【正文】 時(shí)間 客戶對(duì)處理評(píng)價(jià) 客戶對(duì)處理滿意度 其他 制表人 崗位名稱 制表時(shí)間 附件 3 客戶走訪信息 1．客戶走訪基本背景資料 走訪人 走訪時(shí)間 走訪電話號(hào)碼 走訪結(jié)果 2．客戶走訪內(nèi)容 客戶基本背景 客戶名稱 被訪人姓名 性別 年齡 職務(wù) 畢業(yè)院校 員工人數(shù) 經(jīng)營情況 聯(lián)系方式 3．客戶相關(guān)環(huán)保設(shè)備 /項(xiàng)目基本狀況 現(xiàn)有環(huán)保設(shè)備 /項(xiàng)目狀況 公司使用的相 關(guān)環(huán)保設(shè)備 設(shè)施數(shù)量 平均年度使用支出 客戶評(píng)價(jià) 1 2 3 4．客戶對(duì)公司和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) 天澄公司 有關(guān)人。 第十五條 本辦法由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)修訂，經(jīng)總裁辦公會(huì)審批后實(shí)施。 第十三條 客戶關(guān)系管理人員負(fù)責(zé)將客戶的信用情況記入客戶檔案。 （二） 客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司董事長、總裁、主管副總裁、市場(chǎng)營銷部經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員。 （三） 客戶檔案資料屬于公司商業(yè)秘密，一旦發(fā)現(xiàn)有對(duì)外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司可以立即予以解聘。 第九條 客戶檔案管理 客戶檔案由客戶關(guān)系管理人員建立和管理，對(duì)重點(diǎn)客戶、一般客戶、潛在客戶進(jìn)行分門別類。 （一） 一般客戶的培養(yǎng)：要用發(fā)展的眼光看待客戶，通過對(duì)一般客戶的經(jīng)營狀況分析，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ囊话憧蛻艚o予營銷政策的支持，培養(yǎng)其成為重點(diǎn)客戶； （二） 對(duì)符合重點(diǎn)客戶條件的一般客戶調(diào)整為重點(diǎn)客戶，按照重點(diǎn)客戶來管理。 （一） 戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重 點(diǎn)客戶結(jié)成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著公平、雙贏的原則，與重點(diǎn)客戶共同改進(jìn)，共同發(fā)展； （二） 信息共享：在宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)政策、市場(chǎng)需求、客戶資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系； （三） 共同發(fā)展：營銷策略（質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、及時(shí)供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面及時(shí)進(jìn)行信息反饋，我們?cè)谫|(zhì)量上的提高，即有利于我們開拓市場(chǎng)，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場(chǎng)拓展。 第四條 客戶信息搜集 客戶信息搜集是客戶信息管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確?？蛻絷P(guān)系管理有效性的重要工作。 第三十九條 本辦法由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。 （十） 不利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)，不從事與公司同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)。 （六） 具有堅(jiān)韌不拔的毅力 ，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。 （二） 樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場(chǎng)，面向客戶 , 牢記 “ 客戶 第一 ” 的原則，主動(dòng)、熱情、周到 地 為 客戶 服務(wù)，努力讓 客戶 滿意。 （四） 會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，并且在周六晚 12： 00 前電子郵件形式報(bào)告到市場(chǎng)營銷部。 （五） 營銷基金及銷售費(fèi)用控制：討論預(yù)算與實(shí)際花費(fèi)的比較，對(duì)于本月超過銷售費(fèi)用額度的個(gè)人和事件提出警示，拿出在下個(gè)月 的節(jié)約方案。 （四） 主要內(nèi)容：總結(jié)市場(chǎng)營銷工作完成情況，總結(jié)營銷基金和銷售費(fèi)用的執(zhí)行情況，總結(jié)應(yīng)收帳款回收情況；宣布下季度的營銷工作安排。 例會(huì)不能“會(huì)而不議、議而不決”，會(huì)議必須集中在一起討論問題，最終拿出解決問題的辦法。 第二十九條 區(qū)域經(jīng)理根據(jù)上周計(jì)劃完成情況填寫周總結(jié)表，對(duì)計(jì)劃完成情況進(jìn)行分析總結(jié)，不足之處提出改進(jìn)意見。 區(qū)域經(jīng)理協(xié)同所轄區(qū)域的銷售經(jīng)理將營銷計(jì)劃進(jìn)行分解，并協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)一步分解和落實(shí)市場(chǎng)銷售計(jì)劃。 第二十二條 季度績效考核 （一） 考核主體：營銷人員的直接上級(jí)； （二） 考核維度：見《區(qū)域經(jīng)理考核指標(biāo)》和《銷售經(jīng)理考核指標(biāo)》； 區(qū)域經(jīng)理考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 權(quán)重 KPI指標(biāo) 60％ 運(yùn)營類 40％ 年度新簽合同額（萬） 0 年度主營業(yè)務(wù)收入（萬） 0 新客戶合同額 /新簽合同額（ %） 10% 中標(biāo)率（ %） 10% 合同回款率（ %） 10% 管理費(fèi)用 10% 組織類 20％ 部門領(lǐng)導(dǎo)的滿意度 10% 客戶滿意度 10% GS指標(biāo) 20% 本季度完成本區(qū)域的市場(chǎng)分析 5% 本區(qū)域的客戶管理情況 5% 對(duì)銷售經(jīng)理指導(dǎo)、支持情況 5% 標(biāo)書編制質(zhì)量 5% 銷售經(jīng)理考核指標(biāo) 考核指標(biāo) 權(quán)重 KPI指標(biāo) 60％ 運(yùn)營類 40％ 年度新簽合同額（萬） 0 年度主營業(yè)務(wù)收入（萬） 0 中標(biāo)率（ %） 10% 合同回款率（ %） 20% 銷售費(fèi)用 10% 組織類 20％ 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的滿意度 10% 客戶滿意度 10% GS指標(biāo) 20% 客戶需求把握情況 10% 客戶關(guān)系管理情況 10% （注：季度績效考核滿分為 80 分） （三） 考核時(shí)間 ： 在季度結(jié)束后 5 日內(nèi)完成 ； （四） 考核 結(jié)果應(yīng)用：季度績效考核結(jié)果直接與營銷提成掛鉤，具體應(yīng)用見《營銷人員收入提成管理辦法》。培訓(xùn)方式可以采取內(nèi)部案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、專題技能培訓(xùn)等方式。 （四） 部門內(nèi)部培訓(xùn)：由市場(chǎng)營銷部根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈 活實(shí)用的培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)由人力資源管理部門協(xié)同市場(chǎng)營銷部共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行。內(nèi)部培訓(xùn)又分為員工職前教育和崗位技能培訓(xùn)。 第十五條 培訓(xùn)組織 人力資源管理部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實(shí)施和控制。 第十二條 按照雙向選擇的原則，應(yīng)聘人員到公司報(bào)到后，要簽訂試用勞動(dòng)合同，試用期為 3～ 6 個(gè)月。 （三） 網(wǎng)絡(luò)招聘：通過相關(guān)網(wǎng)站及時(shí)發(fā)布招聘信息，經(jīng)常查閱應(yīng)聘人員情況， 建立公司的外部人才庫，根據(jù)需要隨時(shí)考核錄用。 第九條 內(nèi)部招聘 （一） 人力資源管理部門確定需要內(nèi)部招聘營銷人員的崗位名稱及職級(jí)職檔，準(zhǔn)備職務(wù)說明書，擬定內(nèi)部招聘公告，以公司通知文件、電子公告或其它形式發(fā)布； （二） 所有正式員工都有資格向人力資源管理部門提出申請(qǐng)； （三） 人力資源管理部門參考申請(qǐng)人目前的上級(jí)和空缺崗位的上級(jí)意見，根據(jù)崗位要求進(jìn)行初步篩選； （四） 對(duì)初步篩選合格者，人力資源管理部門組織內(nèi)部招聘評(píng)審小組進(jìn)行招聘評(píng)審活動(dòng)，評(píng)審結(jié)果經(jīng)總裁批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第八條 招聘的組織管理 營銷人員招聘工作應(yīng)根據(jù)公 司的年度人力資源規(guī)劃，由市場(chǎng)營銷部提出需求，人力資源管理部門負(fù)責(zé)擬定招聘計(jì)劃和組織實(shí)施。 （二） 營銷人員供給預(yù)測(cè)要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況。 第三條 原則 堅(jiān)持營銷隊(duì)伍管理的計(jì)劃、組織、控制、考核相結(jié)合的管理原則。 第十一條 本辦法由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。 結(jié)合營銷人員的績效考核結(jié)果，全部營銷提成在合同簽訂后分期支付，即 （一）簽訂合同，客戶首付款到帳后，提取 30%； （二）合同執(zhí)行完畢，或者項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，客戶全款到帳時(shí)，提取 30%； （三）質(zhì)保金回收后，根據(jù)實(shí)際銷售收入核算結(jié)果，提取其余部分提成，多退少補(bǔ)； （四）超額利潤提成在質(zhì)保金回收后提取。 其中，合同的目標(biāo)利潤率，由計(jì)劃經(jīng)營部根據(jù)具體項(xiàng)目的標(biāo)后預(yù)算做出； 基本利潤率，由公司在年初營銷計(jì)劃中統(tǒng)一規(guī) 定。 第二條 適用范圍 本辦法適用于公司市場(chǎng)營銷部營銷人員。 第五章 附則 第十九條 本辦法由市場(chǎng)營銷部修訂，經(jīng)總裁辦公會(huì)審批后實(shí)施。 （二） 公司內(nèi)部人員（不包括市場(chǎng)營銷部人員）及外聘專家的費(fèi)用支出。 第十四條 營銷基金的申請(qǐng) （一） 營銷人員根據(jù)具體銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃，將需要使用營銷基金的項(xiàng)目進(jìn)行登記并提出營銷基金使用申請(qǐng)。 營銷基金的增量部分資金，根據(jù)年度項(xiàng)目超額利潤的一定比例計(jì)提，即， 營銷基金提成＝∑【項(xiàng)目銷售收入（項(xiàng)目目標(biāo)利潤率－項(xiàng)目超額提成利潤率） B％】 其中，項(xiàng)目目標(biāo)利潤率，由計(jì)劃經(jīng)營部根據(jù)具體項(xiàng)目的標(biāo)后預(yù)算做出； 項(xiàng)目超額提成利潤率，由公司在年初營銷計(jì)劃中統(tǒng)一規(guī)定； 全年項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格，或合同執(zhí)行完畢后，客戶全款到帳時(shí)，營銷基金提成可從該項(xiàng)目的超額利潤中計(jì)提。 第三章 營銷基金的來源 第七條 初始基金 在初始階段，由公司根據(jù)營銷計(jì)劃，注入 萬元作為營銷基金的資金。 第三條 目的 本辦法的作用在于明確營銷基金的使用程序及相關(guān)部門的職責(zé)，合理控制營銷成本，降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 第二十五條 本管理辦法自頒布之日起實(shí)施。 沒有簽訂合同的項(xiàng)目信息，由市場(chǎng)營銷部視情況給予？？－？？元的一次性現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)； 公司高管層和市場(chǎng) 營銷部經(jīng)理（副經(jīng)理）不適用信息獎(jiǎng)勵(lì)。 如兩人同時(shí)獲得同一項(xiàng)目信息，并進(jìn)行登記的，按照“有利于跟蹤”的原則，確認(rèn)信息提供人。 （三）全員搜集的原則 公司每個(gè)員工都可以根據(jù)自己的關(guān)系渠道搜集項(xiàng)目信息。 對(duì)信 息報(bào)表和分析報(bào)告的借閱，應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的記錄。 第十四條 營銷信息資料的 分級(jí)管理 A 級(jí)：絕對(duì)機(jī)密，僅供公司總裁、副總裁和市場(chǎng)營銷部經(jīng)理、計(jì)劃經(jīng)營部經(jīng)理使用 B 級(jí)：機(jī)密，供相關(guān)部門經(jīng)理及市場(chǎng)營銷部內(nèi)部使用 （一） A 級(jí)資料包括： 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息報(bào)表和分析報(bào)告； 大客戶的信息報(bào)表和分析報(bào)告； 內(nèi)部營銷信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告。 （二 ）分析報(bào)告的使用 分析報(bào)告是對(duì)簡單和表象的市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度加工，以揭示和解釋市場(chǎng)的真實(shí)狀況，使?fàn)I銷決策更具實(shí)用性和適用性。如市場(chǎng)出現(xiàn)重大變化，則隨時(shí)向主管副總裁報(bào)告。 第九條 信息報(bào)表的編制 信息報(bào)表包括市場(chǎng)環(huán)境信息報(bào)表、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息報(bào)表、客戶信息報(bào)表、內(nèi)部營銷信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，是事先制訂的用于搜集和整理日常營銷信息的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容和格式。 （一）市 場(chǎng)營銷部和各事業(yè)部通過各種專業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫、公開媒體、報(bào)刊雜志、各種關(guān)系或組織調(diào)查活動(dòng)搜集獲得信息； （二）營銷人員在工作過程中，有責(zé)任搜集營銷信息，并匯總附于每周工作總結(jié)中； （三）在拜訪和回訪客戶過程中，適當(dāng)詢問客戶相關(guān)問題和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)情況和經(jīng)營情況，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫客戶走訪信息卡； （四）客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶的定期電話訪問，對(duì)客戶投訴處理的電話回訪，填寫指定的客戶投訴信息卡； （五）項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行合同的過程中，有責(zé)任搜集營銷信息特別是客戶信息并報(bào)送公司市場(chǎng)營銷部； （六）公司其他人員反饋。 第三章 營銷信息的搜集 第六條 信息搜集的內(nèi)容 市場(chǎng)營銷部根據(jù)公司年度市場(chǎng)規(guī)劃和營銷計(jì)劃，組織進(jìn)行營銷信息搜集，建立市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫。 第五條 外部專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)和人員 公司可以定期或不定期聘請(qǐng)市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行專業(yè)的客戶和市場(chǎng)調(diào)查分析，為公司的市場(chǎng)營銷策略提供一定的決策基礎(chǔ)。 第二章 營銷信息的管理體系 第四條 營銷信息的管理需要由市場(chǎng)營銷部、各事業(yè)部密切配合，分別承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，及時(shí)處理所負(fù)責(zé)的工作。 天澄大氣安全環(huán)?？萍脊? 市場(chǎng) 營銷管理 制度 北大縱橫管理咨詢公司 目 錄 營銷信息管理辦法 ........................................ 3 第一章 總則 .............................................. 3 第二章 營銷信息的管理體系 ................................ 3 第三章 營銷信息的搜集 .................................... 4 第四章 營銷信息的使用 .................................... 6 第五章 項(xiàng)目信息 .......................................... 8 第六章 附則 .............................................. 9 附件 1 信息管理表單 ..................................... 10 （一） 大客戶基礎(chǔ)信息 ...................................... 10 （二） 大客戶動(dòng)態(tài)信息 ...................................... 12 （三） 大客戶匯總分析報(bào)告 .................................. 14 （四） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)信息 .................................... 17 （五） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息 .................................... 19 （六） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手匯總分析報(bào)告 ................................ 21 （七） 市場(chǎng)環(huán)境信息 ........................................ 23 （八） 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析報(bào)告 ..