【正文】 這對我來說意味著什么？ 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 柜臺和得來速（若適用）的目標(biāo)時間 柜 臺...................目前的時間 目標(biāo)時間 得來速（若適用）........目前的時間 目標(biāo)時間 如果目前的時間超過60秒/90秒，對顧客用餐經(jīng)驗有什么影響？ 和你的教練一起10分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評估l 說明你的計劃以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。煎區(qū)麥當(dāng)勞有超過75%的產(chǎn)品來自煎區(qū)。接待員你向我們的顧客伸出了援助之手。薯條灑鹽適量嗎？保存時間是否不超過7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊必須合作達(dá)成這一結(jié)果。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來速點(diǎn)膳的。忠誠的顧客有助于增加餐廳的營業(yè)額和利潤。經(jīng)驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟隨你學(xué)。他們會把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客無論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。 成為團(tuán)隊的一份子對所有員工而言是一個重要的過程。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：l 員工必須對自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。班次37：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。時間安排總共訓(xùn)練的小時數(shù)：在57個班次內(nèi)完成5小時的訓(xùn)練。.. . . . ..訓(xùn)練員工作手冊訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項職責(zé)：作為專家，對你的期望如下：l 始終一致地遵循正確的程序l 迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時段l 解釋工作站程序背后的原因l 履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對你的期望如下：l 鼓勵并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵員工微笑待客！l 讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣作為典范，對你的期望如下：l 鼓勵員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無需指示主動采取行動l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手l 始終準(zhǔn)時上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對你的期望如下：l 有效地使用訓(xùn)練四步驟l 有效地使用員工發(fā)展計劃工具和資料l 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序l 幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊作出貢獻(xiàn)l 重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)手冊綜述手冊綜述訓(xùn)練員的職責(zé)5分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)5分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者l 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)l 以身作則l 教練10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工l 建議的訓(xùn)練途徑l 有效使用CDP資料l 訓(xùn)練四步驟l 使用訓(xùn)練員筆記30分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)4060分鐘l 肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時在一旁觀察。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。班次25：完成第5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 職責(zé)： 說明： 這對我來說意味著什么？ 訓(xùn)練員的四項職責(zé)中，對你來說最難的是哪一項？為什么？ 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項職責(zé)？ 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和你的教練一起5分鐘安排時間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評估傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗，讓每一個人都覺得受到重視，為每一個人帶來歡笑。 為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度。 教練和教師 作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個人。你的鼓勵會讓他們的每一天過得充滿興奮，積極主動。如果你對員工微笑，他們也會對顧客展露笑容。 品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品 服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助傳遞QSC，你的每項工作都要樹立榜樣。營運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時間和大量的練習(xí)。品牌承諾 顧客滿意 顧客忠誠度 利潤增長我們?yōu)槭裁幢仨? 首先，因為讓人歡笑的感覺太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客傳遞品牌承諾？ 感到滿意時，顧客對麥當(dāng)勞的忠誠度就建立起來了。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最佳的服務(wù)！ 評估進(jìn)度 因為我們希望并打算滿足顧客的期望，所以有時必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個人并肩合作。 你必須檢查油多久濾油及撇去殘渣一次，并確保薯條在完全炸好之前沒有將其取出?？寺蹇说脕硭伲ㄈ暨m用）你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供服務(wù)，你能夠迅速地滿足他們的需求。沙律和水果凍（若適用）你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。練習(xí)！我學(xué)到了什么？品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾為什么成為教練和教師對員工滿意非常重要？ 為什么成為典范和專家對實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？ 說明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個原因。通過下列行為樹立典范： 專家 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn) 作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計劃手冊中的描述完成任務(wù)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。作為教練，你的職責(zé)是：l 鼓勵并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題l 鼓勵員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。提出啟閉式的問題，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。在下個單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。特質(zhì)： 說明： 特質(zhì)： 說明： 說出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。當(dāng)你在餐廳溝通時，請牢記 下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員l 講話時運(yùn)用目光接觸l 保持愉快的語調(diào)l 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰l 發(fā)音清楚l 不要使用大家不明白的術(shù)語l 不要講粗話l 使用大家都能聽懂的說法積極聆聽l 把注意力集中在談話上l 如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍l 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力溝通時要有耐心l 平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z速講話l 給他人時間思考你說的話l 不要催促對方提問、答復(fù)或陳述提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。 正面加饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。建設(shè)性回饋的例子如下：l “應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，