【正文】 織內(nèi)審組。3. 職責 質(zhì)量負責人負責制定質(zhì)量體系內(nèi)部審核計劃，并組織有關(guān)人員實施審核工作。 除有特別規(guī)定的，所有記錄應(yīng)保存六年。使用記錄紙、計算機打印紙等要符合規(guī)定。2. 適應(yīng)范圍本程序適用于公司質(zhì)量體系活動中所產(chǎn)生的所有記錄。，要利用改進的機會，對管理體系或技術(shù)程序進行改進。，當發(fā)現(xiàn)潛在的不符合時，應(yīng)及時上報相關(guān)負責人，以便其及時制定預防措施。3. 職責 技術(shù)責任人、技術(shù)運作方面潛在的不合格原因分析，制定預防措施實施計劃；、技術(shù)運作方面預防措施的審批工作。5. 相關(guān)文件 《文件控制和維護程序》 BY/CX022015《不符合檢測工作的控制管理程序》 BY/CX082015 6. 相關(guān)記錄 實施糾正措施記錄表十、實施預防措施程序1. 目的通過對預防措施的計劃制定和實施進行控制，確保預防措施的有效性。 監(jiān)督員對糾正措施的實施過程、糾正措施的結(jié)果進行監(jiān)控，認真檢查糾正措施是否切實消除了問題發(fā)生的原因，以便驗證糾正措施的有效性。，應(yīng)制定糾正措施。 技術(shù)責任人負責負責針對技術(shù)方面不符合工作所采取的糾正措施的審批、驗證工作。 不符合工作處理的驗證相關(guān)負責人組織人員對不符合工作糾正或糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，證實所采取的糾正或糾正措施已將所產(chǎn)生的不符合工作消除后，批準所涉及人員恢復相關(guān)工作。d) 在確認糾正工作有效，并完成糾正工作后，由相關(guān)負責人負責恢復檢測工作。，由內(nèi)審員對其進行評價并提出處理意見，內(nèi)審組長批準。a) 一般不符合：個別或少量偏離文件規(guī)定，對管理體系的有效性或檢測結(jié)果未產(chǎn)生嚴重不良影響的不符合。 技術(shù)負責人；。2. 適用范圍適用于檢測工作或技術(shù)活動各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的不符合工作的控制。如復檢結(jié)果證明原檢測結(jié)果無誤，則客戶需承擔本次復檢的費用；如復檢結(jié)果與原檢測結(jié)果不符，應(yīng)根據(jù)《結(jié)果報告管理程序》重新出具檢測報告，并在新的報告中注明產(chǎn)生不一致結(jié)果的原因、更改時間、原報告編號及原報告無效聲明，同時收回原報告，新的報告在重新審批后發(fā)送客戶，必要時，對其進行解釋，此次復檢免收客戶檢測費用。 申訴和投訴處理，經(jīng)調(diào)查確認，如檢測結(jié)果正確，則應(yīng)由技術(shù)負責人或相關(guān)技術(shù)人員就檢測結(jié)果向客戶作出解釋，確?？蛻糇罱K理解并接受檢測結(jié)果，消除誤會；如確實因本公司原因而造成檢測結(jié)果不正確，則應(yīng)立刻啟用《不符合檢測工作的控制管理程序》和《實施糾正措施程序》進行原因分析，并采取糾正措施。，如果涉及到對質(zhì)量負責人的申訴和投訴時，則應(yīng)由站長主持對申訴和投訴的調(diào)查、處理工作及批準處置措施。2. 適用范圍適用于所有來自客戶和其他方面申訴和投訴的處理。 質(zhì)量負責人經(jīng)常檢查合同及合同執(zhí)行情況，維持合同的現(xiàn)行有效，并留存包括重大變化評審記錄和執(zhí)行合同期間有關(guān)客戶要求或就工作結(jié)果與客戶討論的記錄。 經(jīng)評審，合同要求暫不能接受，應(yīng)向顧客說明不能接受的原因，或提出讓顧客接受而需采取的措施，該合同經(jīng)調(diào)整后如可以接受， 則由質(zhì)量負責人填寫《合同評審表》，經(jīng)站長簽字確認后，辦理簽約手續(xù)；否則，放棄簽約。 合同中雙方的權(quán)利和義務(wù)是否明確。4. 工作程序 對于檢測能力范圍內(nèi)常規(guī)檢測項目的受理與合同評審：檢測組主任根據(jù)客戶檢測申請，并與客戶充分溝通，明確其要求后，進行評審，并簽字確認。3. 職責 站長批準新的、復雜的、先進的或重大的檢測任務(wù)項目合同。5. 采購記錄 采購完成后，質(zhì)量負責人需要將《采購申請表》、《驗收記錄表》交由資料員統(tǒng)一歸檔處理?！恫少徤暾埍怼反_認供應(yīng)商后交由實驗室主任或其授權(quán)人員審批，通過后方可執(zhí)行采購。4. 工作程序 采購申請，檢測組主任填寫《采購申請表》，并交由質(zhì)量負責人審批；《采購申請表》，審批通過后制定采購計劃。5. 相關(guān)記錄 文件發(fā)放/收回登記表 文件銷毀記錄表 質(zhì)量體系文件審批表 文件修改記錄表 五、外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序1. 目的對檢測工作有關(guān)的外部支持服務(wù)、儀器設(shè)備和消耗性材料等供應(yīng)品的采購進行有效的管理，保證外部支持服務(wù)和供應(yīng)品的質(zhì)量能夠滿足本公司檢測工作的需求。，集中管理。，如有需求需向質(zhì)量負責人申請，批準后由管理組打印并對其執(zhí)行受控管理。 質(zhì)量體系文件修改應(yīng)有相應(yīng)的記錄表。 當文件丟失，提出申請，資料管理員給予新的受控編號，并注明丟失文件的受控編號作廢。資料管理員要作好記錄。 質(zhì)量手冊、程序文件由質(zhì)量負責人主持編制和審核工作，由站長批準實施。3. 職責 站長負責《質(zhì)量手冊》、《程序文件》等質(zhì)量管理文件的批準及本公司外發(fā)文件的簽發(fā)、上級來文的批閱 質(zhì)量負責人負責質(zhì)量體系文件的管理； 技術(shù)負責人負責技術(shù)文件的控制； 檔案管理員負責發(fā)放管理。 客戶的接待 接待客戶的代表時要用熱情并用“您好”、“請問我能幫您什么”、“謝謝”等文明用語； 客戶有不明白的地方要耐心向客戶解釋； 當客戶要求通過郵寄等別的方式送達檢測報告單的時候要核實姓名、地址要安全按客戶的要求送達； 檢測過程發(fā)生問題時要及時和客戶溝通取得客戶諒解 溝通與合作 管理組主任負責就客戶對本公司檢測工作及服務(wù)進行回饋調(diào)查，回收《客戶滿意度調(diào)查表》，將其給質(zhì)量負責人。2. 適用范圍適用于本公司對客戶提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及對客戶要求的處理。 檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在理解、掌握問題時，應(yīng)組織培訓。、理解和自覺遵守本公司的自律、公正行為和誠實性準則、質(zhì)量方針，執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)需要改進、提高和補充內(nèi)容，可以及時向?qū)嶒炇抑魅螆蟾妫⑻岢龊侠淼男抻?、補充建議。本公司制定并發(fā)布了《員工行為規(guī)范》（詳見《管理手冊》），規(guī)定了對員工遵守法律、法規(guī)，抵制干擾、秉公辦事，保護客戶所有權(quán)和機密信息，保證數(shù)據(jù)的真實性和判斷的獨立性的要求，《員工行為規(guī)范》的控制實施，確保公正性、誠實性的實現(xiàn)。 本公司工作人員違反保密規(guī)定泄露或損壞委托方所有權(quán)的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。4. 工作程序 保護所有權(quán) 當委托方提供的檢測所需的技術(shù)資料、設(shè)計圖紙等需要保密時由質(zhì)量負責人隨同儀器一起接收。XXX機動車檢測有限公司 程序文件SL/CX2016 00第0次修訂第 64 頁 共 64 頁目 錄一、 保密和保護客戶所有權(quán)的程序二、 保證公正性和誠實性程序三、 服務(wù)客戶程序四、 文件控制和維護程序五、 外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序六、 合同評審程序七、 申訴和投訴程序八、 不符合檢測工作的控制管理程序九、 實施糾正措施程序十、 實施預防措施程序十一、 記錄控制程序十二、 內(nèi)部管理體系審核程序十三、 管理評審程序十四、 人員管理程序十五、 人員培訓控制程序十六、 設(shè)施和環(huán)境條件控制和維護程序十七、 開展新項目評審程序十八、 檢測方法的確認程序十九、 檢測用計算機、軟件及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)控制程序二十、 設(shè)備管理程序二十一、 樣品處置程序二十二、 量值溯源程序檢測控制程序二十三、 檢測工作的監(jiān)督控制程序二十四、 檢測結(jié)果質(zhì)量控制程序二十五、 能力驗證程序二十六、 檢測報告質(zhì)量控制程序二十七、 內(nèi)務(wù)與安全管理程序二十八、 允許方法偏離控制程序二十九、 風險評估和控制程序修訂頁修訂序號對應(yīng)章、節(jié)、條號修訂內(nèi)容批準人批準日期《程序文件》的持有者應(yīng)負責在收到修訂頁后立即將舊頁換下。3. 職責 質(zhì)量負責人負責與檢測有關(guān)的保密和保護所有權(quán)的管理工作； 各檢測人員負責各自的保密和保護所有權(quán)的具體工作。 保密 樣品接收時若附有資料和圖紙，經(jīng)辦人應(yīng)咨詢委托方是否需特別保密，并做好標識； 委托方提供有關(guān)資料若需保存的由質(zhì)量負責人統(tǒng)一存檔，因工作需要借閱時需經(jīng)站長批準； 檢測的原始記錄及結(jié)果應(yīng)妥善保管，檢測原始記錄由資料管理員存檔，采用計算機進行檢測或數(shù)據(jù)處理的應(yīng)加密； 檢測報告的發(fā)放按《檢測報告質(zhì)量控制程序》執(zhí)行； 所有需保密的資料，非資料管理員未經(jīng)批準辦理手續(xù)不得查閱，也不得詢問其內(nèi)容； 委托方要求電話、電傳、傳真或者其它電子、電磁方式傳遞校準/檢測結(jié)果時，按《檢測報告質(zhì)量控制程序》執(zhí)行； 對委托方的樣品應(yīng)妥善保管，以防泄露委托方的技術(shù)秘密。3. 職責 站長批準和領(lǐng)導本公司的全體員工貫徹執(zhí)行保證公正性措施； 質(zhì)量負責人負責公正性保證措施的提出和落實； 技術(shù)負責人負責公正性保證措施執(zhí)行情況的監(jiān)督； 公司全體人員均應(yīng)遵守本程序4. 程序 為維護客戶合法權(quán)益，保護客戶對本公司的良好信心，實驗室主任頒布了《公正性聲明》，表明本公司不從事任何可能影響判斷獨立性和工作誠實性的活動，（詳見《管理手冊》）。 自律、公正行為和誠實性的貫徹、公正行為準則、誠實性和質(zhì)量方針作為全體員工的培訓課程，對全體員工進行培訓。 監(jiān)督檢查、公正行為和誠實性準則、質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進行不定期的檢查，并填寫《檢測公正性檢查記錄表》。 5. 相關(guān)記錄 檢測公正性檢查記錄表三、服務(wù)客戶程序1. 目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，使顧客對本公司相關(guān)服務(wù)感到滿意，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進管理體系。 對于客戶在本公司活動的需求，接收客戶需求信息的相關(guān)人員須告知質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人同意后，安排專門人員陪同，陪同人員應(yīng)根據(jù)《保護機密信息和所有權(quán)程序》的要求，注意在客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。2. 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件的編制、審核、批準、發(fā)放、更改、作廢等控制。發(fā)布后的質(zhì)量方針由質(zhì)量負責人向全體員工宣貫，確保全體員工都能積極參與到質(zhì)量活動中，將質(zhì)量方針分解到本公司的每一個具體崗位上。 質(zhì)量體系文件的發(fā)放 質(zhì)量手冊和程序文件全體員工人手一冊，發(fā)出時領(lǐng)取人簽署姓名、日期；公司以外有關(guān)人員要領(lǐng)用體系文件，需站長批準方可發(fā)放，但領(lǐng)取人要簽署姓名、日期。 當文件破損嚴重影響使用時，申請更換，交回破損文件，由資料管理員補發(fā)新文件，新文件的受控編號仍用原文件受控編號。 有下列情況之一時質(zhì)量負責人應(yīng)會同有關(guān)人員商討后及時將修改意見寫成書面報告呈總經(jīng)理審批方可進行修改或換版；；；、法規(guī)有較大變動的；；。，其電子版均應(yīng)由資料員對其進行備案，對于其內(nèi)容的更改需由相關(guān)授權(quán)人員執(zhí)行，然后由資料員對其備份文件進行更新，并以此作為最新有效版本。，保存期限將根據(jù)文件的重要程度而定。，需由質(zhì)量負責人批準方可借閱，外部人員借閱文件時需由站長批準，所有借閱文件均應(yīng)辦理借閱手續(xù)(詳見《文件借閱登記表》)。 質(zhì)量負責人負責組織人員制定外部支持服務(wù)、儀器設(shè)備和消耗性材料等供應(yīng)品的采購計劃、驗收、發(fā)放，并主持對供應(yīng)商進行評審。 對供應(yīng)商的評價，應(yīng)遵循優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的原則，要求其具備相應(yīng)的資質(zhì)、良好的質(zhì)量信譽和資信情況。 采購的消耗物資由資料管理員保管，存貯在防盜、防火、防失效、環(huán)境條件適宜的地方； 領(lǐng)用人根據(jù)使用需要分批領(lǐng)用，辦理領(lǐng)用手續(xù)。2. 適用范圍 用于公司與顧客簽訂的所有合同以及標書的評審。 檢測組主任負責對檢測能力范圍內(nèi)日常檢測項目評審。 評審內(nèi)容 合同是否符合國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定。 合同附件中的各項承諾，檢測公司有否滿足能力。 在執(zhí)行合同期間，如需對合同進行修改應(yīng)由原評審人重新評審并予以記錄，并將修改內(nèi)容通知所有受到影響的人員，以便按修改后的要求開展工作。6. 相關(guān)記錄 合同評審表 七、申訴和投訴程序1. 目的正確、妥善處理來自客戶和其他方面的申訴和投訴，改進管理體系，提升顧客對本公司檢測工作及服務(wù)的滿意度。 申訴和投訴受理，均應(yīng)立刻報告給管理組主任，由其填寫《客戶申訴和投訴登記表》并整理相關(guān)信息資料交給質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人根據(jù)實際情況組織安排調(diào)查、處理工作。，應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 檢測依據(jù)是否正確、有效；b) 所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標準要求；c) 檢測方法是否符合標準要求，是否有效；d) 檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；e) 檢測環(huán)境條件是否符合標準要求；f) 數(shù)據(jù)處理是否正確。，要求重新檢測理由充分時，應(yīng)安排復檢。5. 相關(guān)記錄 客戶服務(wù)意見表 申訴和投訴處理表 八、不符合檢測工作的控制管理程序1. 目的識別和控制檢測工作中出現(xiàn)的不符合項，使不符合工作得到及時、妥善的處理，確保檢測結(jié)果、報告的準確性，防止不合格報告的發(fā)放或使用?！恫环蠙z測工作的控制管理程序》的維護工作，確保其有效性。 內(nèi)審員負責內(nèi)審中不符合工作的識別、評估4. 工作程序 不符合工作的識別和報告，本公司將不符合分為一般不符合和嚴重不符合。 不符合工作的評價和處置，并給出處理意見，對不符合工作的可接受性作出判斷。c) 分析確認不符合工作是由于檢測資源不足所導致時，應(yīng)由技術(shù)負責人組織安排對檢測資源進行補充。實施糾正措施