【正文】 等文明用語； 客戶有不明白的地方要耐心向客戶解釋； 當(dāng)客戶要求通過郵寄等別的方式送達(dá)檢測報告單的時候要核實姓名、地址要安全按客戶的要求送達(dá)； 檢測過程發(fā)生問題時要及時和客戶溝通取得客戶諒解 溝通與合作 管理組主任負(fù)責(zé)就客戶對本公司檢測工作及服務(wù)進(jìn)行回饋調(diào)查，回收《客戶滿意度調(diào)查表》，將其給質(zhì)量負(fù)責(zé)人。4. 工作程序 客戶參觀及活動 當(dāng)客戶或其代表有需要時，允許其進(jìn)入本公司實驗室的相關(guān)區(qū)域觀察為其進(jìn)行的檢測工作； 允許客戶在本公司進(jìn)行出于驗證目的所需的檢測物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送工作。2. 適用范圍適用于本公司對客戶提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)及對客戶要求的處理。 對自覺遵守維護(hù)本公司自律、公正行為和誠實性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針且能夠提出合理建議的，應(yīng)予以表揚和獎勵。 檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在理解、掌握問題時，應(yīng)組織培訓(xùn)。，發(fā)揮其質(zhì)量監(jiān)督作用，對檢測過程實施全過程的監(jiān)督，形成有效的監(jiān)督機制，保證公正性的實現(xiàn)。、理解和自覺遵守本公司的自律、公正行為和誠實性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針，執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)、提高和補充內(nèi)容，可以及時向?qū)嶒炇抑魅螆蟾?，并提出合理的修訂、補充建議。本公司向社會、客戶做出的服務(wù)承諾，包括了公正性、誠實性的承諾，接受客戶的監(jiān)督，保證控制要求的實現(xiàn)（詳見《管理手冊》）。本公司制定并發(fā)布了《員工行為規(guī)范》（詳見《管理手冊》），規(guī)定了對員工遵守法律、法規(guī)，抵制干擾、秉公辦事，保護(hù)客戶所有權(quán)和機密信息，保證數(shù)據(jù)的真實性和判斷的獨立性的要求，《員工行為規(guī)范》的控制實施，確保公正性、誠實性的實現(xiàn)。2. 適用范圍本公司檢測能力的維護(hù)和行為規(guī)范的貫徹、執(zhí)行與監(jiān)督。 本公司工作人員違反保密規(guī)定泄露或損壞委托方所有權(quán)的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。檢測工作結(jié)束后應(yīng)盡快將有關(guān)資料歸還質(zhì)量負(fù)責(zé)人，任何人未經(jīng)委托方同意不得復(fù)??； 檢測用樣品所有權(quán)屬委托方，檢測完畢后由委托方取回，任何人不得占用； 檢測人員不得利用委托方技術(shù)從事技術(shù)服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)。4. 工作程序 保護(hù)所有權(quán) 當(dāng)委托方提供的檢測所需的技術(shù)資料、設(shè)計圖紙等需要保密時由質(zhì)量負(fù)責(zé)人隨同儀器一起接收。2. 適用范圍適用于開展檢測服務(wù)時涉及到的委托方所有權(quán)和各種機密的保護(hù)。XXX機動車檢測有限公司 程序文件SL/CX2016 00第0次修訂第 64 頁 共 64 頁目 錄一、 保密和保護(hù)客戶所有權(quán)的程序二、 保證公正性和誠實性程序三、 服務(wù)客戶程序四、 文件控制和維護(hù)程序五、 外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序六、 合同評審程序七、 申訴和投訴程序八、 不符合檢測工作的控制管理程序九、 實施糾正措施程序十、 實施預(yù)防措施程序十一、 記錄控制程序十二、 內(nèi)部管理體系審核程序十三、 管理評審程序十四、 人員管理程序十五、 人員培訓(xùn)控制程序十六、 設(shè)施和環(huán)境條件控制和維護(hù)程序十七、 開展新項目評審程序十八、 檢測方法的確認(rèn)程序十九、 檢測用計算機、軟件及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)控制程序二十、 設(shè)備管理程序二十一、 樣品處置程序二十二、 量值溯源程序檢測控制程序二十三、 檢測工作的監(jiān)督控制程序二十四、 檢測結(jié)果質(zhì)量控制程序二十五、 能力驗證程序二十六、 檢測報告質(zhì)量控制程序二十七、 內(nèi)務(wù)與安全管理程序二十八、 允許方法偏離控制程序二十九、 風(fēng)險評估和控制程序修訂頁修訂序號對應(yīng)章、節(jié)、條號修訂內(nèi)容批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期《程序文件》的持有者應(yīng)負(fù)責(zé)在收到修訂頁后立即將舊頁換下。一、保密和保護(hù)客戶所有權(quán)的程序1. 目的為維護(hù)委托方利益，切實保護(hù)委托方所有權(quán)，對委托方的技術(shù)、數(shù)據(jù)和商業(yè)機密保密。3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與檢測有關(guān)的保密和保護(hù)所有權(quán)的管理工作； 各檢測人員負(fù)責(zé)各自的保密和保護(hù)所有權(quán)的具體工作。轉(zhuǎn)交檢測人員時需要辦理資料交接手續(xù)。 保密 樣品接收時若附有資料和圖紙，經(jīng)辦人應(yīng)咨詢委托方是否需特別保密，并做好標(biāo)識； 委托方提供有關(guān)資料若需保存的由質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)一存檔，因工作需要借閱時需經(jīng)站長批準(zhǔn)； 檢測的原始記錄及結(jié)果應(yīng)妥善保管，檢測原始記錄由資料管理員存檔，采用計算機進(jìn)行檢測或數(shù)據(jù)處理的應(yīng)加密； 檢測報告的發(fā)放按《檢測報告質(zhì)量控制程序》執(zhí)行； 所有需保密的資料，非資料管理員未經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)不得查閱，也不得詢問其內(nèi)容； 委托方要求電話、電傳、傳真或者其它電子、電磁方式傳遞校準(zhǔn)/檢測結(jié)果時，按《檢測報告質(zhì)量控制程序》執(zhí)行； 對委托方的樣品應(yīng)妥善保管，以防泄露委托方的技術(shù)秘密。5. 相關(guān)/支持文件《記錄控制程序》 《計算機文件及數(shù)據(jù)控制程序》6. 相關(guān)記錄保護(hù)機密信息和所有權(quán)工作檢查記錄表 二、保證公正性和誠實性程序1. 目的為保證和維護(hù)本公司的檢測能力、公正性和誠實性。3. 職責(zé) 站長批準(zhǔn)和領(lǐng)導(dǎo)本公司的全體員工貫徹執(zhí)行保證公正性措施； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公正性保證措施的提出和落實； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公正性保證措施執(zhí)行情況的監(jiān)督； 公司全體人員均應(yīng)遵守本程序4. 程序 為維護(hù)客戶合法權(quán)益，保護(hù)客戶對本公司的良好信心，實驗室主任頒布了《公正性聲明》，表明本公司不從事任何可能影響判斷獨立性和工作誠實性的活動，（詳見《管理手冊》）。本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)中明確提出了公正性和誠實性的要求，全面貫徹和落實本公司質(zhì)量方針、目標(biāo)，將確保公正性、誠實性控制的實現(xiàn)。 自律、公正行為和誠實性的貫徹、公正行為準(zhǔn)則、誠實性和質(zhì)量方針作為全體員工的培訓(xùn)課程，對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。，明確授權(quán)簽字人的職責(zé)范圍，保證出具的檢測報告和結(jié)果的一致性，準(zhǔn)確、科學(xué)和公正反映被檢產(chǎn)品的實際質(zhì)量。 監(jiān)督檢查、公正行為和誠實性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查，并填寫《檢測公正性檢查記錄表》。 檢查中發(fā)現(xiàn)員工有意違背自律、公正行為和誠實性準(zhǔn)則、質(zhì)量方針，檢測組主任應(yīng)報告站長，對其培訓(xùn)教育、批評幫助、警告或其他行政、司法處理。 5. 相關(guān)記錄 檢測公正性檢查記錄表三、服務(wù)客戶程序1. 目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，使顧客對本公司相關(guān)服務(wù)感到滿意，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)管理體系。3. 職責(zé) 技術(shù)負(fù)責(zé)人對客戶在檢測前、中、后所提出的有關(guān)檢測工作的技術(shù)問題進(jìn)行解答，提供相應(yīng)的技術(shù)支持 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 對客戶進(jìn)入檢測活動區(qū)域的要求進(jìn)行批準(zhǔn)，并安排人員陪同； 針對客戶所提出的要求，組織相關(guān)人員對其進(jìn)行審批，并安排實施。 對于客戶在本公司活動的需求，接收客戶需求信息的相關(guān)人員須告知質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人同意后，安排專門人員陪同，陪同人員應(yīng)根據(jù)《保護(hù)機密信息和所有權(quán)程序》的要求，注意在客戶活動過程中對其他客戶機密信息的保護(hù)，并積極主動滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。管理組主任需要對《客戶滿意度調(diào)查表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并填寫《客戶滿意度年度匯總表》，作為管理評審內(nèi)容之一，其匯總周期為一年。2. 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系文件、技術(shù)文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、更改、作廢等控制。4. 工作程序 文件的分類 體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄； 技術(shù)文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料、檢定規(guī)程、國家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。發(fā)布后的質(zhì)量方針由質(zhì)量負(fù)責(zé)人向全體員工宣貫，確保全體員工都能積極參與到質(zhì)量活動中，將質(zhì)量方針分解到本公司的每一個具體崗位上。質(zhì)量記錄表格由質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持編制并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)發(fā)布。 質(zhì)量體系文件的發(fā)放 質(zhì)量手冊和程序文件全體員工人手一冊，發(fā)出時領(lǐng)取人簽署姓名、日期；公司以外有關(guān)人員要領(lǐng)用體系文件，需站長批準(zhǔn)方可發(fā)放，但領(lǐng)取人要簽署姓名、日期。 受控文件不得隨意復(fù)印，不得使用未加蓋“受控文件”印章的復(fù)印件。 當(dāng)文件破損嚴(yán)重影響使用時，申請更換，交回破損文件，由資料管理員補發(fā)新文件，新文件的受控編號仍用原文件受控編號。 文件的更改 員工對公司文件提出修改或建議時，經(jīng)站長批準(zhǔn)方可修改，任何人不得擅自更改。 有下列情況之一時質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)會同有關(guān)人員商討后及時將修改意見寫成書面報告呈總經(jīng)理審批方可進(jìn)行修改或換版；；；、法規(guī)有較大變動的；；。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人需在內(nèi)審時主持對管理體系文件進(jìn)行評審，并填寫《年度文件評審表》，以確保其適宜性、充分性和有效性。，其電子版均應(yīng)由資料員對其進(jìn)行備案，對于其內(nèi)容的更改需由相關(guān)授權(quán)人員執(zhí)行，然后由資料員對其備份文件進(jìn)行更新，并以此作為最新有效版本。 管理體系文件的作廢處理，由資料員按原發(fā)放的范圍和場所及時收回并加蓋“作廢”標(biāo)記，防止誤用。，保存期限將根據(jù)文件的重要程度而定。需要銷毀的文件由資料員填寫《文件銷毀記錄表》，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后銷毀。，需由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，外部人員借閱文件時需由站長批準(zhǔn)，所有借閱文件均應(yīng)辦理借閱手續(xù)(詳見《文件借閱登記表》)。2. 適用范圍適用于對檢測工作有影響的外部支持服務(wù)、儀器設(shè)備和消耗性材料等供應(yīng)品的采購、驗收和存儲過程的管理。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織人員制定外部支持服務(wù)、儀器設(shè)備和消耗性材料等供應(yīng)品的采購計劃、驗收、發(fā)放，并主持對供應(yīng)商進(jìn)行評審。 供應(yīng)商選擇和評價《采購申請表》的要求選擇合格供應(yīng)商。 對供應(yīng)商的評價，應(yīng)遵循優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價的原則，要求其具備相應(yīng)的資質(zhì)、良好的質(zhì)量信譽和資信情況。，并簽訂采購合同。 采購的消耗物資由資料管理員保管，存貯在防盜、防火、防失效、環(huán)境條件適宜的地方； 領(lǐng)用人根據(jù)使用需要分批領(lǐng)用，辦理領(lǐng)用手續(xù)。、服務(wù)承諾、計量認(rèn)證證書或ISO9000認(rèn)證等進(jìn)行歸檔，由資料管理員保存。2. 適用范圍 用于公司與顧客簽訂的所有合同以及標(biāo)書的評審。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持新的、復(fù)雜的、先進(jìn)的或重大的檢測任務(wù)項目合同的評審工作。 檢測組主任負(fù)責(zé)對檢測能力范圍內(nèi)日常檢測項目評審。 對于偏離標(biāo)準(zhǔn)的或檢測法律的特殊合同，成立由站長、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人組成的評審小組，由技術(shù)負(fù)責(zé)人主持，實施評審。 評審內(nèi)容 合同是否符合國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定。 合同中的質(zhì)量要求是否明確，檢測公司能否滿足。 合同附件中的各項承諾，檢測公司有否滿足能力。 合同的維護(hù)和管理 公司要充分分析客戶需求及合同中的規(guī)定，并且與客戶進(jìn)行充分而有效的溝通，真正理解和獲知客戶的真實需要，以便為其提供的檢測服務(wù)能夠得到客戶的認(rèn)可。 在執(zhí)行合同期間，如需對合同進(jìn)行修改應(yīng)由原評審人重新評審并予以記錄，并將修改內(nèi)容通知所有受到影響的人員，以便按修改后的要求開展工作。 若合同評審涉及實驗室分包則執(zhí)行《檢測的分包程序》。6. 相關(guān)記錄 合同評審表 七、申訴和投訴程序1. 目的正確、妥善處理來自客戶和其他方面的申訴和投訴，改進(jìn)管理體系，提升顧客對本公司檢測工作及服務(wù)的滿意度。3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)主持客戶申訴和投訴的調(diào)查、處理工作，批準(zhǔn)處置措施； 管理組主任負(fù)責(zé)主持客戶申訴和投訴的信息匯總。 申訴和投訴受理，均應(yīng)立刻報告給管理組主任，由其填寫《客戶申訴和投訴登記表》并整理相關(guān)信息資料交給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情況組織安排調(diào)查、處理工作。 申訴和投訴調(diào)查，與所提出申訴和投訴的客戶及其代表直接溝通，了解相關(guān)內(nèi)容，確實認(rèn)定責(zé)任方及責(zé)任人，并做好相關(guān)的調(diào)查記錄。，應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 檢測依據(jù)是否正確、有效；b) 所用儀器設(shè)備是否在檢定周期之內(nèi)，是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；c) 檢測方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；d) 檢測工作程序是否符合規(guī)定要求；e) 檢測環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；f) 數(shù)據(jù)處理是否正確。、服務(wù)態(tài)度及執(zhí)行合同方面的投訴，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，如確實存在相關(guān)問題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)實際情況對相關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰；如投訴內(nèi)容不屬實，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人安排對客戶的投訴作出充分解釋，消除誤會。，要求重新檢測理由充分時，應(yīng)安排復(fù)檢。，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)在最短時間內(nèi)開展嚴(yán)肅、認(rèn)真的調(diào)查、處理工作，對于情節(jié)較為嚴(yán)重的申訴和投訴問題，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)向站長報告，共同與客戶協(xié)商并妥善處理。5. 相關(guān)記錄 客戶服務(wù)意見表 申訴和投訴處理表 八、不符合檢測工作的控制管理程序1. 目的識別和控制檢測工作中出現(xiàn)的不符合項，使不符合工作得到及時、妥善的處理，確保檢測結(jié)果、報告的準(zhǔn)確性，防止不合格報告的發(fā)放或使用。3. 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人?！恫环蠙z測工作的控制管理程序》的維護(hù)工作，確保其有效性。、核驗員是識別不符合檢測工作的主體。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)內(nèi)審中不符合工作的識別、評估4. 工作程序 不符合工作的識別和報告，本公司將不符合分為一般不符合和嚴(yán)重不符合。b) 嚴(yán)重不符合：對檢測結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重的不良影響或?qū)芾眢w系有著明顯偏離的不符合。 不符合工作的評價和處置，并給出處理意見，對不符合工作的可接受性作出判斷。相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)檢測活動已經(jīng)偏離了體系文件的要求形成了不符合工作時，應(yīng)及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人報告，并由其采取一下措施：a) 立即暫停檢測活動，向相關(guān)人員了解發(fā)生的不符合工作的背景及原因，當(dāng)確認(rèn)不符合工作為一般不符合時，