餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識-全文預(yù)覽
【正文】 用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評。它容易說并且值得我們?yōu)樾┡ΑＮ覀兘ㄗh采用10秒鐘規(guī)則，即使你在忙于執(zhí)行另外一個人，也要在10秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“先生、小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知?！ ?．用名字或姓氏稱呼。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。 1．像對客人一樣問候顧客?！ 〔蛷d服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭?！ 穹?wù)員的誠實與禮貌 餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責(zé)、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。雖然他們在服務(wù)時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？” ?。?）用協(xié)商的吻。于是服務(wù)員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們?nèi)硕啵屗麄冏髨A桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結(jié)束，你這樣做，客人就會不太高興?！ ≌髟冋Z確切地說就是征求意見詢問語。如果服務(wù)員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。問候語不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應(yīng)該稱其為老師或女士?！ 。?）清楚、親切?！ 。?）客人呼喚時有回應(yīng)聲?！ 。?）客人幫忙或表場時，有致謝聲。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。應(yīng)該說，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果?！ √嵘?wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。服務(wù)員要樹立以賓客出發(fā)的觀念,更新服務(wù)觀念是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的保證 認識服務(wù)意識 【服務(wù)的語言藝術(shù)】 一個餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，按照程序和標準對服務(wù)員實施培訓(xùn)，并按照這套程序和標準，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量?！ 》?wù)語言標準化及藝術(shù)化的基本要求 ?。?）恰到好處，點到為止。沒有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒有魅力的?！ 。?）清楚服務(wù)。 （5）普通話服務(wù)?！ 。?）賓客離店有道別聲?！ 。?）服務(wù)之前有提醒聲?！ ∵@類語言的處理，有下列要求； ?。?）恰如其分?！ ±?，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時應(yīng)該稱其阿姨或女士了?！ ±洌合壬?，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！ 這類語言的處理，有下列要求： （1）注意時空感。問候語應(yīng)該把握時機。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。例如，客人己經(jīng)點了菜，服務(wù)員不征詢客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。但一會兒又來了八
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