論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策空乘畢業(yè)論文-全文預(yù)覽
【正文】 增加了客艙管理的難度, 同時(shí)也極大地打擊了乘務(wù)員的工作積極性。這些都有賴于旅客對(duì)飛行認(rèn)識(shí)的提高, 也有賴于民航部門的宣傳推廣。這兩年由于民營(yíng)航空公司的出現(xiàn), 對(duì)傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務(wù)帶來(lái)一定程度的沖擊。航空公司、機(jī)場(chǎng)管理公司可在售票處、銷售網(wǎng)站、機(jī)場(chǎng)等處張貼飛行知識(shí), 社會(huì)媒體多從正面積極的角度對(duì)航空公司與旅客的關(guān)系進(jìn)行報(bào)道與評(píng)價(jià), 不能為了單純追求新聞效應(yīng)而對(duì)航空公司與旅客之間發(fā)生的沖突進(jìn)行片面的報(bào)道。由于個(gè)人素質(zhì)及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),有些旅客（特別是財(cái)大氣粗的旅客）總認(rèn)為自己乘坐飛機(jī)花了不少機(jī)票錢, 乘務(wù)員就該無(wú)條件地滿足自己的要求, 稍有不滿意則挑釁鬧事, 投訴乘務(wù)員。雖然人與人是平等的, 但每個(gè)人在特定的時(shí)間和場(chǎng)合有自己特定的角色。這就使得進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的人員水平參差不齊, 特別是有些女乘務(wù)員沒(méi)有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神, 對(duì)自己的身份與地位不能正確地看待。這就要求乘務(wù)員除了做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)外, 還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心,注意觀察旅客的細(xì)微變化, 根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累及時(shí)為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。針對(duì)地域特征較強(qiáng)的旅客, 應(yīng)在飛行前預(yù)先準(zhǔn)備階段就做詳盡的了解, 并做細(xì)致的準(zhǔn)備, 這樣乘務(wù)員就可以有備而來(lái), 進(jìn)行人性化服務(wù)及管理, 更加完美地完成航班飛行任務(wù)。將旅客以地域的形式來(lái)劃分, 為其提供人性化服務(wù)不失為一個(gè)好辦法。這樣, 乘務(wù)員士氣會(huì)高漲, 公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成, 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這段時(shí)間要為旅客提供哪些服務(wù)？什么樣的時(shí)間又該提供什么樣的服務(wù)？這些“事”就要靠乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排。（3）乘務(wù)長(zhǎng)的統(tǒng)籌安排能力旅客自登機(jī)到落地, 短不過(guò)幾十分鐘, 長(zhǎng)可達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。如果在航前準(zhǔn)備時(shí), 乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成, 就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神, 大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。在這個(gè)空間里, 除了機(jī)長(zhǎng)有絕對(duì)的管理權(quán)以外, 乘務(wù)長(zhǎng)也是一個(gè)不可忽視的管理者。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時(shí)，兩名乘務(wù)員就會(huì)整齊地站在客艙內(nèi)用手語(yǔ)向旅客演示安全演示的內(nèi)容，熟練整齊的手勢(shì)吸引了所有旅客的注意，這時(shí)的客艙變得非常的安靜，大家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語(yǔ)言，簡(jiǎn)易的手語(yǔ)在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女，讓每位旅客都陷入了深深地沉思中，關(guān)愛(ài)殘疾旅客，共筑綠色通道需要愛(ài)心，這份愛(ài)心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞，看似普通，卻傳播著一種健康生活的理念！優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度，更要有廣度。上等的茶品，專業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝，讓每一位旅客為之嘆服！其實(shí)企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時(shí)也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。在乘務(wù)員的講解中旅客們可以了解酒的歷史，酒的文化?！皬穆每偷母惺艹霭l(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)”是南航2010“服務(wù)推廣年”的核心。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的，如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂(lè)設(shè)施，以區(qū)別于其他航空公司。沒(méi)有品牌的服務(wù)是沒(méi)有任何生命力的，也不會(huì)真正贏得旅客的心。三、打造客艙服務(wù)品牌優(yōu)則客信，信則“牌”立。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量?！托哪托氖浅藙?wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。如果把愛(ài)心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。記得一位“刁蠻”旅客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說(shuō)：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過(guò)失”的人。中國(guó)有句古話：“予人方便，予己方便。如果沒(méi)有真摯的愛(ài)心，只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛(ài)心是對(duì)旅客的友善。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。作為一名合格的客艙服務(wù)人員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？——責(zé)任心空乘客艙服務(wù)是指在客艙服務(wù)過(guò)程中，客艙服務(wù)人員以服務(wù)技術(shù)，技巧為手段，以情感，智慧為核心駕馭服務(wù)的過(guò)程。二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包裹一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)航空公司本身而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)亮點(diǎn)。字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容客艙服務(wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面的問(wèn)題。因此在如何提升客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會(huì)效應(yīng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。字典 查看字典詳細(xì)內(nèi)容1.
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