而設(shè)計(jì)的,來(lái)請(qǐng)您在這里簽字。   通過(guò)溝通(面談),可以建立信任、收集資料、喚起需求、找出購(gòu)買點(diǎn),為建議書制作尋找依據(jù)。比如業(yè)務(wù)員在拜訪客戶前擬定拜訪路線、拜訪時(shí)間、設(shè)計(jì)著裝、準(zhǔn)備展業(yè)工具、擬定面談話術(shù)等等。   訂立明晰的而具體的目標(biāo)是成功的第一步。分為以下七個(gè)步驟:   計(jì)劃與活動(dòng)   就是制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)。講一遍客戶意識(shí)不到,那就講二遍三遍;直接講客戶意識(shí)不到,那就間接講,直到客戶意識(shí)到自己的需求為止。  ?。?)激發(fā)客戶需求   人的購(gòu)買行為是因需要而產(chǎn)生的,人們因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到需求而去主動(dòng)注意、挑選商品,來(lái)滿足其需求。   一個(gè)衣衫破舊、滿身散發(fā)著汗味的女人和一個(gè)穿著入時(shí)、渾身散發(fā)著香氣的小姐均戴著相同款式的項(xiàng)鏈從你面前走過(guò),你會(huì)有什么樣感受,如何評(píng)價(jià)她們所戴的項(xiàng)鏈?如果她們分別將頸上的項(xiàng)鏈取下向你推銷,你會(huì)買哪一個(gè)?   大部分人都會(huì)選擇第二位小姐,因?yàn)樗档靡蕾嚒?  因此,雖然人們都需要人壽保險(xiǎn),但自發(fā)購(gòu)買的意愿很低。   四、專業(yè)化推銷的重要性   壽險(xiǎn)商品的特色決定需要專業(yè)化推銷   壽險(xiǎn)商品特色  ?。?)壽險(xiǎn)商品是無(wú)形商品   通過(guò)前面商品知識(shí)的介紹,大家對(duì)壽險(xiǎn)商品吸了一定的了解,壽險(xiǎn)商品是一紙合同,有別于我們?nèi)粘=佑|的商品,既沒有色香味,也沒有形狀和溫度,不易被感官直接感受到。   例如:醫(yī)生為病人動(dòng)手術(shù),按如下步驟進(jìn)行:   麻醉→消毒→開刀→止血→處理患處→縫合   過(guò)程中病人有什么樣的反應(yīng),做什么樣的處理都是按一定的方法來(lái)進(jìn)行的。第三節(jié) 公司理賠服務(wù)介紹(平安保險(xiǎn)公司)  公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的“從實(shí)、公平、效率”原則,對(duì)所有平安的客戶做出承諾:   主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇的工作態(tài)度,在最短、合理期限內(nèi)給付保險(xiǎn)金,最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。同時(shí),要提醒客戶在法定時(shí)效內(nèi)申請(qǐng)給付,以維護(hù)主顧的利益。   身故受益人為多個(gè)人時(shí),在保單上未指定受益順序及份額的情況下,有平等繼承權(quán)和相等份額,在領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)應(yīng)達(dá)成協(xié)議。如果是,則應(yīng)確定賠償或給付保險(xiǎn)金數(shù)額。同時(shí),收集有關(guān)資料,必要時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、攝像。   五、壽險(xiǎn)理賠的程序及所需單證   理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容,由于保險(xiǎn)合同是射幸合同,即出險(xiǎn)與否和何時(shí)出險(xiǎn)都不可預(yù)料,突然出險(xiǎn)往往導(dǎo)致客戶沒有心理準(zhǔn)備,對(duì)理賠手續(xù)也不甚了解,第一反應(yīng)就是問(wèn)業(yè)務(wù)員,往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。   例如,大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單,一年后說(shuō)被保人死亡,進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。   三、理賠的宗旨   理賠的宗旨不僅是提供高品質(zhì)的服務(wù),在本質(zhì)上,它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障?;谌松肀kU(xiǎn)是給付性的,所以就人身保險(xiǎn)而言,用“給付申請(qǐng)”及“給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語(yǔ)“索賠”和“賠償”更為明確、嚴(yán)密、恰當(dāng),但在實(shí)踐中,由于傳統(tǒng)實(shí)踐的習(xí)慣,我們有時(shí)仍稱為“理賠”。   第四次核保   即生存調(diào)查,其主要功能是輔助核保,防止逆選擇和道德危險(xiǎn),指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料,或?qū)⒕哂械赖挛kU(xiǎn)或較大逆選擇傾向的被保險(xiǎn)人排除出被保險(xiǎn)人集團(tuán),而對(duì)生存中的被保險(xiǎn)人進(jìn)行的調(diào)查,稱為生存調(diào)查。如果比例過(guò)分,也會(huì)引起注意。   通過(guò)各種核保資料,核保人主要從兩大范疇進(jìn)行核保,即醫(yī)務(wù)核保和財(cái)務(wù)核保,也即健康因素和非健康因素的核保。   核保人進(jìn)行判斷的資料來(lái)源于以下途徑:  ?。?)投保書   里面包含投保人、被投保人的基本資料,被投保人的健康財(cái)務(wù)告知,業(yè)務(wù)員報(bào)告等等。  ?。?)體檢報(bào)告中,應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。   請(qǐng)問(wèn):業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為?   ●締約未與被保險(xiǎn)人見面   ●未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意而締約   ●自行代填投保書與告知事項(xiàng)   ●未將曾住院事實(shí)如實(shí)告知   做好第一線的核保工作,可以避免逆選擇,提高工作效率,減少合同糾紛,大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升,所以第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。注意有無(wú)不實(shí)告知,是否簽名等。   (2)了解被投保人的健康狀況,如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等,對(duì)不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。   提高效率:遇到劣質(zhì)客戶,可在一線時(shí)就拒之門外,避免二、三、四次選擇浪費(fèi)時(shí)間和人力。   例如,重大疾病保險(xiǎn)的投保規(guī)則要求,凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險(xiǎn)人,一律拒保重大疾病保險(xiǎn)。三、壽險(xiǎn)投保規(guī)則   以中國(guó)平安保險(xiǎn)公司個(gè)人壽險(xiǎn)投保規(guī)則為例。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險(xiǎn)的人獲得保險(xiǎn),公司的盈利就得不到保障。比如年青人選擇投保生存保險(xiǎn),老年人選擇投保死亡保險(xiǎn)。   咀嚼、吞咽機(jī)能的喪失:系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機(jī)能障礙,以至不能作咀嚼、吞咽運(yùn)動(dòng),除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。   認(rèn)可醫(yī)院:是指經(jīng)本公司指定或同意的區(qū)、縣級(jí)以上公立醫(yī)院。   周歲:以法定身份證明文件中記載的出生日期為計(jì)算基礎(chǔ)。 第二十一條 釋義  艾滋?。菏呛筇煨悦庖吡θ狈C合癥的簡(jiǎn)稱。本公司于收到上述證明和資料三十日內(nèi)退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值,但未交足二年保險(xiǎn)費(fèi)的,在扣除手續(xù)費(fèi)后退還保險(xiǎn)費(fèi)。變更本合同時(shí),應(yīng)當(dāng)由本公司在原保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上批注或者附貼批單。   投保人申報(bào)的被保險(xiǎn)人年齡不真實(shí),致使投保人的實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)少于應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的,本公司有權(quán)更正并要求投保人補(bǔ)交保險(xiǎn)費(fèi)及利息;若已發(fā)生保險(xiǎn)事故,本公司在給付保險(xiǎn)金時(shí)按實(shí)交保險(xiǎn)費(fèi)和應(yīng)交保險(xiǎn)費(fèi)的比例給付。   自合同效力中止之日起滿二年雙方未達(dá)成協(xié)議的,本公司有權(quán)解除合同。寬限期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)事故的,本公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任,并從所給付的保險(xiǎn)金中扣除欠交的保險(xiǎn)費(fèi)及利息。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,向申請(qǐng)人發(fā)出拒絕給付保險(xiǎn)金通知書。 第十條 保險(xiǎn)金的申請(qǐng)  一、被保險(xiǎn)人申領(lǐng)生存保險(xiǎn)金時(shí),由被保險(xiǎn)人作為申請(qǐng)人填寫保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書,并憑下列證明、資料向本公司申請(qǐng)給付生存保險(xiǎn)金:   保險(xiǎn)單及其它保險(xiǎn)憑證;   最近一期保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù);   被保險(xiǎn)人戶籍證明及身份證明。   被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更身故保險(xiǎn)金受益人,但需書面通知本公司,由本公司在保險(xiǎn)單上批注。   投保人、被保險(xiǎn)人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的,本公司有權(quán)解除本合同。   保險(xiǎn)期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期,投保人可以選擇其中之一;但以保險(xiǎn)期間屆滿時(shí)被保險(xiǎn)人年齡不超過(guò)80周歲為限。   發(fā)生上述第四項(xiàng)情形時(shí),本公司對(duì)投保人退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值。 第三條 保險(xiǎn)責(zé)任  在本合同保險(xiǎn)責(zé)任有效期內(nèi),本公司承擔(dān)下列保險(xiǎn)責(zé)任:   一、被保險(xiǎn)人于合同生效一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘,本公司按保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)金額的10%給付身故或身體高殘保險(xiǎn)金,并無(wú)息返還所交保險(xiǎn)費(fèi),本合同效力終止。第二節(jié) 壽險(xiǎn)商品條款要素  一、壽險(xiǎn)商品條款要素   壽險(xiǎn)商品條款由以下五個(gè)要素組成:   保險(xiǎn)對(duì)象   保險(xiǎn)責(zé)任   保險(xiǎn)期限   保險(xiǎn)金額及其給付   保險(xiǎn)費(fèi)及其交納方式   二、壽險(xiǎn)商品條款實(shí)例   下面以新華人壽年年有余兩全保險(xiǎn)條款為例,加以說(shuō)明。   ●人們購(gòu)買保險(xiǎn)商品是先接受理念,再接受商品   ●人們認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)商品的過(guò)程是由認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)商品的擴(kuò)增遞延功能開始,然后才由外到內(nèi)而逐漸認(rèn)識(shí)壽險(xiǎn)商品。同樣都是衣服,因式樣不同而有區(qū)別,它能讓人們感受到保險(xiǎn)商品的存在,并且有可能比較和進(jìn)一步認(rèn)識(shí)這一保險(xiǎn)商品。   所謂內(nèi)在核心功能,就是指險(xiǎn)種“保死亡就保死亡,保生存就是保生存,保意外就是保意外”,沒有任何華麗的詞藻修飾。   壽險(xiǎn)營(yíng)運(yùn)的基本原則是實(shí)現(xiàn)死差益、利差益、費(fèi)差益。三、生命表   生命表又稱死亡表,是以特定的人群為研究對(duì)象,各年齡對(duì)應(yīng)生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格,反映或概括特定人群的生命規(guī)律。壽險(xiǎn)的保險(xiǎn)對(duì)象是人的壽命,這一點(diǎn)決定了費(fèi)率計(jì)算首先要考慮的因素是死亡率。   保險(xiǎn)費(fèi)=保險(xiǎn)金額保險(xiǎn)費(fèi)率   保險(xiǎn)金額是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的最高限額。   人壽保險(xiǎn)合同因投保人不按期繳納保險(xiǎn)費(fèi)失效之后,自失效之日起的一定時(shí)期內(nèi),投保人可以向保險(xiǎn)人申請(qǐng)效力恢復(fù)。   年齡誤告條款   指規(guī)定在簽訂合同時(shí),投保人錯(cuò)誤申報(bào)被保險(xiǎn)人年齡如何處理的條款。   不喪失現(xiàn)金價(jià)值條款   指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價(jià)值的條款。寬限期內(nèi),即使未交納保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)合同仍能保持效力。   責(zé)任免除又稱除外責(zé)任,是指保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的限制,保險(xiǎn)人不承擔(dān)的賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。   保險(xiǎn)標(biāo)的是指作為保險(xiǎn)對(duì)象的財(cái)產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。   受益人是指人身保險(xiǎn)合同中收被保險(xiǎn)人或投保人指定的享有保險(xiǎn)金請(qǐng)求權(quán)的人。   二、人身保險(xiǎn)合同的要素   人身保險(xiǎn)合同的主體   人身保險(xiǎn)合同的主體包括當(dāng)事人與關(guān)系人。   意外傷害保險(xiǎn)   是指保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾,按照合同約定給付全部或部分保險(xiǎn)金的一種人身保險(xiǎn)。   人壽保險(xiǎn)   指以被保險(xiǎn)人的壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的、以生死為給付保險(xiǎn)條件的人身保險(xiǎn)。)   保險(xiǎn)利益是以人與人的關(guān)系來(lái)確定,而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來(lái)確定   根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定,人身保險(xiǎn)合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險(xiǎn)人同意的方式,對(duì)人身保險(xiǎn)合同的保險(xiǎn)利益加以明確。此項(xiàng)金額的確定與投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的收入與需求有關(guān)。按保險(xiǎn)對(duì)象分:   (1)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)   以財(cái)產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。   ●法律性   從法律角度看,保險(xiǎn)又是一種合同法律行為。   注:投保人是指與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同,并依約負(fù)有支付保險(xiǎn)費(fèi)義務(wù)的人。B、投保保險(xiǎn),即通過(guò)保險(xiǎn)合同把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司。   ●自留風(fēng)險(xiǎn)   無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)的存在,把風(fēng)險(xiǎn)保留下來(lái)。   這是一種消極的對(duì)策,并不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都可以用此種方法來(lái)避免的。例如:賭博、股票買賣、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等。   風(fēng)險(xiǎn)的分類   按不同的標(biāo)準(zhǔn)分類,風(fēng)險(xiǎn)有許多種。例如,炒股票可能賺錢,也可能賠錢,這就叫有風(fēng)險(xiǎn)。   ●投機(jī)風(fēng)險(xiǎn):   指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險(xiǎn),其所致結(jié)果有三種,即損失、盈利和無(wú)損失。例如:如果害怕出現(xiàn)航空事故,可以不乘坐飛機(jī)來(lái)避免此類事故的發(fā)生。例如:通過(guò)改善道路和加強(qiáng)交通管理來(lái)減少車禍的發(fā)生。例如:A、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、租賃、合營(yíng)這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),但也全部或部分損失了經(jīng)營(yíng)利益。   二、保險(xiǎn)的定義、作用及分類   保險(xiǎn)的定義   根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第2條規(guī)定:保險(xiǎn)是指投保人根據(jù)合同約定,向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任,或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為。   ●互助性   保險(xiǎn)是一種經(jīng)濟(jì)互助關(guān)系,體現(xiàn)了被保險(xiǎn)人“人人為我,我為人人”的思想。   保險(xiǎn)的作用:   (1)保險(xiǎn)在宏觀經(jīng)濟(jì)中的作用:   ●保障社會(huì)再生產(chǎn)的正常進(jìn)行;   ●有利于財(cái)政收支平衡和信貸收支平衡;   ●增加外匯收入,增強(qiáng)國(guó)際支付能力;   ●有利于科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化;   (2)保險(xiǎn)在微觀經(jīng)濟(jì)中的作用:   ●有利于受災(zāi)企業(yè)及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)   ●促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理   ●有利于安定人民生活   保險(xiǎn)的分類   由于分類標(biāo)準(zhǔn)不同,會(huì)有不同的分類。   保險(xiǎn)金額的確定不以保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值為依據(jù)   人的壽命和身體的價(jià)值不能用金錢來(lái)衡量,因此人身保險(xiǎn)不能通過(guò)保險(xiǎn)標(biāo)的的價(jià)值確定保險(xiǎn)金額,而是以投保人和被保險(xiǎn)人協(xié)商約定的金額作為保險(xiǎn)金額給付。因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用的損失是可以確定的,與一般財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類似。 二、人身保險(xiǎn)的分類   人身保險(xiǎn)根據(jù)保障范圍不同,可劃分為人壽保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)。  ?。?)兩全保險(xiǎn)   保險(xiǎn)期內(nèi)無(wú)論死亡還是生存期滿,保險(xiǎn)人都給付保險(xiǎn)金。是雙方當(dāng)事人約定,收投保方向保險(xiǎn)方繳付保險(xiǎn)費(fèi),保險(xiǎn)方對(duì)于被保險(xiǎn)人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險(xiǎn)事故發(fā)生,或生存至合同期滿,依約定方式給付保險(xiǎn)金的協(xié)議。投保人可以為被保險(xiǎn)人。   保險(xiǎn)利益是指投保人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有法律上承認(rèn)的利益。   (3)保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除   保險(xiǎn)責(zé)任是指保險(xiǎn)合同載明的保險(xiǎn)人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償或保險(xiǎn)金給付責(zé)任。   寬限期條款   指約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的合同,投保人支付首期保費(fèi)后,未按時(shí)交付分期保險(xiǎn)費(fèi),法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時(shí)間的條款(一般規(guī)定為3060天)。   超過(guò)二年后被保險(xiǎn)人自殺的,不適用該條款。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式,來(lái)處理這種現(xiàn)金價(jià)值。   復(fù)效條款   指規(guī)定保單因不按期繳費(fèi)而失效,一定期限內(nèi)投保人可以申請(qǐng)恢復(fù)保單效力的條款。第四節(jié) 人身保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)  一、保險(xiǎn)費(fèi)的構(gòu)成   保險(xiǎn)費(fèi)是投保人為取得保險(xiǎn)保障而交付給保險(xiǎn)人的費(fèi)用。   以上三者是壽險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)率計(jì)算的三要素。壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)需要的費(fèi)用,經(jīng)過(guò)科學(xué)合理的計(jì)算和分?jǐn)?,?gòu)成了保險(xiǎn)費(fèi)的一部分。此偏差決定了壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的成果。人壽保險(xiǎn)類的商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障,如:養(yǎng)老保障、疾病身故保障等;意外傷害類保險(xiǎn)則為人們提供意外傷殘、意外身故保障;疾病保險(xiǎn)因保險(xiǎn)商品不同,有的提供住院醫(yī)療保障,有的則提供重大疾病保障等等。   二、外在展示功能   壽險(xiǎn)商品的外在展示功能是內(nèi)在功能的表現(xiàn)方式。   比如:投??梢允谷藗儺a(chǎn)生安全感,消除后顧之憂,企業(yè)為員工買保險(xiǎn)可以提高自身的凝聚力,有利于留住人才等。例如,向企業(yè)主推銷壽險(xiǎn)商品時(shí)要強(qiáng)調(diào)投保對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的促進(jìn)作用,強(qiáng)調(diào)壽險(xiǎn)商品的功能有利于企業(yè)效益的提高,有利于留住人才,穩(wěn)定職工隊(duì)伍,調(diào)動(dòng)員工積極性入促進(jìn)生產(chǎn)等等。   二、投保人范圍:被保險(xiǎn)人本人、對(duì)被保險(xiǎn)人有保險(xiǎn)利益的其他人可作為投保人向新華人壽
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