【正文】 42 笫四節(jié) 生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程 46 笫五節(jié) 生鮮水產(chǎn)理貨員每日作業(yè)流程 47 笫六節(jié) 生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程 48 笫七節(jié) 生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程 49 第八節(jié) 生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程 51 笫九節(jié) 稱重理貨員每日作業(yè)流程 52 第八章 商品介紹規(guī)范 53 第九章 孤兒商品管理辦法 58 第十章 超市 著裝、儀容、站姿規(guī)范 60 第十一章 賣場行為十不準(zhǔn) 6l 第十二章 店鋪員出勤管理制度 62 第十三章 超市理貨員的服務(wù)功能 69 前言 理貨員 —— 超市的形象大使 說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎 ?就是把商品 擺到或貨架上．?dāng)[整齊就可以了 !顧客拿走了，再去進(jìn)行整理，這只是表面的含 義 !真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都 是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補(bǔ)貨、庫房整理、殘次品的整理、 退 換、價(jià)簽、 PoP 的更換、商品、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、商品保質(zhì)期的檢查、顧客購 物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。 希望本手冊能夠從理貨員的重要性以及理貨員的專業(yè)知識培訓(xùn)方面提供 些幫助，使我們對理貨員的培訓(xùn)工作更加的得心應(yīng)手 !超市人愿與大家攜手并進(jìn)， 共同發(fā)展 ! 零售商學(xué)院系列手冊編撰組 第一章理貨員的職業(yè)操守 一、目的 本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1 理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名 詞，其崗位層次類似柜式 服務(wù)商店中的售貨員。 B 角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是? → 寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人．把一切“面子”都留 給顧客。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在 追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意： A 聚財(cái)不貪?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始，有了第一次，就會 有第二、第三次。 A 主動(dòng)交往，以心換心，以德報(bào)怨； B 助人為樂，施人勿念，受施勿忘 i C 任其自然，淡泊灑脫，笑對人生： D 淡化自我．尊重守信，堅(jiān)持真理。作為理貨員，對工作與學(xué)習(xí)，知識 與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個(gè)比較明確的認(rèn)識： A 在工作中 學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好； B 知識是道德的基礎(chǔ)，知識是道德的明燈，沒有知識的“道德” 是愚昧的道德，沒有道德的知識還不如愚昧： c 今日的辛勞，必將換來明日的收獲。如果能培養(yǎng) “有意識的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努 力的意志。因此，每一 位員工 (包括理貨員 )都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形 象也代表了企業(yè)形象。為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。連鎖公司這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但 與流水線又截然不同。 8 問題意識。 9 規(guī)范意識。 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。 2 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依 靠顧客的選購行為、表情以及個(gè)別的詢問來了解顧客的需求情況： 2)規(guī)范性。 第四章合格理貨員的“八三”法則 一、目的 本程序明確了理貨員工作的注意事項(xiàng)及需要避免陷入的誤區(qū) 二、適用范圍 超市理貨員 三、程序內(nèi)容 1．八三法則之八項(xiàng)注 意 在賣場里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會與 顧客面對面地接觸。 2)要胸懷大局，以公司利益為根本利益。 4)要有一顆真誠服務(wù)的責(zé)任心。在領(lǐng)導(dǎo)面前，不阿諛奉承、不搬弄是 非。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以 利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。 8)注意談話的技巧。在終端內(nèi)部，及時(shí)向貨架 補(bǔ)貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點(diǎn)的生動(dòng)化陳列、庫存信息 的及時(shí)傳遞等工作主 要依靠理貨員來進(jìn)行，實(shí)際上理貨員就是一名現(xiàn)場管理者，因此他們應(yīng)該對賣 現(xiàn)場所發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。堆頭在銷售 通路中需要講究藝術(shù)，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單。針對消費(fèi)者的這種購買心理特征，在商品陳列方面， 必須做到易為消費(fèi)者所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者的眼球，而 且使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使其做出決 定，最終形成購買行 為。滯銷品宛如企業(yè)的“毒瘤”，只有及早發(fā)現(xiàn)和及 早去除，企業(yè)的經(jīng) 營才能健康發(fā)展。 →牽一發(fā)則動(dòng)全身，修改一個(gè)品項(xiàng)，有時(shí)可能會牽涉到整個(gè)貨架陳 列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu) ，雖然繁瑣也要進(jìn)行。尤其是在競爭品牌同時(shí)存在的 終端店，加強(qiáng)理貨、提高產(chǎn)品展示效果顯得尤 為重要。在工作當(dāng)中要始終保持著 一顆真誠的責(zé)任心，因?yàn)闀龅礁鞣N層次的顧客，在說話方面， 必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。因 此，如果一個(gè)理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就 相當(dāng)于邁出了成功的第一步。每一種貨架都有其 專用的配件。 5．專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。 9．冷凍庫：用來儲存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一 18 攝氏度以下。 13 鋁梯：超市中用來到高 處取放貨物時(shí)用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 17．主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 21．員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 24．用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房問。 28．電子秤：對以重量進(jìn)行銷售的商品 進(jìn)行稱重的設(shè)備。 31．防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報(bào)警功能。 34．收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客 人付款的憑證。 37．垃圾桶：超市專門用來裝垃圾的桶。 40．五星級收銀員：收銀部門最出色的收銀員。 43．會員卡：會員制的超市中會員資格的憑證。一般限 制在 15 分鐘內(nèi)。 49 贈(zèng) 吊：為刺激銷售，對購買某商品的 顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng) z 甩。自用品上必須有白 用標(biāo)簽。 53．空包裝：只有包裝沒有商品。 56． 工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。 58．陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。 60 條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號。 62 生鮮條碼 (稱重碼 )：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出 來。 64． DM 快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩頁，發(fā)給會員或顧客。 67．訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。 71．大組號：商品分類大組的號碼。 75．巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。 79．換貨：顧客或超市按有關(guān)規(guī)定將所購商品與超市 (廠商 )進(jìn) 行交換。 83．碼貨：堆放商品。 89．拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向 前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。 93 先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。 96 售價(jià)：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。 98 負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。 102．丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。 106．換檔：相連兩期快訊的更換。 109．工傷：員工或顧客在本超市內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。我 們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包 裝上所印的條碼一般是 EAN 碼。 114．客單價(jià) (per customer transaction) 每一位顧客平均購買商品的金額。 116． POP 廣告 (point of purchase) 零售店內(nèi)的店內(nèi)海報(bào) 第六章理貨員的崗位職責(zé) 第一節(jié)食品、百貨理貨員的崗位職責(zé) 一、目的 為規(guī)范門店理貨員操作，提示理貨員注意不同時(shí)段工作要求，特制定本規(guī)定。 6)到服務(wù)臺收取顧客退貨 7)對有保質(zhì)期商品進(jìn)行保質(zhì)期檢查 8)揀拾顧客遺棄商品 9)整理庫房 10)按指令調(diào)整商品陳列 11)管理各種標(biāo)識 12)嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報(bào)告 13)參加棉點(diǎn)工作 14)其它 2．營銷與服務(wù) 1)了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告。 5)其它 3．資產(chǎn) 對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng) 4．協(xié)調(diào) 1)積極防助他人工作 2)向主管提出工作改進(jìn)建議 3)其它 5．工作標(biāo)準(zhǔn) 1)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。 4)遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，保持排面整齊規(guī)范，無過期、變質(zhì)、殘損商 品 陳列。 8)按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告。 12)遵循食品百貨部庫房管理規(guī)定，保證庫房整潔有序。如無問題，迅速拉回本部組賣場或倉庫 6） 到服務(wù)臺收取顧客退貨 7） 對有保質(zhì)期商品進(jìn)行保質(zhì)期檢查 8） 揀拾顧客遺棄商品 9） 整理庫房 10） 按指令調(diào)整商品陳列 11） 管理各種標(biāo)識 12） 嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報(bào)告 13） 參加盤點(diǎn)工作 14） 其它 營銷與服務(wù) 1） 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告 2） 與顧客交流，了解他們對 本部門、本店鋪的意見及建議 3） 不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平 4） 參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告 5） 其它 資產(chǎn) 對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng) 協(xié)調(diào) 1） 積極協(xié)助他人工作 2） 向主管提出工作改進(jìn)建議 3） 其它 工作標(biāo)準(zhǔn) 1） 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生 2） 保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生 3） 嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上報(bào)主管） 4） 遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”保持排面整齊規(guī)范，無過期、變質(zhì)殘損商品陳列 5） 遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”做到庫房有，臺面必有 6） 遵循“供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程”保證退貨即 時(shí)、合理 7） 按規(guī)定及時(shí)、正確接貨 8） 按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告 9） 正確進(jìn)行