論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策空乘畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 增加了客艙管理的難度, 同時也極大地打擊了乘務(wù)員的工作積極性。這些都有賴于旅客對飛行認(rèn)識的提高, 也有賴于民航部門的宣傳推廣。這兩年由于民營航空公司的出現(xiàn), 對傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務(wù)帶來一定程度的沖擊。航空公司、機場管理公司可在售票處、銷售網(wǎng)站、機場等處張貼飛行知識, 社會媒體多從正面積極的角度對航空公司與旅客的關(guān)系進行報道與評價, 不能為了單純追求新聞效應(yīng)而對航空公司與旅客之間發(fā)生的沖突進行片面的報道。由于個人素質(zhì)及認(rèn)識上的誤區(qū),有些旅客（特別是財大氣粗的旅客）總認(rèn)為自己乘坐飛機花了不少機票錢, 乘務(wù)員就該無條件地滿足自己的要求, 稍有不滿意則挑釁鬧事, 投訴乘務(wù)員。雖然人與人是平等的, 但每個人在特定的時間和場合有自己特定的角色。這就使得進入乘務(wù)員隊伍的人員水平參差不齊, 特別是有些女乘務(wù)員沒有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神, 對自己的身份與地位不能正確地看待。這就要求乘務(wù)員除了做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識外, 還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心,注意觀察旅客的細(xì)微變化, 根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識和服務(wù)經(jīng)驗的積累及時為旅客提供有針對性的服務(wù)。針對地域特征較強的旅客, 應(yīng)在飛行前預(yù)先準(zhǔn)備階段就做詳盡的了解, 并做細(xì)致的準(zhǔn)備, 這樣乘務(wù)員就可以有備而來, 進行人性化服務(wù)及管理, 更加完美地完成航班飛行任務(wù)。將旅客以地域的形式來劃分, 為其提供人性化服務(wù)不失為一個好辦法。這樣, 乘務(wù)員士氣會高漲, 公司精神和團結(jié)協(xié)作也就形成, 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這段時間要為旅客提供哪些服務(wù)？什么樣的時間又該提供什么樣的服務(wù)？這些“事”就要靠乘務(wù)長通過觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)驗來安排。（3）乘務(wù)長的統(tǒng)籌安排能力旅客自登機到落地, 短不過幾十分鐘, 長可達(dá)十幾個小時。如果在航前準(zhǔn)備時, 乘務(wù)長對服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成, 就會產(chǎn)生一種凝聚精神, 大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。在這個空間里, 除了機長有絕對的管理權(quán)以外, 乘務(wù)長也是一個不可忽視的管理者。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時，兩名乘務(wù)員就會整齊地站在客艙內(nèi)用手語向旅客演示安全演示的內(nèi)容，熟練整齊的手勢吸引了所有旅客的注意，這時的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語言，簡易的手語在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關(guān)愛殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛心，這份愛心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。通過一些簡單的動作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的理念！優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。在乘務(wù)員的講解中旅客們可以了解酒的歷史，酒的文化?！皬穆每偷母惺艹霭l(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機會”是南航2010“服務(wù)推廣年”的核心。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的，如果實施高質(zhì)量的訓(xùn)練計劃，則可以促進服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競爭優(yōu)勢。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以區(qū)別于其他航空公司。沒有品牌的服務(wù)是沒有任何生命力的，也不會真正贏得旅客的心。三、打造客艙服務(wù)品牌優(yōu)則客信，信則“牌”立。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量?！托哪托氖浅藙?wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。記得一位“刁蠻”旅客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員。一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的“過失”的人。中國有句古話：“予人方便，予己方便。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心是對旅客的友善。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時組合的一個團隊，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時時到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。作為一名合格的客艙服務(wù)人員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？——責(zé)任心空乘客艙服務(wù)是指在客艙服務(wù)過程中，客艙服務(wù)人員以服務(wù)技術(shù)，技巧為手段，以情感，智慧為核心駕馭服務(wù)的過程。二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包裹一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對航空公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務(wù)亮點。字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面的問題。因此在如何提升客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應(yīng)的一項重點工作。字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容1.
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